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2024-07-18来源:班牛编辑:班牛
集成钉钉、企业微信、飞书三大主流IM系统,随时随地处理工单
提高跨部门协同效率,处理时效提升90%
助力知名网红美妆品牌,工单完结时长缩短60%
随着消费者需求多元的发展及平台新规的不断变化,服务体验已成为品牌发展的关键。根据PWC的研究,消费者认为:速度、方便、友好及专业的服务是优质客户体验最重要的因素。
速度,是优质客户体验的第一要素。为了助力品牌提高跨部门协同效率,提升处理时效,班牛发布移动工作台全新能力。截止目前,班牛已实现钉钉、企业微信、飞书三大主流IM系统的集成,确保商家可以随时随地不受设备和地点的闲置处理工单等业务。
01.
随时随地处理工单
提升处理时效
商家客服、仓库等团队往往借助PC电脑端进行工单任务的创建、处理等操作。但在日常工作中,也会出现需要外出等情况,无法按时使用电脑登录迅速完成对应工单的处理,从而影响消费者体验。
班牛移动工作台可以简化服务团队的操作成本,帮助商家随时随地处理工单任务。班牛移动工作台依托企业IM协同工具,通过免登录的方式在移动端进行工单任务的创建、查询、处理等操作,通过移动工作台入口查看流程及工单列表,各项数据清晰可见。
当工单或流程任务指派给客服等人员时,将收到对话框提醒,点击进入即可快速处理工单任务,随时随地编辑工单内容,处理时效提升90%。
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02.
跨部门处理工作
工单流程高效协作
消费者体验及服务履约问题,往往需要客服、物流、财务等多部门的协同处理,尤其大促短期内订单量的激增将考验商家在仓库管理、售后及个角色协同的能力。
当客服提交工单后,班牛移动工作台将流程通过IM弹窗提醒自动流转至仓储、财务等对应负责人,负责人同样可在移动工作台上处理工单任务,工单完成后自动回传到系统,同时处理结果自动通知消费者。
班牛移动工作台大幅提升了跨部门协同流程自动化率,移动处理的自动化流程减轻了客服的工作压力,让消息0遗漏。
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03.
打通飞书点对点消息通知
提升错漏发售后工单处理时效
班牛服务的知名网红美妆品牌,每天有超百笔订单出现错漏发问题。由于全国多个仓库分别有单独的群组,仓库缺乏专人管理错漏发问题,所以发生问题时客服在群中发送的消息时常被忽略,导致核实过程耗时12-18小时。为避免影响评分,商家通常先拒绝申请退款,但这样会导致超80%的订单平台小二介入直接退款,造成资损。
因此,品牌急需优化处理流程,缩短处理时间,减少资损。但在实际操作中遇到了以下痛点:
客服需要复制工单在发在不同仓库的群里,让仓库人员去处理,同时客服需要定期查看是否有仓库人员处理,整个过程效率低下。
仓库人员需要穿梭在办公桌和货架之间,无法值守在电脑旁边及时处理工单,处理时效较慢。
在使用了班牛移动工作台后,客服提交的错漏发工单现在能够自动流转至指定的仓库专员,他们可以迅速上传称重图片,完成工单后,系统将自动将信息回传,大幅提升了流程自动化率。
这一流程的优化使得工单从飞书平台接收到点对点消息通知,仓库人员能够通过手机随时拍照并处理问题,显著提升了效率。问题工单的处理时间已从15小时大幅缩短至6小时以内。
此外,移动工作台还具备超时自动提醒功能,有效避免了因仓库人员错过消息而导致的遗漏。这种及时响应机制不仅大幅减少了因错漏发问题导致的资金损失,还提升了整体的服务质量和客户满意度。
结语
班牛移动工作台,帮助品牌各部门多角色员工便捷处理工单等任务,高效完成工作,提升跨部门协同效率及处理时效,从而提升消费者满意度。班牛始终助力品牌不断提升服务效率、优化消费者体验,在全域电商服务履约的道路上更进一步。
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