千亿个护市场下，消费者驱动的服务创新策略

近年来，随着消费者健康意识的提升和生活品质的改善，个护行业迎来了快速发展的黄金时期。从面部护理到身体护理，从日常清洁到专业保养，个护产品的种类不断丰富，市场需求持续扩大。

同时，科技的进步、消费者对产品成分及功效的追求也为个护行业带来了更多的创新可能，推动了行业的快速发展。

01.

多元化个护市场

个性化用户需求

当前，个护行业的市场规模正在不断扩大，保持稳定的增长态势。2023年，美妆个护市场线上渠道销售额达到4945.1亿元，同比增长3.8%。

与此同时，随着消费者对个护知识的了解加深，他们对产品的安全性、天然成分等方面的要求也越来越高，“成分党”成为新一代消费者的代名词。据研究，95后、女性、高消费水平群体是“成分党”的主力军，他们对信息透明化要求也更高。

这种对产品品质和功效的追求也延伸到用户需求的方方面面。消费者不再满足于单一的产品功能，而是希望个护品牌能够针对自己的肌肤类型、生活习惯等提供个性化的解决方案，个性化、专业化成为了市场的明显趋势。

02.

化被动为主动

新锐个护品牌的服务履约策略

随着消费者对美妆护肤产品需求的日益多样化和个性化，个护领域不断涌现出产品力优秀的新兴品牌。“可选项”不断增加，消费者因而对产品的品质、价格、服务等方面都提出了更高的要求。

然而，传统的服务模式往往难以满足这些要求。例如，在物流方面，消费者经常因为物流信息不透明、包裹丢失或损坏等问题而感到困扰。在售后方面，退款处理周期长、频繁进线催促客服处理结果等问题也时常让消费者感到不满。如何解决这些痛点，让消费者的购物体验更加舒适，成为个护品牌服务团队面临的一大挑战。

以班牛合作的新锐国货个护品牌为例，该品牌在2023年双11大促期间单量暴增，导致售后接待爆量，其中物流问题占总客诉率的90%左右。由于流程的特殊性，该品牌方服务团队跟进物流问题时，需要通过仓储去与物流方沟通或进行拦截，漫长的反馈链路引起消费者的频繁催促和不满。

为应对这些服务履约挑战，该品牌引入了班牛物流中台的自动拦截及异常物流跟踪能力。

具体来说，在自动拦截退款方面，班牛物流中台能够根据消费者的退款请求，直接与物流方进行对接，实现包裹的自动拦截和退款处理。不仅大大缩短了退款周期，还减少了因人为操作失误而导致的退款纠纷。

在异常物流跟踪方面，班牛物流中台通过实时监控物流信息，能够及时识别包裹异常状态，并提醒客服人员跟进处理。通过主动触达消费者反馈包裹的最新状态，不仅提升了消费者的满意度，也增强了品牌的信誉度。

数据显示，使用班牛物流中台后，该品牌的服务效率得到了显著提升，退款处理时长整体缩短了近60%，售中咨询量也大幅下降。这意味着客服人员能够更专注于解决复杂问题，为消费者提供更专业、更贴心的服务。

03.

创新服务提升消费者体验

数智化升级为品牌提供了更多可能性和更高效的解决方案。通过班牛物流中台释放人效后，服务团队得以将更多精力投入到创新服务中。

对于优质服务体验的追求，不仅在于解决消费者的问题，更在于为消费者创造更多的价值。对服务团队来说，具体的表现是从售后数据源头发现问题，推动服务链优化和客户体验升级。

一方面，针对个护行业常见的肌肤不适或过敏等售后反馈，服务团队可以对客服进行针对性的培训。通过邀请专业肌肤护理导师授课等方式，帮助客服更深入了解肌肤状态，以便在与客户沟通时能够快速辨别问题原因，为消费和提供个性化的解决方案。

另一方面，通过对售后问题产生率的趋势和结构分析，可以进一步判断服务链各环节问题的变化趋势和异常情况。例如，某个护品牌通过异常增长的物流破损率发现当季新品的包装用材问题，反向推动产品包装优化。某个护品牌根据售后高频反馈的配件易丢失问题，迭代升级为磁吸配件，大幅提升产品耐用性和用户好评率。

这种以消费者为中心的服务理念和创新服务举措，使得品牌的产品和服务更加贴近消费者的需求。服务团队的价值感得到体现，消费者对于品牌的满意度和品牌口碑也不断提升，为品牌的长期发展奠定了坚实的基础。

结语

面对激烈的市场竞争和不断变化的消费者需求，个护品牌需要不断创新和优化，通过洞察市场趋势和消费者需求，提供更加优质的产品和服务体验。未来，个护品牌还需要保持敏锐的洞察力和创新精神，不断开拓新的市场领域和消费者群体，实现持续稳健的发展。