京东西语网站上线 四地落子扩大海外市场
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2022-06-27
01
上架就来差评
大家好,我是江小鱼。今天给大家分享的主题是新品上架没多久来了差评怎么办。
大家有没有遇到过这种情况,新品刚上架,你已经制定了完美的推品计划,正准备大干一番的时候,给你来了一个差评,更可恨的是还是一星。如下图所示 。像这种情况你怕不怕?
你广告开了也没用,可能连点击也没有,即使有点击,很大可能都是只点击不转化,白白扔了广告费。
你想测评两单?资源那么多都在你的表单里,不敢动啊,一单都没敢测,你心里怕啊。 服务商资源良莠不齐,去年的Prime day 和 黑五网一前因测评封店的血雨腥风还历历在目。谁不怕?
02
分析差评
①差评内容分析
难道就真的没有办法了吗?非也!我们收到差评第一件事是分析差评, 来手把手教学。分析差评就是看差评描述的内容和客户的资料信息。
差评内容:
These are only 1" deep! 1 inch! Going to have to bake a ton of batches to hey a normal size cake.
仅仅只有一英寸深!(我)得烘烤许多次才能够做出一个正常大小的蛋糕!
这个评论是产品与客户心理预期不相符的典型案例。
我看了市场,大部分都是这个深度,这个深度没啥问题。但是,很多人销售都是几件套组合卖的,你是一件装难免有客户在意这个。
现在说什么都晚了,从评论上看,并没有给客户造成太大伤害,还有回旋的余地。
②客户资料分析
在详情页面review 板块,点击差评客户的头像,进入 profile 页面
进入客户的Profile 页面后,如果客户在亚马逊账号上留了facebook ,Pinterest ,邮箱等信息会在头像下方的栏目出现(左侧红框位置)。
如果有的话,我们可以通过SNS联系方式联系客户,赔礼道歉,给予补偿,最后请求更新评论(SNS上这样说更新评论安全,亚马逊后台时候不安全)。
如果不显示联系方式,查看客户名称下方, 如图所示 Leesha 下方显示了客户的地址:Denver ish colorado (科罗拉多州丹佛) ,客户用的是西语,是说西语的美国人。
根据客户的Leesha 和 地址信息 (科罗拉多州丹佛) ,我们可以通过名字现在订单管理里面找是否有这个人,如果有就可以直接联系。
如果订单里找不到这个人名字,我们就可以根据州和城市在订单报告里筛查 (路径:数据报告-可售库存和销售报告-亚马逊配送货件-导出表单),可能有多个结果,每个客户发邮件,等客户回复。
03
差评解决
邮件内容怎么写?以下是举例:(上述案例客户用西语,你最好也用西语哦,这样更贴切一点!称呼也定要写客户名字,显得真诚!)
Hello Leesha ,
I noticed you purchased a 2 pack silcone cake from our store . I am writing to you just wanna whether you received the package, Does it work OK ? If you have any doubt you can contact with me , and I will try our best to solve this issue .
Have a nice day to you !
Sunny
大意就是:您好,您购买了我们的商品。我给您发邮件是想知道你是否收到包裹,产品是否能够正常使用。我们期待您的反馈。如果您有任何问题可以联系我们,我会帮您解决这些问题。
如果给你留差评的客户看到你的消息,肯定会发邮件给你吐槽说太浅,得多次才能做一个正常的蛋糕。只要回复你,你就成功了一半。
该退钱就退钱, 然后回复客户,“你的建议很重要,可以帮助我们更好的成长,非常感谢!我们下次发货一定会改进这方面,让像您一样善良的客户满意。”
客户看到你周到的服务和态度,大概率都会去帮你更新评论,但是你不要跟客户主动说。
小鱼我通过这种方法成功删除了不少评论,只要客户回复我,我成功率大概40%-50%左右。这个概率已经可以了,全看你的情商和语言组织能力。
当然你的差评点不能太严重,太严重也解决不了。至于有些客户不接收消息,如何让他接收,这个很多人都会的。
04
其它解决差评的方法
如果说你的差评就是恶意差评,打开客户页面铺天盖地都是一星差评,你可能遇到专业差评,你被竞品恶搞了。
你想一下你做了什么?
如果你超低价螺旋(很离谱那种超低价,正常比市场低个20%-30%以内都没太大问题,你直接半价就过分了)。你把市场搞的乌烟瘴气,那你活该, 你解决了还会有人上差评。
如果说你策略正常,表现很好,不排除被恶意竞争。
你可以通过亚马逊投诉,可以截图这个账号全都是差评,是恶意为之,亚马逊可能会删除;
如果亚马逊不删除,你就找几个top Review 给上一些长文字和视频的评论,这些top 的权重很高,可以有效提升星级,也相对安全一点;
找服务商删差评也行,时效是一个月左右;
以上方法你都不行, 那你就翻新吧。我去年也经常翻新链接,差评立马消失,新品期重新开始。可以自己翻新,教程往期文章写的都有。
我之所以把翻新写到最后是因为我坚持的原则是非必要不翻新。因为翻新都有一定风险的。当然很多人翻新了没啥事情,也有一些人翻新了,就被警告,这是概率事件。
我把第1种方法写得很详细,是因为这种方法是最安全的。大家可以自己去尝试下,客户大部分还是挺好的,该懂得他们都懂,你的一个解决问题的态度,你的周到的售后和服务, 都能起到很大的一个效果。
这几种解决新品差评的方法,你都掌握了吗?
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