亚马逊调整库存仓储费 暂免FBA卖家库存移除费用
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2022-09-16
淘宝平台求助率是什么?如何计算?(淘宝平台求助率是什么?如何计算收入)
平台求助简单来说就是消费者因发货物流、商品质量、售后服务等问题求助商家,但没有得到满意方案,进一步向平台发起求助,如纠纷、投诉、 消费者咨询介入 、工单超时不处理,则会记录一次“平台求助”。
举例:商家迟迟不发货(已过48小时),消费者和商家沟通无果后
①发起了一笔退款,被直接拒绝后无奈发起了纠纷
②非常生气,直接向平台投诉商家
③在聊天窗口直接要求平台客服主动介入
④点击了“催发货”按钮,商家超时不处理
以上四种情形都会记录一次“平台求助量”,且可以叠加。
淘宝平台求助率如何计算?
近30天平台求助率=近30天店铺的(纠纷+投诉+消费者咨询介入+工单超时不处理) / 店铺近30天总订单量
近7天平台求助率=近7天店铺的(纠纷+投诉+消费者咨询介入+工单超时不处理)/ 店铺近7天总订单量
淘宝平台求助率有何影响?
1、营销活动报名
当店铺的平台求助率和主营一级类目的均值相比过高时,则会无法报名活动。商家是否真正解决了消费者的问题,是店铺商品获得核心资源位的前提条件,应当重视。
2、商品下架处罚
当店铺的平台求助率异常时,意味着大量的消费者都只能通过升级到平台来解决问题,此时会触发商品/店铺对应的处罚来避免消费者伤害持续发生。
淘宝平台求助率如何优化?
低平台求助率的商家具有三点特征:积极沟通,友善协商,快速处理。所以无论是什么问题,都建议从这三个角度进行优化,以下是一些典型案例:
1、发货:
a、如果由于各种原因暂时发不出货了(或收件地疫情了),应该第一时间联系消费者并表示歉意,协商退款或者重新约定时间;
b、如果可以正常发货的,无论是否在承诺发货时间内,只要收到了消费者的催发货诉求,都应该回复消费者并给出确定的发货时间并上传物流单号。
2、物流:
a、如果物流轨迹正常,某些商品(如生鲜)需要尽快送达并签收,应该提醒消费者尽快签收并提供一些使用说明,避免后续有售后问题发生;
b、如果物流轨迹异常,应该第一时间了解消费者的诉求是退款/补寄/等待,然后主动联系快递核实物流情况(而不是推脱让消费者自己想办法)并再次联系消费者给出反馈;
3、售后:
a、在聊天渠道,充分了解消费者的诉求,对于可满足的部分尽快完成;对于不可满足的部分,告知对方原因,并积极提供别的方案,努力与消费者协商一致;
b、在退款渠道,对于消费者的退款/退货退款/补发等等问题,不要盲目拒绝或拖延不处理,参照上条进行友好协商(注意:要求消费者修改退款原因并不能改变“品退率”等指标,反而会引起反感,带来不必要的投诉)。
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