客服流程自动化｜浅谈人工智能（AI）与智能过程自动化（IPA）对客户服务转型的作用，客服系统流程

史上最全客服流程，看这一篇就够了！

大家好，我是孤城。今天分享的文章有点长，往下慢慢看~ 客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧会在很大程度上影响店铺的成交，有很多消费者在购买产品时都会先咨询客服，客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带。上次说的差评，除了产品质量外的问题，没有什么是一个客服解决不了的，不仅如此，客服还肩负着店铺的成交率、客单价、DSR等诸多方面的提升工作。 今天就来为大家讲一下淘宝客服该怎么做。 一. 客服售前工作 淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。 售前客服：作为客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一一打消客户的疑虑。 1. 售前知识准备 现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景；不能顾客在问你有关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样的话，店铺在顾客心里的形象会大打折扣的。想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是服务。 （1）先熟悉一下交易流程及相关目的。

客服的目的有三点：一是转化率，让来的人都买；二是客单价，让买的人买的更多，推荐相似商品款式；三是回头率，让买过的人再来买，我们需要做好售后服务。 （2）产品认知准备：卖点、属性、功能、保修、安装方式等以及是否有产品活动优惠券，怎么使用，展现客服专业能力，提高客户信任度，提升店铺转化率。

2. 提升客服效率 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，自动回复是必不可少的，自动回复可以让我们做到及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。 （1）设置自动回复：系统设置——自动回复设置——设置自动回复。当天第一次收到买家消息时回复，这个回复不要只设置一些打招呼的，买家看的多会觉得烦也不会看，这个第一条的自动回复设置买家最频繁问你的问题。比如正在做的一个活动，我们就可以设置这个活动满多少包邮、什么时候发货等。 （2）设置快捷短语：点中其中一个聊天框，点击机器人就能设置，和下面的客服机器人是在同一个地方，这里添加常用的短语。 （3）设置半自动客服机器人：当买家问到相关问题时，机器人会帮你回答问题，比如买家说“你好，在吗”这种没有内容的开始问候语，我们可以通过机器人设置，如“在的呢亲，有什么可以帮助您的吗”。 二. 客服售中工作（客户接待） 接下来客服接待的主要工作时应对买家的商品咨询，这个时候我们客服的态度一定要热情，促进订单生成。 1. 客户接待话术原则 （1）软语原则： 多用弱语气词，嗯，哦等； 多用叠词：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢； 多注意敬词：亲，您； 多用礼貌用语：谢谢您的理解，嗯嗯不客气 （2）认同式接待： 不要直接否定客户的观点，比如在售中遇到挑刺买家说“你们宝贝xxx质量太不行了”，我们不能直接回“不存在这个问题，我们宝贝可以的”。直接对着说的话，买家可能直接转身走人然后再给你一个服务态度差的差评。我们需要给他一定程度的认同，比如“嗯嗯，亲，感谢您的建议，但是我们的宝贝经过xx工艺，在品质上绝对是有保证的，您可以放心购买使用……”我们需要根据我们的产品和产品的问题判断我们怎么回答。 （3）保持耐心，语言中绝对不能带任何的负面情绪。尤其是售后客服有时候会遇到买家直接开骂的情况，这个时候是最考验一个客服心理素质的时候，我们可以通过插科打诨的方式调解买家的一个情绪，有些个性化针对年轻群体的客服可以采取斗图等的一些方式。如果你的买家人群年龄层段偏大不了解斗图，我们还是先站在买家角度先认同他，比如快递这么多天了怎么还不发货，我们可以说“嗯嗯，亲，理解您的心情，不过您先息怒，您的问题我马上去核实一下，一定给您完美解决。” 总之遇到这种情况，都可以是这样的一个模板，我们的客服先要保持心平气和，认同理解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题，这个解决问题我们根据实际情况出发。还有一个小技巧，没有什么售后问题是一个五块钱的小红包解决不了的，解决不了那就两个。 （4）答应客户的事情一定要做到。比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等。 （5）态度热情、主动沟通，建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，如果你的恢复速度过慢，访客可能就会选择有相同宝贝的另一家店铺。所以要做到第一时间回复顾客的问题，如果很难做到，要注意设置自动回复，并且把顾客常问的问题，用合理的话术自动回复给顾客。注意旺旺聊天的最后一句话务必保证为我们客服的话。

