客服工单分类（客服工作分类）

本文目录一览：

• 1、客服工单系统主要有哪些内容？

• 2、工单有哪些类型

• 3、在线客服系统工作流程是怎么样的？

客服工单系统主要有哪些内容？

个人认为一个靠谱的客服工单系统，具备以下2个功能至关重要：

1、全渠道接入，即全媒体客服渠道统一接入到系统，客服统一窗口响应和受理。

2、贯通组织，即串联企业各个部门、渠道合作伙伴、友商等人员，统一平台沟通交互，所有人员围绕客户为中心，形成跨部门、跨企业的工单协同，共同倾听、服务、留住客户，这样的客户服务才是最靠谱、最高效的。

工单有哪些类型

不知道你说的工单类型是指什么？

工单类型我理解的是，工单的用途？

截两张我们用的工单系统说明一下，

图一是按工单的性质分类，比如说所有工单，未完成工单，待响应工单，星标工单，重要工单等等

当然你也可以根据你的用途和场景，自己定义一些工单类型，并在具体项目里对该类型工单做一些限制，如工程部工单，运维部工单，客服部工单等等。

不知道我理解的对不对。

在线客服系统工作流程是怎么样的？

你的意思是指客服和管理员使用在线客服系统是如何工作的吗？以Live800在线客服系统为例简单说明下：

一般来说客服会主要使用在线客服系统的这些功能：

1、访客面板，当客服登录账号后可进入访客面板接入访客对话，此时客服可在访客面板查看访客详细信息，如地区、搜索词、足迹等等；

2、客服可主动邀请或是开启主动对话，主动与访客交流

3、对话中或对话后，可填写访客资料，并对对话进行评价

4、对话中可转接，同时可内部交流

5、对话结束，可邀请评价等等

管理员：

1、可配置对话分配方式，如平均分配、按能力分配等等

2、可设置客服权限，可监控客服对话

3、可自定义报表，查看客服数据

4、可发布通知，内部交流等等

总的来说，该有的功能都有的，完全满足企业的正常需求。