电商客服培训干货，售前售后全技巧，售前售后客服培训内容

一：售前

关于发货时间，平台规定的的发货时间一般是48小时。

我们有一些缺货的商品会打上预售，注意查看商品有没有打预售，打了预售的就不要跟买家说48小时内发货，要不然会引起投诉。

关于发货快递：默认XX快递，也可以补邮发顺丰，一般不指定快递。 下单自行备注或者付款后联系客服备注，如果没有备注会默认发XX。

售前营销

1：了解产品卖点

卖点1,2,3,4

2：了解产品话术

产品推荐话术1,2,3,4

3：了解促销活动

促销推荐话术1,2,3,4

4：了解客户需求

一定要先问请客户的实际需求，推荐合适的产品销量高的、SKU数量集中的链接。推荐完再推荐潜在需求产品，搭配套餐一起怎么优惠等。

.......万变不离其宗，要清楚买家想要什么担心什么.............

5：急单如何处理呢

先跟他说有现货可以优先安排，不能保证发货时间，就说可以优先安排，逼单催拍买家拍下后 如果一天催个好几回，催的很紧，先看电商仓库是否有库存，有就催仓库打单发货，没有就安抚客户尽快发货。

或者有货的前提下问买家要不要补运费发顺丰，空运一般补20多元，在顺丰官网查运费。

6：议价如何处理呢

看买家购买数量，单个数量的：非活动期间 先给一张3元优惠券 这个券可以档掉大部分议价的情况 因为很多人就是想看你有没有便宜了你有那我就去拍了。买家3元还嫌弃少的，给到拒绝议价的话术，如：我们的产品是厂家直销，都是雷锋亏本价赚点人气，线下我们卖的更贵，我们已经是大客户批发价了。 这一句话也能挡掉很多议价。如果买家还是纠缠，就不要给优惠了。

买多个数量的：比如10几个以上，先向客户声明是否有特殊需求，然后问运营同事能给什么价格再回复客户。同意议价后根据各店铺情况给客户优惠。

到这里 大部分的买家都已经下单了，还有些磨议价的，可以回复客户说跟领导申请下，做专属优惠券，限数量限时间，发出去就一定要逼单让他知道你的券申请的多不容易。

把握节奏 一来二去让他舒服 让他知道商品价值 让他觉得买的物有所值。

活动预热期间买家联系可以跟买家说先拍确认收货满星后补差价，

活动期间不议价不改价。拍下就是最低价。

------------以上就是大概的售前要了解并熟悉的售前知识和技能--------

二：关于售后服务和DSR

我们家是特别重视DSR的，因为这个东西一眼能出我们家店铺是不是一家优质的店铺。所以任何一笔可以好评的订单 都不要放过，并一直花比同行店铺更贵的价格 持续做好评返现这个动作。

那么我们应该怎么主动让买家给好评呢？

1：议价时：亲亲这边帮您申请到了，就当给您老顾客优惠价， 您用的好常来，等您收到货后 也麻烦帮我们点一下满星小红花支持一下，谢谢您了

2：买家联系来补差价时：亲亲满意的话记得帮我们点下满星小红花哟 注意这个不是强制性的，你可以提一下，但差价和运费都是已经答应给买家的，不要强制要求他好评再给，这样适得其反，买家可能会更想差评。

3：处理换货给单号时发送让买家帮忙好评的话术：等发出后会有物流的，亲收到货帮我们点个满星小红花支持下哟 么么哒

4，遇到已经差评的买家，第一时间联系客户解释并商量删评，越迟可以删掉的几率就会变小。

5，遇到无理取闹客户，不能怼买家，让买家满意是客服宗旨。

6，当买家反馈质量问题，先了解问题再给解决方案。

7，发错货，第一时间道歉，接着让他拍照，一定要让买家拍照过来，因为需要核实什么原因导致发错，了解问题我们发货部门才能改进。

8，当买家拍下2-3天还没有发货或没有物流更新，一定要核实是否缺货，并及时给买家答复做出解释。

9，很多买家想要早点收到换货，可以建议退货退款（签收未超过7天内），重新拍。正常换货流程是买家寄回单号发过来我们收到后安排换出。

11.一定要知道我们后台的每一个订单都是来之不易的。

任何因为发货问题，缺货问题，物流问题，个人原因的退货退款、仅退款，都应该先做挽留，订单能留一笔是一笔，减少损失是每个客服的职责。

缺货的退款，给他优惠的方式来挽留

物流问题，催快递客服跟进派送，安抚客户。

除了接待时遇到的问题，售后客服需要做的还包括买家申请的退货退款等

仅退款未发货：基本可以直接退款

仅退款已发货：需核实货品状态是否发货

退货退款待处理： 退货原因正确的直接同意

退货原因不对 先给买家留言叫修改下退款原因 ，拒绝申请，如果买家申请小二介入立马同意

买家已退货待卖家收货：收到货会正常处理，但有时买家会填写错单号，我们客服这边需要每天去跟进快超时的退货，看是否买家发错地址，填写错单号等，及时与买家联系沟通

处理退款的过程中，有的订单可能会有介入的情况，要每天不定时查查是否有介入订单并及时举证处理。

.............如有新的场景会再补充.............

三：一定要认识到关于承诺未履行可能会触发的场景并规避，因为承诺未履行的投诉如果成立，所有店铺会被直接扣分。

案例1：您好我退的货显示今天签收了，怎么还没退款/什么时候退款？

正确回复：亲这边帮您催促一下，一般我们收到退货都会当天处理完的，如果您明天看到还没退款，可以再来联系我们帮您核实哦

错误回复：亲我们家收到货48小时内验货无误后会尽快为您处理退款的

（错在承诺退款时间，如果有心人投诉承诺未履行，会有成立风险）

案例2：今天给我发顺丰吗

正确回复：亲我们会尽快为您安排，已经帮您备注好发顺丰了。

错误回复：好的，今天给您发。

（错在承诺了发货时间，如果货品出现问题当天没有发出，买家投诉承诺未履行是会直接被扣分的）

案例3：我拍下了，今天给我发

正确回复，亲亲拍下就会尽快发的，帮您备注优先安排哦

有的时候买家拍下后拿出非常强硬的态度要求当天发货，正确回复：亲亲这个有现货的，一般是今天能安排的，具体发货时间真的不能保证呢，您可以到今天晚上看一下，如果到晚上10点左右还没安排的话您可以申请退款，您看行吗

错误回复：好的/可以

（错在正面回复买家可以当天发货，我们的货品有的时候会出现问题，千万不能保证当天发货，有投诉风险，成立会被扣4分）

............如有新的场景会再补充.............

四：好评反现/*** 这样的字眼，是不能出现在聊天页面的，并且买家问的时候，也不能正面回复

案例1：好评反现吗？

正确回复：亲亲写一下赞美的话操作好联系客服仙女哦

错误回复：是的亲。

（错在正面回复了买家问题，如果被有心人投诉，商品会被平台在不通知的情况下被下架，如果是爆款直接影响到店铺 ）

案例2：可以***支付吗/这是你们***吗/可以加下***吗

正确回复：平台支持什么就用什么哦

错误回复：可以***支付/是的/是我们的***/可以加的，您加一下

（错在正面回复买家问题，如果被有心人投诉，会被处罚扣分，并且平台也会排查并扣分。）