数据化客服表格，御泥坊金牌客服团队的杀手锏

客服效率维度：分为客服响应时间，客服回复率，慢响应人数占比3个指标。

（此纬度总分5分，客服响应时间占比40%，客服回复率和慢响应人数占比各占30%）

客服响应时间：指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

客服回复率：即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

慢响应人数占比：即服务人员通过接待客户，通过沟通回复间隔200s以上回复客户的接待人数占总接待人数的占比比例，它直接关系着客服的业务熟悉程度和客户的用户体验。

客服能力纬度：分为询单转化率，客服销售量，客服销售人数3个指标。

（此纬度总分5分，询单转化率占比40%，客服销售量和销售人数占比各占30%）

询单转化率：即顾客向客服询下单服务的人数到最终咨询总人数的比率，表示为最终咨询下单人数/咨询总人数。

客服销售量：即通过客服咨询交流中，每个客服咨询到付款成交订单的销售数量，销售数量的高低直接体现的客服能力。

客服销售人数：即所选时间通过客服咨询成交销售的客户的数量，客服的销售数量决定着我们面对服务客户面的大小，直接体现的是服务群体。

客服态度纬度：分为平均日服务时长，客户意见收集，客服答问比3个指标。

（此纬度总分5分，客服答问比占比40%，平均日服务时长和客户意见收集占比各占30%）

平均日服务时长：即客服旺旺在非挂起状态平均每日在线的服务时长，通过客服平均日服务时长直接体现客服人员在班状态，已经上线接待咨询的服务状态。

客户意见收集：此项为主观客户意见收集，即通过客户日常沟通中，对客户（例如5个）共性的需求意见，及时收集需求，通过意见收集反馈到运营，及时优化和完善，有利于提高客服的沟通效率，同时提升产品的认同和满意度。

客服答问比：即客服在与用户的沟通中，通过与用户的沟通中的客服消息数和买家消息数量的占比比例，及时体现了客服的积极性，提升对客户的关注度和满意度。

上述各项指标主要依据客服团队的实际工作情况，依据客服绩效管理系统，所对应数据进行统计。此外，在实际工作中除了结合客服团队实际工作表现作出数据体现外，还希望通过客服意见需求收集进一步完善我们客户服务的用户体验。最终的根据统计结果参考行业数据标准实现客服预警机制。