客服接待|客服接待客户的流程，客服接待是做什么的

本文讲了客服接待客户的流程，客服接待是做什么的。

客服接待客户的流程

　　客服接待客户的流程，我们理解的客服字面意思就是客户服务，客户就是上帝，特别是做销售的，就一定要服务好客户，以此达成成交，很多店对于自己的客服都有一套接待客户的流程，下面就为大家分享一些客服接待客户的流程吧。

　　客服接待客户的流程1

　　1、进门问好环节

　　1） 当接收到顾客发送的第一个消息时，黄金6秒原则，首先要做到的是快速反应，首先不能让顾客等待超过6秒。活动咨询人数较多时，优先回复新接入客户的。

　　2）热情欢迎，个性问候。欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

　　您好，我是客服xxx，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

　　注意事项：当客人询问时做到第一时间回答，这样就不会错失一个成单的机会；回复语中避免一个字回答，如：在、没、没有、嗯。这样的简单回答会让客人觉得你没空搭理他，会造成不被重视的感觉！

　　2、疑问解答、产品推荐环节

　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，以此来解答顾客对产品的疑问。可引用一些专业性术语，但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

　　3、促进成交、议价环节

　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　　1) 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　　2) 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足内心中的成就感。

　　4、确认订单环节

　　在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到，这样就会减少快递等问题，也给客户留一个我们认真负责的印象。

　　5、物流环节

　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

　　1)提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3 天能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证我们这边尽快给您发出的，希望您能理解。”

　　2)遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，需要补一定的费用，默认的有xx快递，发 EMS 也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵，您可以告知原因，我们发出例如：顺丰，新疆西藏地区的 EMS 都是比较贵的。

　　6、售后问题环节

　　售后处理流程：及时安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉

　　对于买家提出的意见和问题，我们要给商家反映在以后的工作中也要做出改进，做到这点的.话，对我们卖家是很大的优势

　　客服接待客户的流程2

　　客服在日常工作中遇到最多的就是客户咨询。尽管客户不会像投诉时有那么大的情绪，但客服仍要小心应对，不仅要用专业的业务知识熟练地为客户解答，还要注意遵守工作程序和善用沟通技巧，为客户提供高效的服务；否则也会引起客户的不满。

　　1、记录问题

　　在客户提出问题时，客服一般需要对问题进行记录。一方面，对这些问题不一定马上就能做出解答，需要记录下来，研究之后再回复客户；另一方面，记录下来的问题还可以丰富客服系统快捷回复用语，和其他同事一起提高，为以后应对类似问题奠定了基础。

　　客户：您好，这件“儿童房推拉门板式家具”怎样？

　　客服：您好，这件商品销售得很好，您可以放心购买。

　　客户：那就好。我想问一下，这件商品有多高、多宽？怎么安装？运输过程中会不会出问题？快递能否送货上门？

　　由于客户连续问了好几个问题，而且客服对其中的一些问题不是十分熟悉，所以他马上答复：非常抱歉，我是新来的，不是太了解，我看一下，5分钟后回复您，可以吗？

　　5分钟后，客服：您好，您问的几个问题是这样的……客服一次回答完客户的所有问题。

　　客户：谢谢你。

　　在与客户沟通的过程中，养成记录的习惯很有必要。因为我们不可能做到过耳不忘，如果忘了，那么再次求证会引起客户的不满并深化矛盾。所以，及时记录客户的问题，就能够有效地避免遗漏。在记录问题的过程中，对不理解的地方要及时向客户询问。

　　2、分析问题

　　客服可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的分析问题的能力。只有准确地把握了问题的实质，才能给出客户想要的答案。

　　客服：您好，请问有什么需要帮助的吗？

　　客户：你好，我买的你们店里的电热咖啡壶怎么不保温，煮出来的咖啡也不香呢？

　　客服心想：我们店里的电热咖啡壶的质量都很好，不保温的情况一般不会发生，可能是客户操作不当引起的。于是开始询问客户。

　　客服：不保温？请问您把水放入水箱后，有没有持续通电？

　　客户：哦，这时候还要通电呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵？

　　客服心想：导致咖啡不香的原因比较复杂，可能是所选材料的问题，也可能是煮咖啡的技巧问题，还可能是因为客户的口味独特，和我们的咖啡壶一般不会有太大的关系。这是一个客户高期望的问题，我不能给他提供可行的解决方法，只能让他高兴一点。然后便轻松地和客户继续交谈。

　　客服：请问您用的是什么咖啡豆？

　　客户：我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆，很好的呀！

　　客服：看来您对咖啡确实很喜欢。建议您将咖啡豆磨得更细一些，味道可能会好一些。您有没有用速溶咖啡试过？

　　客户：速溶咖啡的味道倒是挺好的。

　　客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感。您有时问可以在网上查找一些相关资料，以便获得更多的磨咖啡的技巧。因为我对磨咖啡也不是特别在行，所以在这里也不能提供更多的建议了，不好意思。

　　客户：呵呵，已经很感谢你了。

　　客服准确分析了客户的问题，对症下药，对提高客户满意度起到了非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语义。客户经常会表达不清，或者他所说的并非问题的实质，客服要仔细分辨。

　　客服接待客户的流程3

　　1、欢迎语：要素：店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。要注重话术的规范标准，永远做最后一个说话的人，不要让顾客放空。

　　简单解析：店铺和品牌名不用多说了，很多买家都是随机性的点击进入的，根本不会在意你的店铺或者品牌名字，所以聊天过程中必须强调；客服昵称，多用于大店并且客服较多的情况下；表情，文字永远是生硬的。

　　2、明确客户需求：解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求，了解他想买什么，在适当的时候给客户推荐店里的款式，让客户觉得你推荐的是适合他的。

　　简单解析：解答疑问非常重要，不要光顾着自己说自己的，用户的疑问要非常及时的处理！另外推荐款式也不要根据自己的情况推荐，哪怕你非常需要这一单，但是与用户不匹配，也要果断换宝贝推荐。

　　3、活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候，把活动推荐给客户，并且告诉客户参加活动有什么好处。

　　4、关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。

　　5、下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买，跟进客户下单，可以提高店铺转化率。

　　简单解析：催单虽然是一种不好的习惯，但是面对优质客户，适当的催单能起到意想不到的效果。关键还是需要看用户本身的意愿度。

　　6、确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。确认收货地址是非常需要的，有时客户的默认地址是不对的，有时可能客户是帮自己朋友买的，确认收货地址，可以避免货物到不了客户手上的情况。

　　7、推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。引导客户关注店铺，一定程度上可以增加二次回访率。

　　8、告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。这样一来，可以提高客户评价的质量，减少中差评。

　　9、整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

以下内容来自看准网企业对客服接待的职责要求