双平台视角：天猫与抖音电商趋势洞察，探索商家增长新动力

2024年，消费者需求迎来新变革。理性决策成为主流，产品的实用性与情感价值受到消费者青睐，这也为商家带来了新的机遇与挑战。
为了助力商家把握行业风向，全面布局规划战略，我们邀请到班牛数智化解决方案专家噜噜、蝉妈妈数据运营专家王豪斌做客直播间，分享他们对于电商行业最新趋势与平台新规则的解读与洞察。

直播持续2小时，现场互动异常热烈，两位嘉宾与现场观众深度探讨了2024年商家机遇与挑战。以下为本场直播的精华内容。

01.

服务体验提升思路

——班牛数智化解决方案专家噜噜

噜噜基于天猫新灯塔5.0规则，详细解读了服务体验的提升思路。她的分享共分为3部分：客户体验提升的必要性、客户体验指标分析及提升策略、如何满足咨询以外的购物全流程用户体验。

1、客户体验提升的必要性

电商行业发展至2024年，已经从原本的卖方市场转为买方市场，直播等兴趣电商的兴起，也标志着电商不再仅仅是“售卖产品”，更多地涉及“售卖情绪”。对消费者来说，优质的服务体验成为影响购买决策的重要因素。
与此同时，平台从“流量”时代转向“留量”时代，如今开发一名新客户的成本是留下一名老客户的5-25倍，好的服务体验除了带来店铺分的提升，也意味着更高的用户粘性以及更高的复购率。

2、客户体验指标分析及提升策略

无论是淘系、京东还是抖音平台，客户体验指标基本都是围绕商品、物流、服务3大维度展开。
其中，商品体验总得来说是一种消费者主观评价，主要的干涉策略有2种：降低客户期望值、前置告知风险点。服务团队一方面需要提取用户评价中的真实反馈，从中发现消费者对于商品的预期。一方面也要做好跨部门协作和沟通，从产品卖点营销等环节对消费者预期进行管理，避免商品卖点描述不符等问题导致带来商品体验的负面评价。
物流体验是一项客观分数，100%计入考核，想提升物流体验分就必须提高时效，服务侧的主要干涉策略：善用工具、标准化售后处理流程。

💡TIPS：

班牛物流中台的异常物流功能，可对全量发货数据进行自动跟踪，实时监控包裹运输全过程。

当异常物流产生时，可自动生成班牛工单，并将物流异常的情况及时通知客服跟进处理，以降低客诉机率；如催件无果，停滞超过极限时间，可通知商家客服主动进行补发，安抚消费者情绪。

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服务体验是与服务团队关联最为紧密的一项指标，提升策略为主动式服务。噜噜也总结了消费者对服务的4种正面感知及对应的主动式服务：

·     方便：让我容易找到你👉建立投诉渠道

·     快速：及时给到解决方案👉借助工具及时解决

·     正确：是我想要的👉数据沉淀总结

·     容易：一次性解决问题👉服务闭环

服务体验其实也是一种消费者预期管理，对于购物体验较为满意的消费者，主动服务是“加分项”，对于不满意消费者，主动服务是“诉求得到关注”的体现。对所有坚持长期发展的品牌而言，主动式服务都将是未来标准化服务流程中的一环。

3、如何满足咨询以外的购物全流程用户体验

噜噜也强调，除了咨询和售后服务外，购物全流程的用户体验同样重要。在“触达、认知、咨询、购买、售后”的购买全流程中，用户在不同阶段对服务拥有不同的期待，而高价值的服务人永远会为客户创造“超出预期”的服务体验。

02.

抖音电商发展趋势及新机遇

——蝉妈妈数据运营专家王豪斌

作为资深的电商从业者，王豪斌分析盘点了2023抖音电商的年度大趋势。2023年，抖音电商依然保持非常可观的规模增长速度，得益于货架电商理念的引入，抖音平台大力发展商城板块、橱窗板块、以及用户主动搜索的内容承接，成功创造出平台整体的第二增长曲线。
在带货直播板块，抖音总体的开播规模进一步扩大，其中品牌直播间成为主要增量渠道，大量品牌选择将日常的品销阵地由达人直播向自播迁移。相较于达人直播的福袋引流策略，品牌直播更加依赖付费投放，在日常平播中稳定直播结构，保证长期盈利。
结合对抖音电商的深度洞察，王豪斌也分享了2024年商家布局抖音的2大机会：轻健康饮食、轻量户外。后疫情时代，大众健康意识普遍增强，对于运动健康的热情高涨，从吃穿住行到生活方式，从医学科普到身心疗愈，“健康”成为一种消费刚需。饮食方面的轻饮食、滋补养生，出行方面的户外运动、防晒防护，不仅是消费者的显性需求，也是商家可持续发力的机会点。


结语

以上为本次直播分享的精华内容，篇幅有限，如需查看完整分享内容，视频号搜索：班牛ByteNew，即可查看本场直播回放。

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