班牛全新产品发布之一：智能工作流，打造电商服务履约高速公路

4月19日，班牛服务中台产品负责人墨鱼在2024班牛春季产品发布会上发布了服务中台全新产品「智能工作流」。

产品亮点总结：

• 联合7个领先品牌共创
• 历时17个月100次迭代
• 电商领域首个端到端全链路协同系统
• 80张表单合并为一个流程
• 通过班牛智能工作流国际知名快消品牌服务团队处理时间缩短45%

如何高效解决多平台经营中涉及多角色的消费者问题？墨鱼解答道：“班牛智能工作流通过灵活搭建标准作业流程，实现业务处理自动化流转与分发，透明化内部协同与数据处理。作为电商领域首个端到端打通全链路协同的系统，班牛结合多项能力，串联消费者、商家与供应链，实现高效协同。”

另外，此次发布会上我们邀请到了国际知名快消品牌顾客服务部IT负责人徐江，与大家真诚分享了该品牌在服务数智化和自动化上与班牛的合作历程。

01.

班牛智能工作流

电商服务履约高速公路

墨鱼从一个购物体验小故事出发，展现出当前商家在服务履约链路中遇到的问题。近年来，消费者产生的问题可能需要参与的角色越来越多，电商商家内部需跨部门协同，导致沟通损耗与进度缓慢。以某美妆品牌为例，其涉及到10+子品牌、15+电商平台和多店铺经营。在多平台多店铺经营中，不同店铺处理路径各异，导致一线员工工作压力增加。

尽管班牛智能工单在与众多商家合作中已推动了服务履约在线化，但现在面临了新的挑战：如何高效解决多平台经营中涉及多角色的消费者问题？带着这个课题，班牛2022年开始联合不同行业7个领先品牌共创，基于真实场景进行自动化与系统化的探索，历时17个月100次迭代，推出了班牛服务中台全新产品「智能工作流」。

班牛智能工单能够支撑品牌根据其真实业务场景灵活快捷搭建标准化流程，助力品牌实现业务场景化、流程系统化，通过自动化流转与分发，提升处理效率。

智能工作流作为电商领域首个端到端全链路协同系统，班牛利用强大的流程引擎与多项能力，例如平台插件、消费者通知、服务大厅、移动工作台等能力，实现C端、B端、S端的高效协同，确保服务履约问题及时暴露与解决。

02.

80张表合并为1个流程

提升补发审批协同效率

基于智能工作流的能力，墨鱼分享了两个最佳实践。第一个是电商领域常见的补发场景。班牛服务的某国际知名美妆品牌，其日均发货量超30万单，补发需求频繁。在使用智能工作流之前，补发业务涉及80多张协同表单，处理链路复杂，一线员工需记忆各店铺对应的表单与分发规则，处理效率低下。

班牛与该品牌共同投入大量精力，经过200个版本的迭代，成功将80张表单整合为一条自动化工作流。该流程能够自动识别订单所属店铺，按规则分发，自动化协同分发与系统间数据流转，大幅减少人工节点至5个。除必要的人工审批和凭证补充外，其余工作均由工作流自动完成，实现与ERP等系统的数据高效互通。

这一改进显著提升了处理效率，原先需72小时以上完成的内部审批与协同，现缩短至48小时内，进而提升了消费者满意度。

03.

一表搞定MCN-商家协同

高效推进服务履约

第二个是相对比较特别的场景。班牛还针对组织与组织间的协同场景进行了创新。在与某直播机构的合作中，我们共同解决了其每年数百亿GMV、与100多个品牌合作所产生的复杂协同问题。该直播间在大促活动中，其日均服务工单高达2000多个，需要投入大量人力进行直播间与品牌的沟通。

班牛提供了跨组织联动的解决方案，使直播机构与品牌商家能在各自工作界面上高效协作。通过智能工作流的自动化连接能力，直播机构产生的服务工单能实时同步给品牌，品牌直接处理并反馈结果，实现问题状态跨组织的实时可见。这一流程极大地减少了群内沟通，实现了服务工单的零错落处理。

在智能工作流的支持下，双方无需大幅改变工作习惯，即可提升联动处理时效。原先问题跟进需5天，现在缩短至不到2天。同时，人力成本也大幅减少，一场直播活动从原来的20多人跟进减少至两三人，人效显著提升。

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04.

与领先品牌共创

为消费者带来卓越服务

国际知名快消品牌顾客服务部IT负责人徐江在分享的开头，介绍了与班牛合作的历程。品牌与班牛的合作已有三年，期间我们共同经历了服务数字化、服务智能化到服务个性化的不同阶段。第一年，我们实现了服务的全面数字化，将所有店铺接入班牛系统；第二年，我们探索服务智能化，利用班牛的工作流打通各个环节，提升服务效率。而今，我们聚焦于服务个性化，以满足消费者日益多样化的需求。

在合作历程中，我们深刻体会到电商服务团队在处理多平台消费者咨询和工单系统时的复杂性。电商服务团队在日常工作中需要处理来自各个平台的消费者咨询与问询。同时品牌与多个服务商合作，每个服务商都有自己的工单系统，这使得电商客服需要同时管理多个内部、外部工单系统。

除了工作的复杂性，服务团队面临的另一个关键问题是时效性的挑战。即使工单得到了处理和反馈，其更新状态对于客服来说往往是无感知的。客服真正能感受到的是消费者的催促，只有当消费者再次联系时，客服才能了解工单的进展，这就造成了时效性的差距。

班牛凭借其强大的功能，成为我们解决这一难题的关键。智能工作流不仅能将各类工单自动流转到相应的外部和内部系统，还能实时更新工单状态并通知消费者，极大地提升了服务时效性和消费者满意度。此外，班牛还帮助我们实现了自助工单功能，让消费者能够自行填写诉求工单，减少了客服的工作负担，提升了服务效率。这一创新功能让服务团队能够更专注于解决复杂问题，提升了整体服务质量。

展望未来，我们将继续与班牛紧密合作，探索更高的流程自动化率和更快速的服务履约响应。

我们的目标是提供个性化的差异化服务，实现千人千面的服务体验，为消费者带来更加极致的服务。我们相信，在班牛的支持下，品牌将不断提升服务水平，赢得更多消费者的信任和喜爱。

结语

班牛智能工作流致力于构建电商服务履约的高速公路，我们期待与更多卓越品牌合作，共同革新服务履约流程，为消费者带来前所未有的优质服务体验。