淘宝售后客服培训资料（淘宝客服培训内容有哪些）

本文目录一览：

• 1、淘宝客服总结工作中不足和改进范文（四篇）
• 2、淘宝客服需要掌握好的基础技能有哪些？
• 3、如何提高客服水平

淘宝客服总结工作中不足和改进范文（四篇）

淘宝客服个人工作总结范文1

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。

其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

淘宝客服个人工作总结范文2

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝客服个人工作总结范文3

20xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将201x年工作总结如下：

一、深化系统学习业务，不断提升综合素质

今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。

二、完善服务细节，把握服务重点

客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。

三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急

在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。

有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。

为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。

当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。

展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照20XX年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：

1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;

2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;

4、做好本部门每月的安全和卫生工作;

5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20XX年客户服务及各项工作取得新成绩!

淘宝客服个人工作总结范文4

回顾这一年来的工作，在公司领导及各位同事的支持与帮助下，我较好地完成了自己的本职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，这半年内虽然没有经历轰轰烈烈的“奋斗”过程，却也收获颇丰。现将半年来的工作情况总结如下 ：

进如公司后，前面四个月都是在销售部工作。 此时也在销售部，但是感觉就不同。之前刚刚进入的时候，很多并没有真正去了解，也大多都处于迷茫时期。再次跟帮助我的人，说声谢谢。对不起，让你们失望了!

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服两个月了。在这两个里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

回想两个月前，在许导给我安排进去客服中心的时候，我真的很开心，因为这个是新的独立部门，也是一个很重要的部门。 在任职那一晚上我想了很多，也做了很多的计划去开展。先说说我自己设定的如何建设客服中心的方案。

如何更好的把公司的服务中心部门做好?

1. 标明规章制度。

2. 走访所有地区代理商的服务中心，建立好地区的资源库，从总部分析现有的当地代理商的客户资源支持区域代理。

3. 与所有地区代理商每周的电话沟通，服务中心人员之间的联系。确保公司的文件。

4. 针对每个地区的代理商的当地情况，进行半个月的总结计划。

5. 服务中心，针对课程：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》写下短信平台的信息进行推广，并且发放给地区代理商。公司的日程安排在每个月都会初定，并且告知各地区代理商。了解各地区代理商的地区文化，进行课程时间安排。

6. 支持各地区代理商举办沙龙分享会。各地区共同支持，相互帮助。

7. 服务中心这边定期携手公司的其他部门共同支持各地区代理商的服务中心人员培训。服务中心人员可参加《60销售系统》学习(名额5个以内)，在公司总部培训的话，需要各地区代理商负责人支付其区域服务人员的食住与工资费用。

8. 公司的课程的价格升级会第一时间由客服中心、开发部共同通知各地区代理商。各个地区代理商开课时间与地点需要汇报给公司客服中心。

9. 公司建立好所有的客户的资料档案库。并且划分详细如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》每一届学员的公司名字、姓名和联系电话。

10. 客服部针对参加课程的学员回去后的电话回访;如：《60销售系统》《快乐成交》《快乐演说》《快乐人生》分为5个时间段，回去之后的一周、一个月、两个月、半年的情况进行了解支持并加以转介绍;针对不同的课程以不同的问题来询问，关注课堂里面的内容展开，了解其公司的个方面的进展，家庭之间的感情链接等。

11. 针对已经报名准备来参加的课程的客户，在开课前确立好资料档案库，在开课前一周与参加课程的公司负责带队的人进行电话通知;如：上课的时间、地点、讲解学员酒店食住等服务，介绍自己让其有事情可以咨询客户中心人员，并且发送时间地点短信到其负责人手中。

12. 针对课程中间的服务;在学员第一天晚上课程结束之后，针对所有的学员发送短信，内容已支持鼓励的为主。在第一天课程学习的课间中，服务中心人员与每小组的队长(公司带队的负责人)进行问候，并相互之间留下联系方式，以便于课程中间的服务。

