亚马逊账户绩效上（亚马逊绩效管理）

大家都应该听过绩效问题，也知道有这个问题，账户的表现就不是很好了，严重的可能店铺被关，那么账户绩效都包含哪些呢？

一姐从三方面给大家分享一下

亚马逊平台规则

平台规则

1.如果店铺运营的比较良好，我们看到的是√的形状。

2.如果店铺出现一些问题，就会出现！，不及时处理的话，会导致我们的账号处于一个风险的状态。

这个界面就包含了ODR指标和其他的一些指标。

亚马逊绩效指标要求

八大雷区

订单缺陷率、与配送取消率、迟发率、准时送达、违反政策、退货不满意率、有效追踪率、买家之声。

订单缺陷率（Order Defect Rate）<1%

负面反馈率-Negative Feedback Rate

已提交亚马逊商城交易保障索赔率-FIlled A-to-Z Claim Rate

信用卡拒付率-Service Chargeback Rate

指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单所占的百分比。

我们应该怎么维护好ODR呢？

亚马逊会有30-60-90天的观察期，在这个时间段把指标降到1%以下。

亚马逊商城交易保障索赔

Filled A-to-Z Claim Rate----------A to Z

A to Z

简称A to Z或A-Z.中文翻译为“亚马逊商城交易保障索赔”

这个是亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者实施的保护政策。

如果消费者不满意第三方卖家销售的商品等，可以发起A to Z保护。

在哪里可以看到亚马逊的商城交易索赔呢？

没有话，就没有任何的索赔

那么我们平时常见的A-Z原因有哪些呢？

1.未收到丁三商品

2.商品与描述不符（货不对板）

3.退货商品未退款

4.拒绝退货（无理由的退款）

5.服务不满意

6.卖家不诚实（夸大产品的功能等）

亚马逊对于哪种的A-Z是不接受的呢？

1.买家下订单后，买家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。

2.买家订单的追踪信息（快递单号）显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待上评送达，卖家暂时无需承担责任。

3.如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。

4.卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。

如果有了A-Z不建议这样做：

1.直接退款（亚马逊会降低ODR的指标）。

2.没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔（Claim Closed）或者取消订单（Order Canceled）

3.在审核中的A-Z,随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。

如何避免A-to-Z呢？

1.及时回复买家邮件

2.精准的描述产品，图文相符

3.认真配送

4.及时取消缺货订单

5.提供高质量的售前、售后服务

6.及时与客户沟通

买家开启了A-Z最后会有以下四种结果：

1.卖家赢了：亚马逊判定卖家有道理，直接关闭这个A-Z,A-Z状态为Claim Closed（Claim Withdrawn）索赔已被拒绝，这个A-Z不会计入ODR

2.卖家输了：亚马逊判定卖家有道理，那么亚马逊就认可了这个索赔，亚马逊会直接从卖家账户上直接退款给买家，A-Z状态为Claim Granted（seller Funded）认可索赔，这个A-Z就会计入ODR;

3.卖家输了：卖家主动退款（Order Refunded);

4.买卖双方都有理：亚马逊经查实觉得买卖双方都有道理，难以权衡，亚马逊可能就自己吃亏出这笔退款给买家了，A-Z状态为Claim Granted（Amazon Funded）认可索赔，这个A-Z可能也会计入ODR.

亚马逊的A-to-Z细则说明

1.买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以一下问题开启claim：

没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；

2.正常情况下买家可以再购买物品90天内开启claim，特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；

3.买家需要再claim开启3天日历日内在亚马逊上面进行回复；

4.对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启A-to-Z.

5. A-Z过多有可能导致ODR超标，但并非所有A-Z都会计入ODR指标。

6.同个订单，买家开了个A-Z，这个A-Z处理之后，不管这个A-Z处理结果如何，买家自己都没发再开A-Z。

7.A-Z一旦出现是不能删除的，每一个A-Z，亚马逊会保存一年左右的记录，如果想要它消失只能靠时间慢慢让他消失。

8.买家开了A-Z，我主动退款或是向亚马逊申诉后判输的话，如果买家是申请的退货，才算要把货寄回来。

但如果买家只是开了A-to-Z，没有发起退货申请的话，客户是不需要退货的。

9.最晚预计交货期后90天内可以提出索赔。

10.如果买家收到的产品是损坏的，有缺陷的，或与描述不同的，必须在14天内联系卖家收到退货信息后必须在收到的商品之日起30天内寄回卖家。

11.FBA订单，买家是开不了A-Z的，A-Z针对自发货的订单。

12.如果买家没有购买过相应的商品，他是开不了A-Z的。

13.同个订单，可以即开A-Z又给差评Feedback的，ODR只算1次，不会重复计算。

那么A-Z的整体流程是什么样的呢？