深度解读天猫新灯塔5.0：四大解决方案打造卓越服务体验

2024-02-22来源：班牛编辑：班牛

新年伊始，万象更新。工作节奏陆续步入正轨，服务团队也迎来新一年的挑战和机遇。

于2024年1月发布的天猫新灯塔5.0规则已经正式实行，本次规则调整简化和明确了商家的服务运营重点，同时也将商家的整体得分进行了上调，释放出积极的信号。

自去年提出“回归用户”以来，淘系平台一直致力于优化用户体验。2023年底推出的仅退款规则优化，以及新灯塔5.0规则的发布，都是这一战略的具体体现。

面对回归用户、回顾服务的趋势，商家如何快速适应并抓住机遇，成为我们关注的焦点。为了助力商家实现高质量增长，我们收集整理了天猫新灯塔5.0规则解析，以及3大核心指标的服务优化方案，希望帮助广大商家更好地结合自身业务特点，带来更好的服务体验。

01.

全链路产品能力保障

1、天猫新灯塔是什么？

天猫新灯塔，即天猫店铺综合体验分规范，2024年1月发布并开始执行5.0版本。通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、服务体验(含售后体验、纠纷体验、咨询体验) 3大维度进行考评，给出综合体验得分和星级。

目前得分区间为3-5分，其中5分最高，3分最低；星级分为5档，其中五星为最好，依次为五星、四星半、四星、三星半、三星。详细的综合体验分计算公式为：

综合体验分=商品体验得分*该项权重＋物流体验得分大该项权重+服务体验得分大该项权重+附加分

综合体验分评分维度（2024年1月版本）

2、新灯塔5.0的核心变动点

• 得分区间变更：商家得分等比例上移，得分区间从“0-5分”等比例调整为“3-5分”；

• 考核模块变更：原5大考核模块简化为商品体验、物流体验、服务体验3大模块，旧版的咨询体验、售后体验和投诉体验合并为服务体验；

• 考核指标、评分标准和打分逻辑不变：商家得分上移但类目整体排名不变；

02.

新灯塔5.0提分锦囊

1、商品体验

👉规则解读：

【首次品退率】

首次品退率涉及的因素众多，包括但不限于消费者对产品的预期、产品本身的质量、营销宣传的真实性、商品描述的准确性等。有时候，消费者可能因为非产品原因而情绪化维权，对指标同样会产生影响。

【商品差评率】

商品差评率并不仅仅与产品本身的质量有关，它关注消费者对商品的主观评价，涵盖了消费者对商品的满意度、使用体验、商家服务态度感知等多个方面，受到消费者个人喜好、期望值和情绪等因素的影响。

👉提升建议：

首次品退率跟商品差评率与消费者主观体验有强关联性，优化的核心关键点在于要设置好前置路径，去干预和引导消费者当遇到问题时优先联系客服，而不是通过平台介入。只要服务响应及时，有完整的承诺解决方案，基本较为可控。

例如，在产品、售后服务卡、标签卡上赋码，引导客户有问题直接联系客服，不要直接后台申请退款。如消费者已收货，可以通过AI或人工外呼主动关怀。如消费者静默差评，也可以在互动服务窗搭建“我要差评”入口。

💡TIPS：

班牛可以自定义“我要差评”工单，并在互动服务窗搭建入口，降低上升到平台层面的投诉数量。当有差评产生时，消息通知自动下达到对应负责人，保障买家投诉得到及时响应。

消费者无需排队等待客服响应，也可通过服务大厅自助查询服务进度。同时，班牛也支持通过通知卡片的形式，实时将进度同步至消费者，有效提升消费者体验。

扫码咨询

了解新灯塔指标5.0班牛提升方案

👇

2、物流体验

👉规则解读：

【物流差评率】

物流差评率考核的是物流服务各个环节的综合评价，包括发货速度、在途时效、包装品质以及配送服务等多个方面。任一环节出现问题，都可能导致消费者对物流服务的不满，进而产生差评。

👉提升建议：

商家需要关注供应链和发运环节，供应链的效率直接影响到发货速度和在途时效，而发运过程中的包装品质和配送服务则直接关系到商品的完整性和消费者的购物体验。

在这部分环节中，商家侧可以通过监控物流轨迹是否异常，在消费者产生不满之前预先主动进行干预，提供及时、有效的解决方案或给消费者提供对应的权益，实现在途时效及配送服务的可控性。

💡TIPS：

班牛物流中台的异常物流功能，可对全量发货数据进行自动跟踪，实时监控包裹运输全过程。

当异常物流产生时，可自动生成班牛工单，并将物流异常的情况及时通知客服跟进处理，以降低客诉机率；如催件无果，停滞超过极限时间，可通知商家客服主动进行补发，安抚消费者情绪。

扫码咨询

了解新灯塔指标5.0班牛提升方案

👇

3、服务体验

👉规则解读：

【旺旺满意度】

旺旺满意度主要是评估消费者对于店铺服务的满意度。这一指标关联了消费者对客服的主动评价、客服的主动邀评、系统随机触发的邀评，包括机器人服务在内的整体服务体验。由于进线的消费者除了售前咨询的，其他都是售中售后问题（没问题的客户本身不会进线)，消费者的主观评价将极大地影响该项指标。

【退款处理时长】

退款处理时长指从消费者发起退款申请到退款完结的整个处理时长，取决于商家对风控资损与考核指标之间矛盾与平衡的考量。部门类目如鞋服类目，需要退货入仓后才能执行退款动作，处理流程较长。

👉提升建议：

①目前常规控制旺旺满意度的方式是，咨询转化与售中、售后问题分流处理。尽可能把简单的问题在售前拦截处理好；如遇到复杂问题需要售前转接售后的，全部工单化处理，由售前直接在工单中把问题登记清楚，安抚好客户。避免让消费者多次描述问题，产生后续的情绪化差评或投诉。

如果涉及产品质量问题或其他高风险易产生客诉的问题，需要主动通过外呼的方式解决，在IM上沟通难以获知消费者真实的情绪以及具体诉求，通过外呼的方式详细沟通解决，更有助于旺旺满意度提升。

💡TIPS：

售前客服登记工单后，后端客服可以统一在班牛后台进行处理，设置任务分配规则，责任到人避免任务遗漏。再辅以任务截止时间设置，可以大幅提升对接和处理效率。

②退款处理时长包括仅退款的处理时长和退货退款的处理时长。退货退款时长受类目影响，如鞋服类目本身需要入仓到验货后才能退款，而食品百货则不存在这样严格的验货流程，退款指标相对更好处理。因此，高价值的类目或商品多数选择顺丰或菜鸟，看重的是他们提供的上门取件服务，可以为商家缩短至少24-48小时的退货时长。

仅退款处理时长主要是对商家服务的数智化能力有要求，在自动化能力足够强的情况下，该项指标较为可控。由于未发货仅退款场景下货品仅在仓内流转，不涉及资损问题，需要处理的核心问题在于已发货仅退款情况下，能否快速将货拿回来，避免造成资损。

💡TIPS：

以高客单的医疗品牌为例。过往，该商家客服通过微信群沟通的方式与物流客服协同，由物流侧发起拦截指令并反馈拦截结果，整体耗时0.5-1天的时间。

使用班牛物流中台的自动拦截退款功能后，当消费者发起仅退款申请，班牛物流中台将自动上报快递网点进行拦截，客服无需再通过群聊对接快递网点，10分钟即可完成物流拦截。由于大部分退款申请都在夜间进行，班牛物流中台大幅避免了因上报不及时，清晨快递进入派送状态而导致的拦截失败。