13. 在公司客服的学员资料档案库里面，为所有参加培训的公司老板们建立一个单独的档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有老板进行沟通介绍。

14. 针对所有课程的每一届班委会老板设立一个资料档案库。在公司所有开课或者其他重要活动都在前半个月与这个档案库里面的所有的班委会成员进行沟通介绍。

15. 客服中心针对班委会与老板资料库方案;设定回访时间，确定在每个月的1.2.3号和28.29.30号进行。了解其公司的目标计划和工作总结。

当时我觉得我完全可以去运用好，其实这些我认为也可以好好的实施。但是自己的能力，信念，懒惰，让自己没有更好的去实施坚持下去。在回顾两个月，我发现我自己太多太多的不足，很多东西只是书面表达了，并没有实际的行动。

在我去个地区走访的时候，我感触很多。公司家人一起去了永州地区做支持时候，我发现了我的懒惰给公司造成了不好的影响。在他们参加我们课程几个月的时间，没有更好的去关心落实，也没有更好的建立地区的客户资料，根本感觉是一个形式的了解。作为客服中心，对每个参加的企业不了解是很可怕的事情。不了解他们的工作性质，年度规划，学习人数，导入情况，学习后的课后问题解答。但是相反的是，他们每一位企业老板家们对我们这次过去都特别感恩，特别的真诚。在我回来的路上，我深刻的感受到责任的重大。

之后去了湘潭地区：代理商袁总，xx陈总，xx汽车肖总，xx汽车邓总。

（1）、淘宝客服心得体会总结报告范文（三篇） （2）、2021年淘宝客服工作内容总结（三篇） （3）、2019最新淘宝客服月工作计划 （4）、淘宝售后客服岗位职责两篇 （5）、淘宝售后客服的岗位职责 （6）、淘宝售后客服岗位职责范文 （7）、淘宝售后客服岗位职责范本 （8）、淘宝客服岗位职责 （9）、淘宝售后客服岗位职责 （10）、淘宝客服工作职责

株洲地区：代理商张总，弟子石总，弟子张总。

岳阳地区：湘北汽车刘总，xx何总，发现湘北的导入很好，同时也学习到很多，比如老板的用心，团队的建立和管理。

益阳地区：xx郭总，xx行业的谌总，服装行业的王总，餐饮行业的秦总。

长沙地区：弟子姜总，弟子周总，楚育文化刘总，老人服饰陈总，中文传媒易总，证卷周总。风凌摄影周总。

在去到这些企业家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可以让我们学习借鉴，有很多的问题需要改变。每个企业老板都不容易，他们是一批非常有责任，感恩和奉献的人。

电话服务这块也很重要，但是有一点点自己的感触，我觉得我去了地区的支持过的企业家，在跟他们电话沟通的时候，关系贴近了很多。有些之后一直没服务的，不怎么走近的，在打电话的时候，感情深分了很多。我觉得有必要曾经参加过我们的课程的企业，我们都有必要花上时间去其企业了解发现。这样才能真正成为意义，成为家人，帮助都他们。 ;

