轻松应对大促售后，找对助手是关键

随着春季的到来，2024年各大电商平台的大促活动将接踵而至。在电商大促活动期间，售后处理技巧的重要性愈发凸显。

作为电商品牌的重要一环，售后服务的质量直接关系到消费者的购物体验和品牌口碑。对于电商客服团队来说，掌握有效的售后处理技巧，不仅能够提升客户满意度，还能降低运营成本，提高整体运营效率。

班牛服务了4000+品牌，在无数次的贴地飞行中与品牌共同探讨和分享售后处理的最佳实践。本文将围绕大促期间的售后处理技巧展开讨论，分析售后处理的核心要素和关键步骤，并结合班牛产品能力，为电商客服团队提供具有针对性的解决方案。

01.

大促售后共性问题

发货问题是大促期间最常见的售后问题之一。由于大促期间订单量激增，仓库和物流系统面临巨大的压力，导致发货延迟或订单错误。于此同时，快递公司的业务量也会大幅增加，这可能导致物流速度变慢，包裹丢失或损坏的情况也时有发生。消费者可能会因为长时间等待或收到错误的商品而感到不满，进而提出售后申请。

此外，活动相关问题也是大促售后问题的一个重要方面。大促期间，商家会推出各种优惠活动，如满减、折扣、赠品等。然而，由于活动规则复杂或宣传不清晰，消费者可能会对活动细节产生疑问或误解，进而引发售后问题。

最后，产品问题也是大促售后问题的共性之一。虽然商家在大促期间会加强产品质量控制，但由于供应链、生产等环节存在问题，仍有可能出现产品质量不符合预期的情况。消费者在购买到瑕疵品或不合格产品后，通常会提出售后申请。

综上，大促售后问题的共性是

• 发货问题
• 物流问题
• 错漏发问题
• 活动相关问题
• 产品问题

02.

大促售后处理困难点

大促售后处理面临的困难是多种多样的，这些困难不仅来自于客户需求的复杂性，也来自于商家内部运营的压力。

客户量庞大和问题爆发集中是大促期间售后处理的两大难题。大量的客户咨询和投诉使得售后团队应接不暇，难以迅速处理每一个问题。同时，问题往往在大促结束后的一段时间内集中爆发，这要求售后团队具备高效的应对能力和处理效率。

此外，订单情况的复杂性也是大促售后处理的一大挑战。在大促期间，订单往往涉及多种优惠活动、赠品、积分等，这使得售后处理变得更为复杂。预售、现货等不同订单类型的处理也增加了售后团队的工作难度。

同时，客服负面情绪加大和客户情绪容易激化也是大促售后处理的难点。客户由于等待时间过长或问题未得到妥善解决，情绪也容易变得激动和不满。这要求售后团队不仅要有专业的知识和技能，还要有良好的沟通能力和情绪管理能力。

除了以上困难外，大促期间售后处理还面临着一些特殊挑战。例如，仓库发货延迟、物流信息更新不及时等问题可能导致客户对售后处理的不满。同时，一些特殊商品如生鲜、易碎品等的售后处理也需要特别小心，以避免出现商品损坏或变质等问题。

03.

大促售后处理技巧

大促期间，售后处理是每一位客服都必须面对的重要挑战。无论是发货问题、物流问题，还是错漏发、产品问题，都需要我们迅速、准确地应对。那么，如何有效地处理大促期间的售后问题呢？以下是一些关键的售后处理技巧。

1.流水作业效率高

流水作业是提高效率的关键。将售后处理流程进行功能分解，形成流水作业，可以显著提高处理效率。每个客服人员只需要专注于自己熟悉的环节，前一个环节为下一个环节创造执行条件，各环节之间可以并行进行，从而大大提高整体处理速度。

班牛高级版工作流让一线客服无需人工对接群聊审批，通过一个流程将多部门串联，创建工单后自动流转审批，流程自动化率由0%提升至55%，仓库快递问题处理时长由40h缩短至19h。高级版工作流让跨部门多角色在线协同，各司其职高效推进流程运转。

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2.找对助手能出活

在售后处理过程中，找对助手非常重要。比如，可以让设计帮忙上号接待，让财务帮忙处理投诉，让运营帮忙退款等。这样，能够充分发挥团队的优势，提高售后处理质量。

同样，选择合适的工具作为助手，能够极大地提升售后处理的效果。班牛数智化能力在客服售后处理问题的各个方面是重要的助手。

投诉内置

使用班牛在互动服务窗中自定义搭建“我要投诉”入口，客服能够第一时间收到客户的投诉反馈并迅速处理，保障买家投诉得到及时响应，同时也降低了上升至平台层面的投诉数量。

退定金、购物金

商家可以通过班牛自助服务的模式，引导消费者通过7x24小时自助登记入口进行退定金的操作，为消费者带来更舒心的购物体验，从而大大缓解了客服压力。

差评汇总统计

班牛差评登记表可直接关联登记商品信息表，无需重复录入字段，大幅提升了登记人效。同时班牛数据看班可以以多维图表的形式，一键调用客服登记的差评数据，可视化展现差评的分布和情况。

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3.抓重点矛盾

在应对大促售后问题时，需要抓重点矛盾。根据事情的紧急程度和重要性，合理安排处理顺序，确保重要紧急的事情得到优先处理。

在大促期间，当售后问题已经出现时客服团队需要迅速并准确地抓住重点矛盾，高效解决重要且紧急的问题。但是当我们在出现问题的前期，将目光从“救火”转移到“防火”时，要更多关注重要且不紧急的矛盾，针对问题的根源迅速作出反应，将问题在还未上升时及时解决，确保售后服务顺利进行。

04.

结语

大促期间的售后处理确实是一个复杂而繁琐的过程，它涉及到大量的订单处理、客户咨询、投诉解决等各个环节。通过流水作业、特殊情况特殊处理、抓住最佳时效等技巧，客服能够更加高效地处理售后问题，减少客户的等待时间，提高问题的解决率。

班牛助力商家持续改进和优化售后服务流程，运用班牛的数智化、全自动能力辅助客服高校处理售后问题，为品牌的口碑提升和长远发展奠定坚实的基础。