★做好以上五点原则，就可以成为一个合格的客服，但是可能有人会问，具体业务上的营销话术等问题如何解决呢？ 分享一个比较取巧的方法，我们可以以一个买家的身份去骚扰同行大店的客服，比如你是卖吸尘器的，就可以去看吸尘器排名靠前的店铺，然后挨个去骚扰一下，平时遇到的什么刁难的问题，我们也可以去刁难同行，看看他们是怎么处理这些问题的。 在运营店铺的时候我们也常常会受到差评师的攻击，恶意差评会对店铺造成转化率、DSR等的影响，在沟通时我们也可以通过初步分析判断买家是不是差评师，他们的特征一般有以下几点： ①账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高； ②好评率低于80%的要谨慎； ③注册时间短于1-2月； ④昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的； ⑤收货姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰伦，刘德华等； ⑥不议价，一直在套话，拍下多订单的。 2. 客户接待沟通的方法流程 我们售中要做的主要流程，即了解客户，解决问题，产品介绍推荐，促成订单。 （1）首先可以在打开对话框时可以看到右侧买家一些备注信息，然后在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。结合买家的信息，介绍店铺最新的优惠政策和套餐; （2）务必告诉买家该产品的独有卖点，围绕产品本身与顾客交流。 作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。 （3）客服结束语及订单的跟踪。要给客户灌输收藏、评价的好处并做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备)。 （4）进行拍下未付款宝贝的催付，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的概念，从而去促使订单成功。催付能提高我们的销售额，降低推广成本，提升下单付款率。

☆售中买家常见问题： 关于赠品及讨价还价 顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不正面与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，向客户介绍产品本身的优越性，让客户进行衡量。或者介绍相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。 关于快递以及不间断沟通 客户拍下宝贝付款后，我们需要第一时间与顾客进行确认客户的电话地址（可自动回复），顾客在沟通过程中，客服要随时保持与顾客的沟通交流。 关于发货时间问题 ①谨慎承诺宝贝的发货时间; ②活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 发货速度最能体现一个店铺的诚信。跟顾客说了当天发就当天发，不能按时发就及时跟顾客说明。 三. 关联销售 关联销售是售中工作中的一项工作，因为这块的内容比较重要，我们就来展开讲讲。 关联销售是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销的基础上，将产品、品牌等所要营销的事物上寻找关联性，来实现深层次的多面引导。 简而言之就是找到买家的购买意愿，我们客服去主动推销，增加买家意愿，促成订单成交。关联销售可以来测试我们的产品是否被买家喜欢，一旦推荐其他的产品成功，能降低推广成本，提升转化率和客单价。 先来了解一下关联模型，也就是下面这张图。以一位买家拍下女生短上衣为例，我们猜测还有一条搭配这件衣服的短裙她应该喜欢，推荐给她然后以她可能的兴趣点作为卖点告诉她，接触点一般是旺旺，之后买家反应反馈优化改进，像买家经常关联的商品一起购买可以优惠几块或者赠送礼品。

关联销售选择产品的时候，我们可以通过以下几种样式去进行推荐。 （1）替代式——同类商品的关联，比如同一种类型裤子的不同款式。 （2）延展式——功能商品间的关联，比如买了一罐维生素B还可以推荐购买维生素C。 （3）互补式——搭配商品间的关联，比如买上衣搭配裤子。 （4）热销式——爆款商品间的关联，比如买的是一件店铺爆款再推荐另一个爆款商品。 （5）潜在式——潜力商品间的关联，和热销式一个道理。 ★关联销售技巧总结： 1. 时机 我们在做关联销售的时候需要看准时机，买家下单后越快联系推荐成功率越高，或者买家已确定有购买意向且还没拍商品前推荐成功率最高。 2. 选择 我们在选择关联商品的时候，尽可能地去推荐爆款热销的商品，哪些平时咨询量高、流量高的以及经典款式的商品可以去推推，利润款是我们长期需要售卖的。 3. 有效 建议不要推荐买家可替代的产品，我们去推荐互补产品，还可以推荐“高客单价+高转化+低客单价”组合的优势套餐。 四. 客服售后工作 电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。 1. 售后客服基本要求标准： （1）把客户放在第一位：在交易过程中很容易产生问题，比如物流、产品以及很多不确定因素造成的问题，在面对这些时要秉承着客户至上的理念，积极处理问题，不拖沓不埋怨。 （2）分析和解决各种问题：作为客服要有面对问题可以分析和解决的能力，站在客户的角度，帮助客户解决一些实际问题。 （3）沟通协调能力：作为客服要懂得怎么才能做到有效沟通，要了解客户想要解决的问题，并且快速有效的处理。 （4）熟练地业务能力：面对问题可以快速做出反应，在面对问题时可以快速有效的解决问题，节约成本。使客户得到优质的体验。 （5）控制情绪，理性处理：作为客服，在售后会遇到较多释放不满情绪的买家，在面对问题时我们要保持好的心态，不能带入个人情绪，耐心一点，再不满的人也会平静下来。 2. 售后客服处理步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3. 售后客服的常见问题 售后客服需要做的事情一般就是咨询回复，退款退货服务和评价管理。这里我们将常见的问题汇个总，给大家分析参考一下。 （1）关于错发宝贝 顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。客服需第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决。 （2）关于宝贝质量问题 ①客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换; ②跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度; ③确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给予发货; ④如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。 注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。 （3）关于退换货问题 现在很多店铺都支持7天无理由退换货，所以很多买家都会有退换货的需求，售后客服接到买家的退换货要求，应该尽可能的挽回，能不退尽量不退，如果买家执意要退，那么我们也要干脆的处理，不要让买家有退货困难的感觉。 对于退货不熟悉的买家，守护客服有必要将退货流程讲述清楚，包括有无运费险等，一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度也是一如既往的好。

