美妆行业洞察 | 数智化协作能力驱动服务体验升级

·       不同品牌店铺有不同的补发工作表，接待客服需要在80+张工作表中选择登记；

·       接待客服需要人工按不同店铺转接给相应人员审核补发；

·       缺少数据监测，补发流程处理时效难管控。

为了规范仅退款操作保障资金安全，美妆品牌需根据退款金额登记设定不同的审批流程。同样以班牛合作的某知名美妆品牌为例，该品牌在退差价、客诉赔偿、拦截退款等多种场景下需要进行已发货仅退款的操作，且日均仅退款数量有800+笔。

在进行仅退款审批时，美妆行业的品牌奖面临以下痛点：

·       一线客服通过钉钉群聊找对应负责人审批，多级审批依赖人工推进，审批效率低且易遗漏；

·       客服需定期跟进审批结果，并切换到平台后台同意仅退款；

·       缺少数据监测，仅退款流程处理时效难管控。

高级版工作流的仅退款审批，让一线客服无需人工对接群聊审批，创建工单后自动流转审批，流程自动化率由0%提升至55%，平均退款时长也由超72小时缩短至48小时内。在减少人工介入后，品牌的退款误判率从3%降低至1%。

当消费者向客服反馈错漏发、包裹破损等问题时，客服需要在近几十张工作表中选择登记，定时查看工单是否被处理，并根据消费者诉求去登记补发或退款。

当涉及到客服、仓库与快递多方协同时，美妆品牌会面临以下痛点：

·       客服登记工单时需要在多张工作表中进行选择，效率低且容易出错；

·       客服需要反复查看工单是否被仓库/快递处理，分散客服接待精力；

·       缺少流程时效监测，售后问题处理过程难管控。

班牛高级版工作流通过一个流程将多部门串联，无需客服人工选择对应仓库或快递，根据已设置好的规则通知仓库或快递处理，流程自动化率由5%提升至41%，仓库快递问题处理时长由40h缩短至19h。