体验即增长，赢战618：班牛携手淘天平台解读体验趋势与平台政策

5月8日，班牛携手淘天集团共同呈现的“体验即增长，赢在618”主题直播，拉开了班牛“618全链路消费者体验保障计划”的序幕。

在当前的存量市场环境下，消费者对于服务体验的要求日益提升。如何提升消费者体验、提高运营效率、降低管理成本，成为众多商家关注的焦点。特别是在618大促这样的关键节点，商家不仅需要面对服务体验、物流履约等方面的挑战，还需对平台规则有深入的理解与掌握。

本场直播特别邀请淘天集团商家服务体验设计与运营负责人宗布，及领先品牌Olay服务1号位Kylin、美的集团中国线上服务运营负责人王冰玙、逐本服务1号位杨政，结合商家大促备战需求，从平台规则解读、数智化能力建设等方面共同探讨2024年618大促新趋势新洞察。本场直播时长2小时，吸引了超2万名观众在线观看。

我们收录了本场直播的嘉宾精彩分享，分为上下两期放出。本期内容亮点：

淘天集团专家带来的平台规则权威解读：

• 平台服务体验4大升级
• 店铺/商品体验分的核心权益应用体系
• 618新规3大调整
• 商家纠纷申诉机制升级

01.

《高质量服务驱动618生意高质量增长》

——班牛创始人熊大

班牛始终秉持“贴地飞行”的理念，倾听一线声音，与商家和平台紧密合作。在与品牌交流中，我们观察到几个服务的重要变革趋势：

• 定位上，从客服团队逐渐转变为消费者体验与满意团队；
• 职责上，拓展至私域流量与直播团队管理，深化品牌与消费者的连接；
• 目标上，制定长期服务体验规划，构建服务履约一体化的数字化目标。

2024年，班牛通过多产品体系，如服务中台、物流中台、发票中台等，全面升级服务履约全域电商解决方案，覆盖C端至S端全链路能力。我们期待在618大促中，利用这些工具释放生产力，让服务团队专注于提升消费者体验，推动业务高质量增长。

特别荣幸本次邀请到淘天集团商家服务体验设计与运营团队的负责人宗布老师参与直播。我们期待与大家共同探讨、开放交流，携手提升服务数字化能力，实现共赢。

02.

《淘天平台体验趋势分享与政策解读》

——淘天集团商家服务体验设计与运营负责人宗布

淘天平台自去年以来所做出的策略调整，核心都是围绕“以用户为中心”这一理念，服务不仅仅是解决消费者的问题，更是建立与消费者之间深厚联系的关键。我们主要对平台服务体验进行了核心的四项升级：

• 组织升级：从原来的“客户满意中心”转变为“客户运营部”，这也意味着从被动地等待消费者求助，转变为主动地思考如何提升消费者在整个产品使用过程中的体验；
• 运费体验升级：推出88会员无限次退货包运费的服务，极大地提升了消费者的购物体验，让他们感受到购物无忧的保障；
• 平台服务升级：全链路服务从被动等待转变为主动前置，平台会主动识别并解决消费者体验中的障碍点，包括发货物流等问题，以提供更及时、有效的服务；
• 专属客服升级：针对高阶会员推出了1V1人工专属的客服服务，提升会员的尊贵感和对平台的忠诚度；

如果有些商家朋友还不太清楚今年如何提升服务体验，我的建议是，可以紧密关注平台制定的策略。从平台来说，平台已经把店铺DSR全面升级为店铺综合体验分，用这项动态的考核指标来客观反映店铺在30天内服务消费者的水平。

具体来说，店铺综合体验分包含以下3个方面的评价指标：

• 商品体验：首次品退率、商品差评率；
• 物流体验：48小时揽收及时率、物流到货时长；
• 服务体验：旺旺人工平响时长、退款处理时长、纠纷投诉商责率；

通过这些评价指标的综合考量，店铺综合体验分将更准确地反映店铺的整体运营水平和服务质量。目前在营销活动、搜索、推荐等核心经营场景中，综合体验分已经大量的落地应用了，在店铺的经营上，一定要关注店铺综合体验分。

