游学会 | 班牛携手火山引擎，共创探讨服务团队转型策略

2024年3月20日，「游学会·走进火山引擎」活动于上海市字节跳动举办，罗莱、飞利浦新安怡、kimtrue且初、隆力奇、charles&keith、东边野兽（排名不分先后）等品牌方代表出席了本次活动。

本次「游学会」活动由班牛及火山引擎联合发起。班牛坚持通过持续践行贴地飞行和第二方服务理念，从行业实践中来，将可复制、可落地的场景和案例最大化抽象成企业共性需求，将行业领先服务管理方法论反向延伸回馈给不同服务管理阶段的企业。

火山引擎作为字节跳动旗下的企业智能技术服务平台，致力于为企业提供先进的技术能力和精准的数据驱动。我们希望通过此次活动，与行业标杆领先品牌共同探索服务团队转型的最佳路径，分享最新的行业趋势、技术动态和实践经验。

活动当日，满小饱电商服务负责人Anna、妙可蓝多电商客服及质量负责人莫凡、火山生态万有商城负责人叶紫东、班牛资深数智化服务运营专家白羊，就「直面电商新挑战 • 助力高价值服务团队转型」话题进行了深入的分享介绍，为与会嘉宾提供了宝贵的参考经验。

以下为现场嘉宾致辞与分享的精华内容。

3步做好服务战略规划的高质量落地

——满小饱电商服务负责人 Anna

满小饱服务负责人Anna分享了关于服务战略目标拆解、战略规划执行的核心动作以及目标回顾与结果验证的内容。

为了实现“让用户满意，为交易赋予温度”这一目标，Anna从人、权、责3个维度进行了一系列的服务战略目标拆解，包括为团队设立了满意度衡量标准，根据消费者期待设置了对应的具体执行动作等。

例如，根据用户希望提供主动服务的反馈，优化调整了物流跟进流程，当客服发现异常物流时需要主动沟通消费者进行处理，而不是等到被动反馈或产生客诉。

在战略规划执行方面，Anna提出需要从用人和流程两个维度，保证战略真正被落地执行。一方面要从用人制度优化上最大化发挥客服能力，一方面要从工作流程优化上提效减负。

满小饱通过班牛高级工作流的能力，极大地精简了服务链路中的流程节点，并且将其中的部分节点以自动化的形式去执行，减少了人工介入造成的任务推进卡点。

通过班牛工单，满小饱实现了仓储物流、erp对接、自助服务、客诉、支付宝打款、客服数据监测等场景的覆盖，以30s一个工单为作为计算，日常大约能够节约2.5人力。

Anna以仓储物流工单搭建为例，分享了各场景工单的搭建思路。满小饱的仓储物流体系体系采用仓配一体模式，同时管理众多仓库，在此背景下，迫切需要搭建一套高效的工单系统，以满足日常运营需求。

工单系统搭建时，首先要考虑各个环节的信息需求，包含了店铺信息、买家昵称、订单号、订单状态、运单号、物流公司名称、仓库编码以及送货信息等关键组件。处理方则根据具体情况，明确是物流还是仓库负责。客户要求和核实结果等字段，用于记录客户的诉求和实际的处理结果。

在工单设计过程中，必须注重标准化和效率。例如，回复字段采用下拉或单选方式，确保回复的标准化，避免文本回复带来的不一致性。同时，针对特殊情况设置了显隐关系，如当核实结果为“换单退回”或“双面单补发”时，系统会自动要求填写快递公司和订单号信息。

为提高处理效率，满小饱引入了工单查重机制。对于订单号、收货信息等特定组件，系统会进行查重，避免重复建单，重复的工单会以红色标记，提醒客服注意。另外还设置了截止时间提醒机制，确保物流和仓库在规定时间内完成核实工作。

在权限设置上，工单限制了不同角色只能操作其权限范围内的内容。例如，物流和仓库人员只能编辑核实结果和附件上传字段，其他内容只能查看不能编辑。这样既保证了工单的安全性，又提高了处理效率。

通过这套工单系统，满小饱实现了仓储物流信息的快速传递和高效处理，为提升客户满意度和服务质量奠定了坚实基础。

高价值服务团队转型

——班牛资深数智化服务运营专家 白羊

班牛资深数智化服务运营专家白羊分享了高价值服务团队转型的行业趋势，他总结了高价值团队转型三要素：提升客服接待效率以解放劳动力，挖掘营收增长点，以及支撑企业决策。服务团队要不断适应行业变化，实现向高价值服务的转型，以支撑企业的决策和增长。

随着平台政策的变化，对服务团队的要求日益严格，提升客服接待效率成为服务团队业务运营的关键。通过搭建个性化服务工单和接入15大电商平台数据，班牛能够帮助商家建立标准化服务履约体系，显著提高流程处理效率，从而释放客服劳动力。

破局当下，打造高价值客服团队

——妙可蓝多电商客服及质量负责人 莫凡

妙可蓝多电商客服及质量负责人莫凡认为，许多客服团队面临种种困境，如缺乏存在感、管理不足、服务体验不佳等，本质是因为仍被视为成本中心，仅负责处理售后问题，缺乏对公司整体业务发展的贡献。我们需要重新审视客服团队的价值，并打造一支高价值的客服团队。

电商客服团队新的价值方向在于精细化运营管理+数智化客服服务体系。通过引入机器人应用、自动化工具和数据化分析决策等手段，我们可以深入了解消费者的需求和痛点，从而推动客户体验历程的优化，同时也有助于提升客服团队在公司内部的评价和自我感受。

客服团队的职责不仅仅是解决用户问题，更重要的是推动潜在问题的减少，优化客户体验历程。

例如，通过咨询热点了解到顾客的需求点，可以提供给产品研发和市场宣传、页面设计进行优化；通过电商售后问题产生率的变化分析，可以整体判断服务链问题是持续优化还是存在异常情况，结合售后数据的趋势分析和结构分析，进一步发现服务链各环节的细节问题。

助力抖音商家生意增长

——火山生态万有商城负责人 叶紫东

火山生态万有商城负责人叶紫东表示，未来科技发展将利好擅长驾驭AI的企业。从需求端看来，市场需要更精准、精细化的产品服务，来满足细分的人群需求。从技术端看来，智能推荐算法、数字人、chatGPT等AIGC正在重塑内容&营销服务产业，这些AI技术可以帮助企业更好地满足消费者需求。

火山引擎作为字节跳动旗下的云服务平台，致力于帮助企业构建数字化能力，从内容场到货架场，为企业提供全方位工具提效方案，助力企业实现业务可持续增长。

游学活动结束后，参会商家纷纷表示收获颇丰。通过本次活动，不仅萃取到行业领先团队的经验与心得分享，也结识了许多志同道合的朋友。

班牛坚持通过持续践行贴地飞行和第二方服务理念，从行业实践中来，将可复制、可落地的场景和案例最大化抽象成企业共性需求，将行业领先服务管理方法论反向延伸回馈给不同服务管理阶段的企业。

下一期游学会正在紧密筹备

更多行业、更多知名品牌陆续解锁中

敬请期待！