淘宝客服需要掌握好的基础技能有哪些？

网上客服是顾客接触店面的第一个人，所以网上客服的品牌形象无疑就是指店面的品牌形象，所以网上客服的一句话全是至关重要的。

所以要想更好地提升店面整体品牌形象，网店客服必须具备哪些基本的专业技能？开淘小编这就来告诉各位伙伴。

要掌握好淘宝客服的基本技能有哪些？

一是责任意识和细心。

作为一家网店客户服务，这是必须具备的最基本的要素。遇到一些难题较多的顾客，一定要仔细地回答他的每一道难题；

如果遇到商品的售后服务难题，网上客服一定不能逃避责任，竭尽全力地与客户合作，解决客户的难题，给客户一个良好的感觉和印象。

二、学习培训及沟通协调能力。

不要以为网店客服不需要学习，学习网店客服就是学习了解店面商品；因为店面商品比较多，所以要有很强的接受工作能力。

客户资询时，可以很好地与他们沟通交流、详细介绍，甚至强烈推荐适合客户的商品；此外还可以与精英团队进行较强的沟通交流。

三是反应速度和阅读速度。

网上商店客户服务的反应速度会影响到店面的转换，所以对顾客最初的反应要尽可能快，20秒钟，30秒钟平均。

而且这又和在线客户服务人员的阅读速度有关，电脑打字慢的话，回复速度无疑更慢，最好保证60/分钟，最少也不少于40/分钟，越快越好。

四、熟悉销售步骤及实际操作。

一张淘宝订单从提交订单到评估整个买卖步骤在线客服都需要参与其中，所以一定要熟悉这个买卖步骤的每一步，这样遇到困难的时候才能解决！

还有就是要了解千牛网的应用程序，它是最常用的网上客服专用工具，自动回复内容，方便语，个人签名以及一些软件都需要了解如何设置和应用。

具备这4点基本专业技能的网店客服，能算上上是一位出色的网店客服，给顾客产生一种买好东西的感觉另外，还能提升店面的品牌形象。因此给自己的淘宝店铺带来了大量的流量和转化率，以及经济效益。

如何提高客服水平

相信许多卖家，在客服专业程度以及 销售技巧 上，经常会心存困扰。了解客服的重要性，做好客服工作是非常重要的。但千万不要让客服成为店铺的软肋。那么如何提高客服水平?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

提高客服水平的 方法 一、基本客服知识

客服基础知识的掌握，它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有淘宝买家购物流程，淘宝天猫规则，淘宝后台操作方法，淘宝客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。

首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化。熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。

针对于淘宝天猫规则：可以将相关资料进行整理，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。关于淘宝后台的操作方法，让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则，然后定期进行效果检验等。

淘宝客服注意事项：主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。服务制度主要涉及到旺旺账号密码的保密，客户资料的保密，尊重客户，不得利用职务谋取私利等。日常行为规范主要涉及到遵守公司 规章制度 ，热情乐观服务客户，必须有责任心，多学多问等。客服必学技巧主要涉及到清洁电脑，设置电脑，规范电脑使用习惯，工作做好交接，客户按照等待时间回复，及时更新快捷回复和自动回复，学会登记客户需求等。

产品知识及店铺活动：可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。

提高客服水平的方法二、销售话术提升

重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。

售前话术：A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

售中话术：A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。例如：

售后话术：A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题(包括商品问题，物流问题，客户问题)C.投诉或者中差评问题(包括商品问题，客服问题，物流问题，客户问题)例如：

主动营销话术：A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。

提高客服水平的方法三、高转化有技巧

提高转化率和解决交易纠纷的技巧：先把技巧分类，然后让每个客户落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳 总结 出不足之处以及解决方法。提高转化率的技巧：根据不同情况可以分为以下几点进行优化。

热情的态度面对客户，给客户留下深刻的印象;灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围;熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象;熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销;注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购;换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒;把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题;把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单;无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。

解决交易纠纷的技巧：售后的关键所在。

分析原因：交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。解决技巧如下。

商品问题→分析是否商家原因→是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务→处理后引导买家修改评价或者解决问题。

客服原因→查看客服聊天记录→是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿→处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格 教育 。

物流原因→核实原因，追究物流责任→致歉并给与一定的补偿→处理后引导买家修改评价或者解决问题;

客户问题→给予合理的解释→解释后引导买家修改评价或者解决问题

处理方法：乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。

提高客服水平的方法四、完善客服制度

完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。

客服管理制度的形成与完善：它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。各司其职，更好的发挥每个客服自己的技能。白班客服一般是早上9点到下午6点，晚班客服一般是下午3点到晚上12点，无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服，每周必须每天都有客服在线，休息时间可以错开，这样一来就可以保证不会流失客户了。作为培训人员可以定时测试售前售后客服，检查他们的工作情况，防止偷懒等情况的发生，提高他们的积极性和服务质量。排班表等等。

制定绩效考核制度：主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。