在2024年被称为“史上最长”双11期间：综合电商平台与直播电商平台累计销售额超过14000亿元，家用电器位列销售额TOP1品类，销售额达1930亿元，同比增长26.5%。

（*数据来源：星图数据《2024年双十一全网销售数据报告》）

在中国经济转型升级的背景下，家电行业正处在转型升级期，智能化、绿色消费以及用户体验成为行业发展的主要驱动力。同时2024年家电政策补贴重启，成为家电行业发展的另一主推力。

随着技术创新叠加政策助力，对家用电器行业的服务提出了更高要求。如何做好“存量时代生意高质量增长”这一课题，需要家用电器品牌加快服务数智化升级，以好服务助推高质量增长。

01

家电品牌拥抱线上破局
国补政策激化家电消费爆发

这几年，线上销售渠道因其高效便捷的购物体验、丰富价优的产品选择等优势受到越来越多消费者的青睐。根据上半年的数据，抖音大家电品牌的销售额和带货商品分别较去年同期增长了76.9%和41.7%。随着电商平台的发展和消费者购物习惯的转变，线上购物已成为家电行业的重要零售渠道。

同时，在今年双11大促中，各大电商平台设置了国家补贴专场活动，家电品牌在政府利好的刺激下涨势明显。政府补贴叠加天猫双11优惠，开售首小时大家电整体成交量较去年双11预售同期涨765%。

在家电数码产品市场增速放缓的情况下，“国补”、“以旧换新”等政策激发了消费者的购买欲，品牌商家得以通过更低的到手价吸引更多消费者。

聚焦到消费者下单国补订单的具体场景中，班牛发票工作台根据下单必须开具个人抬头发票的规定，制定出针对性的解决方案。

发票工作台能够自定义开票规则，满足不同政府要求和业务场景，商家国补开票工作量减少90%。自动识别国补订单，开票信息智能填写，有效解决了开票主体匹配的难题。

现在双12大促在进行中，相信在“国补”加持下，本次大促家电类目仍将保持较好的增长。让我们期待2025年新一轮政策的落地，坚持做好产品，以消费者为中心构建卓越服务体验。

02

提升物流效率
全链路优化消费者互动

在家用电器较长的使用周期内，从安装、咨询到服务和维修等各个环节，都为品牌与消费者之间的深入互动提供了机会。随着家电行业的技术进步和市场竞争的加剧，消费者对服务品质的期望也在不断上升。

在这些接触点上提供卓越的服务体验，对于赢得消费者对产品和品牌的认同至关重要。因此，在与消费者的互动中，必须确立明确的服务履约标准。

在今年8月班牛发布的《2024电商客服服务指标数据行业报告》中，针对家用电器类目的服务指标数据显示，物流到货时间对满意度有显著影响，且揽收及时率是影响家用电器类目物流服务效率的关键因素。

家用电器单价加高，消费者在购买时对物流的安全性和准确性有更高的期望。而揽收及时率是物流服务全面性的一部分，品牌可根据此数据做出决策，比如优化物流策略、提高揽收效率或改善服务体验。

班牛物流中台的异常物流跟踪解决方案，能够帮助客服先于消费者发现异常物流情况，提前介入处理，根据平台48小时中转停滞罚款规则，设置36小时停滞预警。班牛合作的国内知名家电品牌，在采用了班牛异常物流跟踪能力后，异常物流提前预警准确率达到99%，物流原因退款率下降了64%。

03

家电行业的转型升级
智能化客户服务

随着物联网、人工智能等技术的不断发展，智能家电产品的性能不断提升，功能日益丰富，满足了消费者对于高品质生活的追求。家电品牌正通过构建全场景智能化客户服务，提升服务效率和消费者体验。

家电产品因其客单价相对较高，小家电品牌产品功能更新迭代迅速，品牌可以通过消费者评价快速了解消费者行为、喜好，推动产品和服务质量迭代。通过优质的评价回复，可以让消费者感受到商家的关注和重视，增加消费者对品牌的忠诚度和购买意愿。

班牛VOC评价工作台，通过自动抓取并分析评价，结合产品功能卖点生成符合要求的回评话术。这一应用不仅提升60%客服人效，还将回评时效从72小时缩短至24小时，实现了真正意义上的降本增效，帮助品牌打造更加卓越的消费者体验。

结语

今年双11的一个显著变化是“国补”政策对家电销量和价格的双重影响。在这一时期，家电品类正逐步摆脱低价竞争的内卷，转而更加重视产品的品质、实用性和消费者体验，增强从消费者到产品再到服务履约的闭环能力是赢得存量市场高质量增长的关键。

班牛深知以消费者为中心的服务履约对于家电行业品牌提升竞争力的重要性，班牛将持续助力家电行业品牌实现数智化转型，为家电品牌绘制清晰的服务数智化升级蓝图。