双城精彩，共赢618 | 全链路消费者体验保障计划助力品牌618大促高质量增长

618全链路消费者体验保障计划城市峰会本周在广州&北京举办，OPPO、vivo、卡姿兰、汤臣倍健、中顺洁柔、ONLY、王小卤等品牌方代表参与了本次活动。

广州&北京城市峰会精彩瞬间：

• 超200+品牌代表参与城市峰会
• 淘天集团专家带来平台规则权威解读
• 知名品牌分享大促备战实战经验
• 班牛物流中台助力商家高效应对618，拦截成功率>99.9%，物流资损下降90%

针对当下618大促节点商家面临的诸多挑战，以及服务体验提升、物流履约等问题，本次618全链路消费者体验保障计划城市峰会活动携手淘天集团，从平台规则解读、行业最佳实践、大促应对数智化能力等方面，为商家朋友们提供切实保障，助力品牌618大促高质量增长。

广州场与北京场活动当日，班牛1号用户&班牛商家服务1号位蓝鲸、淘天集团商家服务体验设计与运营团队大客户体验运营负责人淑澜、知名国货彩妆品牌服务1号位Queenie、班牛物流中台产品负责人雪狼，就「体验即增长，赢在618」主题进行了分享。会议现场气氛热烈，参会嘉宾与分享嘉宾之间频繁互动，问答环节尤为活跃，充分体现了大家对内容的深度参与和高度关注。

以下是分享嘉宾的精彩内容。

01.

高质量服务驱动618生意高质量增长

班牛1号用户&班牛商家服务1号位 蓝鲸

班牛始终坚持贴地飞行，不断践行第二方服务理念，在与商家客户的深度沟通中，我们观察到了在存量市场环境下品牌服务人面临的全新挑战。

• 主流电商平均增速低于30%，且天猫、京东、抖音的客户重合度比例在增加；
• 达人/直播销售占比超40%，冲动消费背后对服务履约和体验保障带来了新的挑战；
• 各大电商平台推出体验新规，竞争加剧；
• 领先的服务团队正在从成本中心向价值中心转型。

面对这些挑战，班牛持续为商家和服务人做一件长期有价值的事，从班牛自身进行多方面的价值升级，真正推动商家生意的高质量增长。

• 定位升级：重塑服务团队文化，从成本中心向价值中心升级；
• 职责升级：从单一链路提供服务，到建立公司级全链路消费者体验保障；
• 目标升级：分阶段设定服务履约数智化目标。

2024年，班牛升级为全域电商服务履约一体化解决方案，通过服务中台、物流中台、发票中台及AI创新产品，实现了从C端到B端、S端的全链路覆盖。同时，班牛颁布全链路消费者体验地图，让商家能够全链路全局观地洞察消费者体验，从而为服务履约提供更有力的支持。

我们期待在即将到来的618大促活动中，商家可以充分发挥班牛先进产品的效用，从而解放生产力，使服务团队能够全神贯注于优化消费者体验，进而推动业务实现稳健且高质量的增长。

02.

客户为中心，体验即增长

淘天集团服务体验设计与运营团队大客户体验运营负责人 淑澜

淘天集团以用户为中心，在过去1年中针对服务体验有四大升级：

• 组织升级：客户满意中心升级为客户运营部，围绕用户体验全链路设计服务体验；
• 保障体验升级：推出88VIP无限次退货包运费服务，为消费者带来更好的体验保障；
• 服务策略升级：从被动等待升级为更为前置主动的服务策略；
• 客服升级：针对高阶会员推出1V1专属客服，提升用户的消费体验。

回归品牌本身，商家如何以用户为中心，实现消费者满意度及复购率的显著提升？首先，商家需要密切关注平台规则的策略调整。淑澜在分享中指出，店铺体验风向标店铺DSR全面升级为“店铺综合体验分”。店铺综合体验分是对30天店铺客观指标的评价，从商品体验、物流体验、服务体验三方面进行考核。店铺综合体验分的核心应用产经在淘宝网营销活动报名、阿里妈妈广告投放及首猜商品入池中。

其次，为了让商家对店铺体验看的更细、更多，从多维度改善店铺体验问题，淘天集团还新增了商品体验指数（PXI）和万求指数。

• 商品体验指数（PXI）是针对商品建立的一套体验评价体系（综合体验分是针对店铺整体体验的评价体系），从商品负反馈、发货物流问题、用户求助平台等维度对商品近期提供的服务体验水平进行评定，采取百分制，并提供分析诊断能力，便于商家定位商品存在的体验问题，针对性解决。
• 万笔订单消费者求助平台量（简称万求），能帮助商家看清消费者求助店铺后溢出到平台的核心问题和体验诉求，从而针对性地改善店铺体验问题，增强店铺竞争力。

针对商家当下最关心的618大促，平台在今年又有哪些规则变化及新规则需要重点关注的呢？淑澜从售后规则变化、发货规则变化、618商家服务体验新规这三方面进行讲解。

• 618售后规则变化点

• 618发货规则变化点

• 618商家体验新规

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更多大促保障内容

03.

