客服效率|如何提升客服工作效率？最后一个效果最好，客服效率提升方案

这是一个快时代。
 

“快”无处不在，信息有“快报”“快讯”“快信”，配送有“快件”、“快递”、“快运”，出行有“快车”、“快艇”、“高铁”，摄影有“快照”，餐饮有“快餐”，连购物都时兴“秒杀”。

人们对快地追求，贯穿了生活的方方面面，无论是出行、配送、购物，过程越短服务越快就越容易让客户满意。有调查显示，等待时间是影响企业服务质量的第一关。客户在联系客服时只希望能快速地得到所需答案，而当信息获取缓慢或难以理解时，客户体验就会迅速下滑，因此让客服部门"快"起来是提高企业竞争力的有效途径。 

显然，面对企业客户服务日益凸显的个性化和差异化要求，按部就班地响应客户需求即将成为企业“过去的故事”，更高的服务效率、更快的信息获取是时代发展的必然趋势。那么企业如何让客服“快”起来？利用在线客服系统是个不错的选择，深耕于在线客服行业二十年的在线客服系统提供一些思路。

思路一：提高客服效率

建立咨询处理流程：收集整理客户常见的问题，制定一套标准化的处理流程，使整个客服部对客户同一类型的咨询能够给出一致的处理或回答，提高处理效率。

客服分工和分组：客服往往有自身熟悉和擅长的咨询领域，适当地根据产品、项目、客户等级对客服进行分工分组，使客服能够从容应对各类咨询问题，而当遇到复杂棘手的问题可立即转交给高等级、更专业的客服，让整个咨询过程快速高效。

客户画像分类：对客户进行画像归类，例如按年龄，按性别，按产品页面访问深度等属性，预先将客户进行分类并分配给适合的客服人员，能够有效提升咨询效率。 

提升客服效率，借助在线客服系统的力量，会更加容易和高效。在线客服系统能够协助客服快速定位客户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、文档等。同时，在线客服系统帮助企业客服根据自身特性进行分组分工，访客进线时能够根据不同的业务、不同的产品、不同的服务渠道、服务等级、服务类型、业务职能类数据自动进行对话路由，把服务请求精准分配到不同的业务分组、对应的客服。

思路二：鼓励客户自助查询

客户咨询时常用的解决方式有查阅帮助文档、在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。因此，企业需要为客户提供多种有效的问题解决方式，帮助客服过滤一部分简单重复问题的客户咨询。

智能客服机器人后台自动分解用户提问，解答八成常见性的服务问题，客户沟通零等待。同时将企业庞杂而分散的知识和业务通过机器人后台进行有效的整理并发布在所需渠道，访客可以随时随地获取所需内容，快速自助办理业务。

思路三：建立高效协同机制

不同部门高效协同：客服部的工作难免会与其他部门产生交集，如研发、产品、物流等，建立与这些部门及时密切的连接就显得格外重要，无论是客户反馈还是产品的优化，都将变得更为通畅高效。

不同系统高效协同：客服部的数据其实是企业数据流中重要的一环，物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统数据分隔，对客服部来说数据的流转缓慢低效，表现在客户服务上则客服有心无力，处理问题快不起来。

上文就是小编为大家整理的如何提升客服工作效率？最后一个效果最好，客服效率提升方案。

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