提升转化率的销售技巧：深挖消费者需求

最近看到不少客管同学讨论团队的业务痛点问题——手下客服答非所问，客户多次已读不回。也很少有去深挖具体原因的，追其根本其实是对「消费者需求」认知的欠缺。

为帮助大家快速挖掘消费者需求，提高转化率等业务指标，本期直播回顾探讨了购买动机的秘密，邀请 班牛大咖会资深认证讲师、2023班牛大咖会50大年度人物之一的猫二老师，分享售前售后中需求挖掘的技巧与经验。

以下是这场公开课的部分精华内容，与你分享。下拉文末，可以领取完整课件及直播回顾。

01.

客服容易中招的“需求了解”误区

在分析“消费者需求了解”的误区之前，大家可以确认一下团队中客服小伙伴的需求认知层级，以帮助成员进行针对性的业务能力改善和提升。

猫二老师认为，根据认知程度，客服对于消费者的需求认知可分为四个层级：

1、完全不知消费者的需求，答非所问。

2、误以为知道消费者的需求，结果不如人意。直接把消费者带进来的链接当作是最适合他的产品，即使推荐并做了产品介绍，但并未满足其真实需求。

3、知悉消费者的部分需求。如知道消费者需要心理价位在100左右的宽松上衣，推荐相应产品，但不知消费者其实还想要一条裤子搭配。

4、了解消费者真实需求的同时，善于挖掘原因，促成高客单价订单。在消费者进店咨询时发现他的需求，并能够挖掘出额外需求。

接下来我们来讲客服在了解消费者需求时容易中招的五大误区，看看有没有可能会踩雷的地方。

1、不了解不询问

消费者进线后，直接针对问题进行回复，后续多是一问一答，被动式营销。

2、简单敷衍了解

由于主管对了解需求有要求，每次发固定的短语。

3、了解之前不说明原因

不说明询问问题的目的是为了推荐更合适的产品，因为问题过多，引起消费者的不解和不满。

4、了解不精准

只根据消费者发来的链接判断消费者的需求，不去深挖消费者的购买动机、使用环境等关键因素。

5、了解得过于全面

消费者进店后直接发起一长串问题，且过程中没有和消费者进行互动或肯定顾客需求的动作。

由于篇幅有限，这里以第四点“了解不精准”为例，具体分析客服售前接待中的误区。

该定制沙发的案例中，客服对于消费者链接的发出进行了简单的回问，但该了解需求的动作缺乏深入的挖掘，没有对为什么需要这个面料、造型的沙发做深入问询，尚未认知到消费者的精准需求。

02.

向消费者提问的终极技巧

1、采用开放性、事实发现性的提问

在了解需求的过程中，应尽量避免让消费者做选择题，减少“您是买正装还是休闲装”等二选一的提问，采用“您喜欢什么风格的衣服”等话术，拉近与顾客的距离，扩大做关联销售的空间，从而有效提高客单价。

2、深度了解消费者购买商品的原因

一个好的提问者会想知道为什么消费者喜欢某一商品，为什么来这里购买。从商品材料、商品使用者、商品性能、使用场合/时间/频率等角度多方位了解消费者的购买需求，适当场合可以运用共情原理，营造一种专业亲近的形象。

如在购买沙发时，作引导式提问“您可以跟我说说为什么喜欢这款耐磨的面料吗，是因为您家里有宠物会抓沙发吗”，若客户回答是，就可以用“我家也有猫猫，我入职的时候一眼就看上了这款沙发，我发你一个图片看看，这是我用了半年的样子……”等唠嗑话术营造亲近感。

3、从不问消费者想花多少钱

对于一线的售前客服，首先需要明确的一点就是，该岗位的主要工作是创造消费者的需求，卖给他真正想要的东西，而不是问他想花多少钱。

每一位消费者在购买商品前一般都会对价格有自己的心理预期，当实际价格高于预期时，其转化可能性大大降低。因此，问消费者想花多少钱，事实上是在增加成交的难度。

一种更快捷的方法，客服可以从用户画像中快速了解该消费者的心理价位情况。在系统中分析消费者的浏览足迹、购买偏好、性别、淘宝年龄、好评率等关键信息，从而可得出大致的结论。

4、谨慎选择聊天用语

● 用“看”代替“买”

与客户进行议价时，多多采取“亲爱的，您为了找到这个心仪的产品，逛了多长时间，咱们难得遇到合适的有眼缘的，价格不是咱但有的问题”等话术。

● 用“想”代替“需要”

在物质过剩的时代，很多产品不再是单一的必需品，而被赋予了提高生活品质的意义。客服与消费者沟通时，可提前预设消费情境（如您想什么时候用上这个产品？），引导消费者想象使用情景，间接提高其购买欲望。

5、标准化问问题公式：问答赞

尽量减少“惜字如金”式回复，与消费者进行主动式沟通。先回答他的问题，肯定其需求，配合赞美，再进行目的性的提问。

不吝啬对消费者需求的肯定，对其适当赞美可营造出和谐的场域，使消费者在情感上与你达成共鸣，拉近关系，从而大大提高销售的成功率。