客服工单系统的基本操作，客服工单的处理流程是什么？

本文关于客服工单系统的基本操作，客服工单的处理流程是什么？

1、创建工单：客户、客服、第三方平台都可创建工单。
2、分配工单：自动分配或手动分配
3、抢单（未分配的存单）：对于存量工单，即可由系统自动分配，或者客服组的成员也可以主动响应。
4、工单的流转（处理人变更）：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员也可以预设工作流程，让工单自动“流经”多个工作节点。例如由售组转入售后组。
5、基于工单的协同：工单可将不同任务组的工作人员，串联成一个解决问题的临时工作小组。
6、实时消息推送：各不同任务组的协同的基础是信息共享，工单消息实时送达，同步推送临时工作小组每个人的界面上。
7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕”，可自定义延时关闭工单的时间。也可以由有审核计权限的人员，执行审核动作，手动关闭工单。
8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕”，系统自动推送服务评价问卷给客户。
9、批量导入建单：为更高级的建单权限。可将排满任务的excel文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。

客服工单的处理流程是什么？

1. 1、创建工单

   工单可以由有创建工单权限的员工（比如：客服人员、销售人员等）创建，也可以由客户自主创建。

   1）员工创建：员工科在电脑Web端、手机APP端创建的工单。  

   2）客户创建：客户在已经关联的官网或者公众号、小程序上自主创建工单。

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   2、受理工单

   1）有受理权限的人员，可以对新建的工单选择是否受理。

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   3、分配网点：

   说明：只有企业版才有分配网点。

   1）如果您是企业版并且有服务网点，则有分配网点权限的人员可以根据情况分配网点。

   2）重新分配：已经做过分配网点的工单，如遇特殊情况，可以重新进行分配网点。

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   4、工单派工：

   1）自动派工：在系统的管理后台设置好派工规则后，系统会按照已经设置好的规则自动进行派工。

   2）手动派工：由负责派工的人员（拥有派工权限）对工单进行手动派工。

   3）重新派工：已经做过派工操作的工单，如遇特殊情况，可以重新进行派工。

   4）自主抢单：由服务人员自主选择是否接单。

5. 5、客户预约：

   1）被分派工单的服务人员，与报修客户进行预约，确定开始服务时间。

   2）如遇特殊情况，服务人员可以修改预约时间。

6. 6、开始服务：

   1）现场签到：服务人员到达现场进行后，可在APP端进行现场签到。签到的数据在电脑web端工单处理过程中查看。

   2）填写日志：服务人员也可以填写日志对工作情况做以说明。

7. 7、故障检测：

   1）服务人员可以针对产品故障选择故障类别，故障描述等。

8. 8、填写回单：

   1）拍照上传：服务完毕后，服务人员依照处理内容填写回单，上传图片或者视频。

   2）客户签名：填写回单时，勾选使用的服务项目及更换的备件信息，请客户确认签字。

   3）异常上报：如遇特殊情况，此单可以上报异常挂起，等待上级的指示处理。

9. 9、服务报价：

   1）服务人员可以对本次服务进行报价，包括配件费用、服务费用和其他费用。

   2）服务报价可以发送给客户进行确认。

10. 10、费用审核

    1）具有费用审核权限的人员可以对本次服务费用进行审核，包括配件费用、服务费用和其他费用。

11. 11、货运物流：

    1）开通货运物流的企业，可以针对不通的情况进行收发货。

    2）填写物流单号，还可以实时追踪物流进度。

12. 12、客户结算：

    1）完成服务的工单，由负责结算的人员进入工单或者结算管理中，对“待结算”状态的工单进行结算操作。

13. 13、客户回访：

    1）客户评价：客户可以通过在已关联的官网或者公众号上对自己报修的工单（已经服务完毕的）进行评价。

    2）客户回访：公司客服人员可以对待回访状态下的工单进行回访，录入回访信息。

14. 14、关闭工单：

    1）显示待关闭的工单，可以进行关闭。关闭工单后，表明服务结束。

上述就是小编为大家整理的客服工单系统的基本操作，客服工单的处理流程是什么的相关内容。

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