38大促助燃“她经济”，商家如何打造“悦己”服务体验？

以3·8节大促为序，上半年电商营运的节奏日益紧凑。近年来，“她经济”的崛起已成为不可忽视的市场趋势，多元化、高粘性、重体验的女性消费观念观也体现在线上渠道的市场需求中。据统计，2023年3月1-15日“妇女节”关键词搜索指数同比增长347.8%，女性消费者在大促期间表现出高涨的消费热情。

值得一提的是，女性消费者对购物的追求，往往不仅是物质上的满足，更多的是一种“悦己体验”，即对个性化、高品质服务的追求。对于商家而言，提供优质服务体验是带动高质量增长的有效方案。但与此同时，商家在迎合这一需求时，往往也面临着接待量翻倍、人手吃紧、处理效率低等痛点。

围绕商家面临的3大痛点，班牛从大促中期、售后期、增值服务等角度提出解决方案，帮助商家在大促期间打造优质的购物体验，实现商家与消费者的双赢。

01.

保障大促中的实时响应

大促期间，各类赠品活动是主要的营销策略，尤其是家电3C类目，下单即赠、实付满赠等活动层出不穷，可以有效激发消费者的购买热情，进一步刺激店铺销售转化。

某新锐国产手机品牌，结合“焕新季”节点在3·8大促中推出了下单即赠活动，带来订单量暴增的同时，也引起大批量消费者进线咨询赠品相关问题，一线客服接待压力骤增。尤其是在夜间时段，无人接待导致消费者响应不及时，这无疑影响了消费者的购物体验，也给商家带来了不小的困扰。

该品牌通过班牛京东POP自助服务大厅的功能，实现了7x24小时全天候自助服务，售前咨询量降低65%。消费者可通过关键词或互动服务窗唤起入口，进入大厅并自助登记赠品工单。售前客服完成赠品补发后登记到相应工单，即可自动触发消费者通知，消费者也可随时自助查询服务进度。

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02.

大促极速售后锦囊

1、逆向物流异常自动预警

每逢大促，因消费者冲动消费引发的退货退款量都会迎来一波激增。为保证退款处理时效，部分商家在寄回快递在途时就会操作退款，但大多鞋服类目的商家为避免退回货物影响二次销售，仍需要等到退回包裹入库验货后再进行退款。

某国际户外运动类目品牌使用班牛物流中台的逆向物流异常自动预警能力，实时监测包裹退回过程中的异常物流情况，当触发虚假签收预警、拆包验货超时预警时，客服可及时联系消费者沟通处理，将退款处理时长由72h缩短至24h。

同时，班牛物流中台可对跨平台运单重复使用场景进行预警，避免部分消费者钻平台漏洞，恶意申请退款并取走商品，帮助品牌有效规避资损。

2、自动化补发审批工作流

由于大促期间订单量较大，因快递导致的破损漏液、因仓库导致的错漏发等问题也同比增加。

消费者期望在退换补等环节中能够得到快速、专业的处理。然而，对服务团队而言，退换补环节涉及与多个部门协同问题，常常遇到以下情况：

• 客服需要频繁切换系统登记补发单，不仅效率低下，还容易导致多次补发仍存在错漏问题；
• 在部分较大规模的服务团队中，客服需要通过群聊向主管申请补发审批，大促期间审批单量暴涨，响应速度慢，且客服人工操作成本极高；

针对以上痛点，某美妆品牌使用班牛高级版工作流及ERP对接能力应对补发问题，耗时由原先的5个人天缩短至2个人天，消费者从提出补发诉求到获取补发单号留言的整体闭环时效也由72小时缩短至48小时以内，补发流程自动化率达到82%。

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03.

提供更主动的服务关怀

随着消费观念的转变，消费者对于主动服务的需求不断攀升，比起自己一遍一遍追问处理进度，她们更青睐能够提供“提前介入、实时跟进”式服务的品牌。

以大促期间仓外改地址为例，电商客服需通过群聊与快递客服对接，并搬运改地址结果。人工跟进效率低且易遗漏，若进度未及时同步消费者，容易导致消费者重复进线咨询。

班牛高级版工作流配合班牛智能外呼的解决方案，能够将三方繁琐低效的沟通转到自动化工作流中，客服或消费者提交改地址工单后，自动同步至快递系统进行改址，并触发AI外呼留言消费者处理结果。避免重复沟通的同时，改地址时效提升45%以上。

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结语

在“她经济”的背景下，女性消费者在购物时更加注重个性化和情感共鸣，她们更倾向于选择那些能够理解自己需求、提供个性化服务的品牌。基于客户反馈和市场变化，商家也需要不断优化服务流程，提升服务效率和质量，进而提升消费者的满意度和品牌忠诚度。

面对消费市场的变化和发展趋势，班牛始终陪伴商家不断创新和迭代服务履约能力，共同打造极致服务体验。

*数据来源：

1.巨量算数研究院《火种科学追热点-春季刊》