同时，为了在单品维度上帮助商家更细致地了解不同商品的使用体验，我们还新增了商品体验指数和万求分析。

• 商品体验指数（PXI）是针对商品建立的一套体验评价体系（综合体验分是针对店铺整体体验的评价体系），从商品负反馈、发货物流问题、用户求助平台等维度对商品近期提供的服务体验水平进行评定，采取百分制，并提供分析诊断能力，便于商家定位商品存在的体验问题，针对性解决。

• 万笔订单消费者求助平台量（简称万求），能帮助商家看清消费者求助店铺后溢出到平台的核心问题和体验诉求，从而针对性地改善店铺体验问题，增强店铺竞争力。

平台这些指标和规则背后，客户体验的整体设计其实是分层的策略。平台会基于店铺综合体验分和商品体验指数对体验好的店铺/商品采取平台少介入（优先推荐方案）、申诉优先保障、主动赔付限额等保障。

目前在活动报名、手淘商品搜索、手淘猜你喜欢、阿里妈妈广告投放、优质店铺评选及透标等维度，店铺综合分和商品综合分已经开始影响活动准入门槛、商品搜索排序。评分越高的店铺和商品将获得更多的曝光机会和流量支持，从而提升销售业绩和品牌影响力。

退款权益保障和退换货策略也正在积极优化中，我们希望在平衡商家违规与消费者权益之间寻求最佳解决方案，确保服务优质的商家在遭遇轻微违规时，能够妥善解决消费者问题，也能得到平台的充分支持，维持店铺的正常经营。

在回归以用户为中心的环境趋势下，除了平台提供的额外的权益，获得良好体验的用户自然就会给店铺带来价值增值。数据显示，服务好的店铺复购率更高。

回归618本身，2024年618商家服务体验新规包含3个方面：

• 售后体验升级：售后服务要求升级的核心在于“更快”，为了回应消费者诉求，平台推出的策略包括未发货0秒退、缩短退款响应和拦截处理时间、加速已寄回商品的退款时效，以及提供闪电退、极速退等。商家需要关注组织内部流程的优化和改造，减少冗余环节，提高处理效率。

• 发货物流体验升级：今年618特别聚焦于提升消费者的购物体验，针对物流发货，淘宝和天猫均出台了新的规定和策略。淘宝将主动赔付因物流异常和虚假发货等问题导致的消费者损失，而天猫则对预售商品提供更高额度的赔付，以切实保障消费者权益。强调赔付并非目的，而是希望借此引导商家主动服务消费者。当物流出现异常时，我们鼓励商家迅速识别、预警，并积极与站点和消费者沟通，提供快速解决方案。

• 大促服务体验升级：随着大促周期延长，平台增设了兜底规则，新增商家大量延迟发货及差服务预警，情形严重会涉及活动清退。流量有限，这项规则将会利好服务优质的商家，帮助服务体验好的商家获得更多资源。

关于近期的纠纷与退款申诉机制升级，有几点大家需要核心关注的。首先是纠纷申诉问题，如果在处理纠纷或退款时遇到平台误判，或是消费者提出不合理的诉求，商家都有权进行申诉，申诉周期为30天。需要注意的是，请确保充分准备，核实所有沟通记录、确保自己没有服务过错，在准备好相关凭证后进行提交。申诉机会只有一次，失败后将无法进行二次申诉。

其次也需要强调申诉的正当性。近期我们发现有部分商家滥用申诉，比如对不足元的小额纠纷进行申诉，但经核实实际是商家自身服务存在问题。对于这类滥用申诉的行为，平台会将相关纠纷计入店铺的退款纠纷率。对于频繁发起申诉且申诉成功率较低的商品，平台会进行滚动式排查，一旦发现商品存在违规行为将会即时处理。希望大家能合理利用申诉机制，确保自己的权益得到保障，同时也为店铺创造一个良好的经营环境。

我们在各个环节做的所有事情，本质都是回归初心：以用户为中心构建服务体系。作为服务团队，我们希望和商家一起，赢在体验增长，既能助力公司成长，同时也获得客户的认可与成就感。

结语

班牛携手淘天集团，结合商家大促备战需求，从平台规则解读、数智化能力建设、行业最佳实践等方面，共同打造「2024年618全链路消费者体验保障计划」。帮助商家提供高质量服务履约保障，激活流量内循环，助力品牌618大促高质量增长，实现服务经营价值升级。

商家伙伴们如需获取本场直播资料，欢迎扫描下方二维码留言，了解平台规则详细解读。

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