在线客服系统是什么？在线客服系统有哪些非会话功能？

本文关于在线客服系统是什么？在线客服系统有哪些非会话功能？

众所周知，人工客服在日常的客户咨询交流中，使用频率最高的功能就是在线客服系统的会话功能，即时会话功能也是客服系统的基础保障。

在基础之上，在线客服系统还有很多其它方面的功能，例如留言管理、工单中心、统计报表等，能够帮助客服人员在结束沟通后能够建立完整的客户管理体系。

今天，我们就来介绍一下在线客服系统会话功能之外的功能：

1、访客列队功能

排队中

支持客户接入时，无空闲客服而进入排队池，待有空闲客服时可自动接入或手动接入客户会话。

实时监控

支持管理员实时监控客户与客服实时会话消息。

人机干预

支持客服实时监控客户与机器人的实时会话消息，并客服可实时接入会话

2、历史会话功能

历史会话查看

支持人工客服历史会话查询，会话状态修改

3、留言处理功能

留言处理

支持留言回复处理，包括电话回复、邮件回复

留言话术配置

支持访客对话页留言页面的留言引导语、留言问题描述语、发送邮件箱信息、访客联系方式配置；留言条件设置，包括设置留言服务时间、留言服务地区、留言处理权限组别设置

4、客服账号管理功能

客服信息查看

支持组管理员查看组内客服信息、超级管理员查看全部客服信息，以及对客服信息的重新编辑修改

客服新增

支持组管理员新增组内客服、超级管理员新增客服或管理员

客服批量新增

支持组管理员批量新增组内客服、超级管理员批量新增客服或管理员

客服删除

支持对离线客服进行删除（逻辑删除，不删除历史数据）

客服分组

支持按照客服业务等依据对客服进行分组，进行分别管理

客服分组新增

支持新增客服分组，编辑客服分组名称

客服分组删除

支持删除客服分组（逻辑删除，不删除历史数据）

5、工单中心功能

新建工单

支持新建工单，建立工单的分类、标题、内容（可添加附件）、相关客户、指派对象、工单优先级

工单草稿箱

支持建立工单时不直接发送出去，存为草稿箱，后期再发

处理工单

支持受理人处理工单，包括回复、转派工单

工单完结

支持受理人处理完工单后完结工单

工单关闭

支持工单创建人验收结果后，关闭工单

重新开启工单

支持工单关闭后，可重新打开工单，并重新指派受理人处理

工单设置

支持配置工单处理类型

6、客户名片功能

客户名片信息查询

支持查看接入后客户名片信息，类似于用户CRM

7、统计报表功能

客服统计

支持对客服工作量和工作质量的统计

主要包括客服登录时长、在线时长、登录离线时长、在线时长占比统计，对会话平均响应时间、平均首次响应时间、首次响应率、最大响应时长、平均会话接待时长统计，对有效接待会话数、独立接待会话数、转接转出数、转接转入数统计，对总接待消息数、客服消息数、客户消息数统计，对会话参评率、会话满意度-满意/一般/不满意、满意率统计等。

会话数据统计

支持对平台会话量、留言处理量的统计

主要包括总会话、总有效会话、无效会话、有效会话率统计，对平均会话时长统计，对总会话消息数、总客户消息数、总客服消息数、平均每会话消息数、平均每会话客户/客服消息数统计，对客服/客户发起会话统计，对总会话排队、会话平均排队时长、会话排队接通、会话排队离开、会话排队超时、未排队会话统计，对会话客服/客户/系统结束统计，对会话解决率、会话满意度统计，对有效留言、留言回复率、留言解决时长统计等。

一套完整的在线客服系统，必须要配备工单中心、留言管理、统计报表等辅助功能，工单功能可以完成客户未解决的问题跨部门协调处理，留言管理可以在繁忙或无客服时间端记录客户的问题，统计报表的完善有利于客服人员的管理，提高工作效率。

在线客服系统除了齐全的各项功能以外，还可以配置客服机器人，辅助人工客服更高效的完成客户服务，保证服务质量的前提下，节约更多的资源、成本。

上述就是小编为大家整理的在线客服系统是什么？在线客服系统有哪些非会话功能？