小红书商家服务分规则-小红书客服规则（小红书审核规则）

小红书商家服务分规则-小红书客服规则（小红书审核规则）

基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重，分值来源于近180天的商品评价分和因品质问题导致的退款率，日期越近的数据对分数的影响越大(三)售后体验：日期越近的数据对分数的影响越大服务分各评价维度的权重、细分指标、定义和考核周期二、FAQ1、为什么用服务分替代店铺分?促成更多店铺成交和转化同时服务分越高的商家。

一、主要变化

服务分为5分制，最低为3分，基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重，并结合相关评价因素综合计算得出

(一)商品体验：分值来源于近180天的商品评价分和因品质问题导致的退款率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

(二)物流体验：分值来源于近180天的平均支签时长和发货及时率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

(三)售后体验：分值来源于近180天的仅退款完结时长和退货退款完结时长，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

(四)咨询体验：分值来源于近180天的3分钟回复率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

(五)投诉纠纷：分值来源于近180天的纠纷发起率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大

服务分各评价维度的权重、细分指标、定义和考核周期

二、FAQ

1、为什么用服务分替代店铺分?

平台希望通过服务分帮助商家诊断店铺服务问题和指明提升方向，提升用户体验，促成更多店铺成交和转化同时服务分越高的商家，可获得更多的平台支持

逻辑是：新版店铺分=20%*商品体验+20%*物流体验+20%*售后体验+20%*咨询体验+20%*纠纷体验

注：总分为各维度分的加权平均，如某店缺失纠纷投诉维度分数，那么该店的服务分=(20%*商品体验+20%*物流体验+20%*售后体验+20%*咨询体验)/(20%+20%+20%+20%)

核心变化点：

1)【因商品品质导致的退款率】和【商品评价】代替商品评分是希望您在小红书销售质优的商品

2)【支签时长】和【发货及时率】代替揽收及时率和配送时效是希望您在收到订单后，尽快安排发货

2、服务分什么时候生效?

服务分将于2022年8月1日发布，8月20日正式生效8月1日到8月20日期间，商家可在ARK后台看到服务分，但此分数只对商家展示，不会对商家流量、广告投放、活动报名产生影响，也不会对消费者可见

3、体验星级是什么?

体验星级是服务分在小红书APP(商品详情页、店铺详情页)的展现形式该星级为消费者购买决策提供参考，服务分越高星级越高

4、服务分的考核范围和更新频率是什么?

服务分考核范围为近180天的订单/数据，日期越近的数据对分数的影响越大分数会每天更新

5、我要怎么做才能让分数提升?

到【ARK后台-左侧菜单栏-店铺-店铺分】可以看到每个维度的分数和提升建议

6、咨询渠道是什么?

联系ARK-商服

7、如出现不可抗力或者紧急情况影响了分数，如何处理?

分数计算时会剔除例如疫情、自然灾害等不可抗力，或出现恶意投诉申诉通过等情况

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