迎战315，班牛助力电商服务团队提效降诉新策略

2024-03-13来源：班牛编辑：班牛

一年一度的315消费者权益日即将到来，对于电商商家而言，每年的315不仅是对企业服务营运能力的一次全面检验，也是对全行业消费环境治理成效的一次集中展示。在这个特殊的日子里，品牌的每一处细节、每一次服务，都可能成为公众关注的焦点。

互联网行业一直是近年来315晚会高度关注的行业之一。在2023年全年，消费保平台收到的投诉中，互联网行业中的电商投诉量约占投诉总量的56%。

如何在这样一个特殊的时期，如何有效应对疑难客诉，提升消费者购物体验，是电商行业需要格外重视的问题。

01.

商家需防范的常见风险点

在备战315期间，商家需要特别关注并防范以下三类常见风险点，以确保消费者的权益得到充分保障，同时维护自身的品牌形象和声誉。

1.产品质量与虚假宣传问题

产品质量是消费者购物时最为关注的因素之一，商家应确保所售商品的质量符合相关标准和消费者的期望，避免夸大其词或隐瞒重要信息，以免误导消费者、对自身品牌形象造成损害。

2.个人信息安全与隐私问题

商家在收集、存储和使用消费者个人信息时，应严格遵守相关法律法规，确保信息安全和隐私保护。

商家应建立完善的个人信息保护制度，明确信息的收集范围、使用目的和存储期限，并采取必要的技术措施和管理手段，防止信息泄露和滥用。同时，对内也需要加强员工的信息安全意识培训，确保内部员工不会随意泄露消费者信息。

3.商家售后服务态度问题

售后服务是消费者购物体验的重要组成部分。近年来由于服务态度引发的品牌舆情明显增加，更加考验商家在售后服务体系方面的建设。

315期间，面对消费者的投诉和质疑时，商家应特别注意需积极回应、主动沟通，了解消费者的需求和问题，并尽快给出合理的解决方案。避免出现冷漠、推诿等不良服务态度，以免损害消费者利益和商家形象。

02.

针对疑难客诉，商家如何有效解决

临近315，在当前的“备战”阶段，商家需要结合常见风险点和高曝光舆情类别，特别关注商品、活动、服务方面现存的问题，预先制定好投诉处理流程和315期间的服务响应要点。

1.整合资源，优化服务响应流程

除了部分静默差评/投诉，大多数买家遇到售后问题时会优先寻求客服帮助，协商理赔方案。但由于315等特殊节点投诉量暴涨，人工售后客服可能响应不及时，消费者易产生不满情绪，进而上升到电商平台乃至工商渠道进行投诉，给品牌带来负面舆论压力，有损品牌形象。

这类服务响应流程的优化关键点在于，需要对消费者行为路径有所干预，尽量避免平台介入导致问题升级。

例如，商家可以在互动服务窗内设置「我要差评」或「我要投诉」入口，引导消费者自助点击并填写投诉原因，让原本需要第三方介入的投诉问题转化成一个更加可控的售后问题。不仅降低了上升到官方层面的投诉数量，减轻了客服人员处理的心理压力，还避免了因平台介入而产生的更多赔付。

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2. 实时监控物流信息，及时发现异常

异常物流问题导致的投诉一直是行业性的痛点。尤其对于日发货量可达数十万件的商家而言，仅靠人工客服无法对所有包裹的揽收、中转、派送等多个阶段进行及时追踪，一旦产生物流停滞等异常物流情况，通常要等到消费者进线反馈时，客服才能进行处理。虽然物流问题并非商家主观原因导致，但消费者往往会将投诉的矛头指向商家。

从问题本质来看，消费者投诉的主要原因在于服务响应的被动和滞后性，商家要化被动为主动服务，提前介入处理，避免消费者上升平台投诉。

以某食品饮料品牌为例，通过班牛物流中台的异常物流跟踪功能，该品牌对全量发货数据进行自动跟踪，实时监控包裹运输全过程。当异常物流产生时，可自动生成班牛工单，并将物流异常的情况及时通知客服跟进处理，以降低投诉和退款率。如催件无果，停滞超过极限时间，可通知商家在消费者产生不满前进行补发。