大促如何管理消费者体验

知名国货美妆品牌服务1号位 Queenie

知名国货美妆品牌服务1号位Queenie从前期预备、中期监控、爆发期应对及后期维护这4个方面分享了如何在大促中管理消费者体验。

为了更加准确的分阶段进行大促期间的消费者体验管理，Queenie在每一个阶段都会为其定义一个性格词。所以前期预备阶段，又可称为精准前瞻性取胜。在前期预备期间，需按照以下三个过程进行：

1. 确认大促主题和初步想法，考虑是否有新品上市，并根据销售目标、预期服务模式、预算和成本等，确定合适的服务模式；
2. 由公司核心人员和忠诚度高的VIP用户填写新品试用报告，共创新的大促服务模式框架，并确定大促活动的细节信息；
3. 关注发货时效、页面检查、ERP系统压力测试等，同时制定培训计划、奖励方案、人力排班、话术配置，并确保爆点日接待团队落实到每个小时在线。

第二个阶段是中期监控（谨慎取胜）阶段。在这个阶段，作为服务1号位，需要谨慎处理每一个消费者的需求，因为一个需求的背后往往牵扯着售后阶段的问题。在此期间，服务团队需要对新品反馈、店铺玩法等进行实时跟踪，输出相应的总结报告，并优化与更新活动玩法。同时监控订单量变化及商品上架节奏，针对散单和爆单制定相应的商品进仓、发货规则。

第三阶段爆发期速度取胜很重要。服务团队针对接待情况与后台情况，进行每小时的实时报告，如有异常情况需特殊报告。发货情况也需要实时跟进，由后台同事每小时更新一次，转发内部群。

最后一个阶段是后期维护，在这一阶段中需要细致取胜。其中包括在排班安排上，每一个小组要制定24小时的精准排班，保证每小时在线人数的均衡，避免人力分配的不合理。在后期维护阶段中舆情管理同样重要，需要做到分钟级快速响应。Queenie分享，负面舆情应对机制应从先前期的危机管理小组搭建，到舆情的检测、管理与上报，最后是舆论总结、客户之声的复盘总结，通过这一系列的动作快速解决负面舆论的问题。

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通过这个流程，Queenie所在的知名国货美妆品牌实现了消费者体验的有效管理，高效提升客户满意度和服务质量。

04.

高效应对618大促物流履约新挑战

班牛物流中台负责人 雪狼

在每次大促活动中，订单量增大导致物流履约承受过多压力，物流异常占比增加影响消费者的体验，同时物流相关的售后量也增加，因此每一次大促对于售后服务来说都是一个挑战。

而平台对于商家服务履约能力的要求也越来越高，针对服务履约各大平台相继推出了各种规则。这些规则的变更带来了以下几种问题场景：

• 已发货仅退款场景：平台拦截退款后支持秒退（运费险订单），商家自己的拆包与合包发货、赠品不发等情况，需由商家自行处理，带来处理时效长、出错自损率高等问题。
• 未发货秒退场景：淘宝未发货0秒退的额度由原来的500元调整为无金额限制。这一规则导致实际已发货未及时同步平台，平台秒退；接到平台秒退但发货处于无法取消这两种情况。
• 平台介入强退场景：当平台介入强退时，若商家不能及时发现并做好拦截，将会增加资损风险。

针对这些场景，班牛物流中台的极大能力能够帮助商家减少资损风险，降低人工处理时效，进而提升消费者满意度。

「自动拦截退款」

通过物流中台的自动拦截退款能力，实现5分钟全自动拦截退款+回仓跟踪，大幅提升仅退款处理时效。自动拦截退款提高了拦截成功率，在途包裹（派送前）报告拦截成功后，最终实际拦截成功率>99.9%，由于拦截失败而造成的物流资损下降90%。

「退货退款」

班牛物流中台可以自动跟踪可退运单号，对多种异常进行预警，当商家预设好退款条件时满足条件则提前退款。服务团队能够主动发现客退运单异常，及时沟通消费者，提升服务体验。

「异常物流跟踪」

当前平台对于发货物流体验也有了更高的要求，当发生揽收后24小时无走件、中转过程停滞超过48小时等情况时，平台会进行违规处置。班牛物流中台的异常物流跟踪，对于商品的发货到签收全阶段，进行物流异常预警，全自动跟踪发货运单，根据商家自定义的预警规则进行处理。通过异常物流跟踪，因异常物流引起的退款下降60%-80%，消费者投诉的进线量也减少50%。

「小额自动退款」

在订单售后期内，消费者就当前订单与商家达成各种原因的小额退款的约定，通过平台的退款入口完成退款。在618大促期间，当大量接待量涌来时，人工处理小额退款易产生错误并且影响时效性。物流中台小额自动退款，会根据商家制定的判断规则自动判断，当满足条件时自动完成退款，并且通过消息推送至消费者处。

「即时改地址/改电话」

在大促期间，消费者会进行凑单的操作，特别是在美妆行业，当凑单完成后需要修改为多个不同的地址。这就导致在线客服会收到大量的进线要求改地址，怎样快速、高效的完成操作。班牛物流中台的即时改地址/改电话能够让消费者自助提交改地址需求，系统自动完成修改地址，并将处理结果自动通知给消费者。即刻反馈处理结果，提高了消费者的满意度，同时减少了客服后续跟踪快递的工作量。

班牛物流中台，其场景丰富、处理准确，自动化率高、业务闭环能力强，帮助商家在大促期间提升消费者满意度，降低资损风险，让主动服务创造更多的价值，实现618大促生意的增长。

618全链路消费者体验保障计划城市峰会广州&北京场结束后，商家朋友们纷纷表示收获颇丰，并且在结束后还在与分享嘉宾进行深入沟通。通过2场城市峰会，商家朋友们不仅收获了618大促备战要点和行业领先团队的先进经验，还结识了更多不同行业、不同领域的朋友。

班牛坚持通过持续践行贴地飞行和第二方服务理念，从行业实践中来，将可复制、可落地的场景和案例最大化抽象成品牌共性需求，为商家提供高质量服务履约保障，助力品牌618大促高质量增长，实现服务经营价值升级。

期待我们下次再见~