（4） 关于差评问题 处理差评就是体现你的售后处理能力。对于给差评的顾客，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明原由，承认我们的错误，愿意承担所有费用，切记一定要态度好，如果客户还是不愿改差评，也不要气馁，要通过利用差评，来体现店铺的服务态度，要在中差评下进行回复解释，处理差评的态度就是你对待客户的态度，也体现客服的素质和店铺的形象。 在中差评下方追评解释，是因为评价是给下一位买家看的，通过中差评解释，争取其他买家的理解与同情。除此之外在好评下方解释，可以表达感恩或做宣传效果。 （5）关于投诉维权纠纷问题 首先需要明确认识维权原因，针对原因找维权类型及应对方法，这个时候也缺少不了小二介入纠纷。面对纠纷尽量双方私下调解，不牵涉小二介入，小二介入率越高，你的店铺权重会降低，所得的流量会减少。当然如果是故意恶意的，咱们走维权，其他时候我们可以通过红包形式来解决。纠纷不是在乎谁赢，而是追求买卖双赢。卖家虽然损失了10元钱，却减少了一笔纠纷交易、一个差评，维护了店铺形象，可能还将这位买家转化成我们的老客。

其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，见招拆招处理好，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单、促单、成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，尽最大努力给买家带去更好的用户体验，给予他们关怀带来回头客。 五. 老客户管理 老客户管理也是我们的重要工作之一。 1. 首先明确老客户重要性 老客户定义：有一次以上成功交易的买家。 老客户对于店铺的作用：提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值。 2. 进行老客户分类管理 在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。 我们可以将老客户按以下元素进行分类： （1）按活动分： ①双11、双12大促客户；②聚划算客户；③新品客户；④促销品客户 （2）按会员等级分： ①普通会员；②高级会员；③VIP会员；④至尊vip会员 （3）按消费习惯分： ①商品偏好；②品牌偏好；③购买方式偏好；④价格偏好 在这之后我们可以通过旺旺、淘宝群、CRM软件等这些工具去管理维护老客户，在节假日大促的时候发送交易关怀等。 3. 进行老客户的营销活动： 老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销，一般来说我们使用互动营销更多一些。 （1）主动营销：特点主动出击，单向传递，例如投放的广告之类。 （2）互动营销：特点双向互动，双向传递，例如淘宝群等。 在首次购买一个月后，我们可以通过短信发送给老客，唤醒老客，告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动，抢先购买有福利。发送之后未购买的我们继续追击，通过定向优惠，更进一步抓准老客，引导购买。

六. 举例：官方营销活动期间客服的安排 可能文章篇幅较长，看到最后会有所茫然，这里就举一个最近618活动的例子来梳理一下客服需要做的活动流程。像双十一、双十二等这些官方营销活动同理，我们都可以按照这个流程走。 活动前：人员的排班安排，活动规则的学习，活动话术的整理设置，引导客户收藏加购。 活动中：针对前期有收藏加购的客户引导下单，针对下单未付款的进行催付。 活动后：下单后的售后工作，特殊情况的应急方案。 以上就是我们今天分享的内容。 客服是店铺形象的第一窗口，我们一定要重视，好的客服能够通过沟通技巧提升买家体验以及淘单转化，更完善地解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而为客户提供更好的服务。