想与消费者互动却不知道正确规则？快来学习如何正确使用亚马逊Message服务

亚马逊Message是一种加密服务，可让你与买家交流。这是改善客户体验的好方法。但是当谈到如何回复消息时，并不是每个卖家都知道该怎么做。由于亚马逊对客户沟通准则非常严格，因此你需要了解的有关Mesage服务的所有信息。

1. 为什么阅读亚马逊Message很重要？

亚马逊Message服务是一种让你的客户与你联系的简单且加密的方式，买家可以通过亚马逊分配的加密别名与你联系，并将消息发送给你。你可以通过以下两个区域之一接收这些消息：你的亚马逊关联电子邮件帐户或亚马逊卖家中心。

根据亚马逊的卖家指南：“站内Message是在亚马逊上与买家沟通的唯一被认可的方式。”亚马逊严格控制卖家如何联系客户。因此，需要不停提醒自己以避免违反“服务条款”。

2. 使用亚马逊Message对卖家有什么好处？

a. 它保留所有面向客户的通信的每个订单记录；

b. 在客户对你不利的情况下，你拥有更高的安全性；

c. 你可以从你的电子邮件地址查看消息；

d. 拥有沟通途径可以减少产品索赔和争议的机会；

e. 你可以通过直接消息指导买家如何使用你的产品；

f. 与客户直接沟通是建立品牌忠诚度的好方法；

亚马逊的卖家消息系统支持以下电子邮件系统：

a. Microsoft Outlook、Live 和 Hotmail

b. 谷歌邮箱

c. 雅虎

d. 几乎所有主要的电子邮件系统

你可以选择使用企业或个人电子邮件地址。

3.我应该如何回复亚马逊Message？

a. 点击“订单”按钮；

b. 选择“管理订单”；

c. 找到有关你的目标买家的订单；

d. 选择联系原因；

e. 填写你的邮件内容；

f. 点击“发送”；

在这种情况下，亚马逊将允许你从你的企业电子邮件地址向他们发送电子邮件。你可以从消息发送页面联系加密的电子邮件并将其粘贴到发送字段中。

在这种情况下，你无法通过使用未注册的电子邮件来规避亚马逊的流程，因为电子邮件将发送至@marketplace.amazon.com的地址。亚马逊可以继续跟踪发往此地址的电子邮件，因为它们是在你的卖家中心资料下生成的。如果你使用与你的亚马逊帐户无关的企业电子邮件，亚马逊将退回该邮件。

我什么时候可以就订单联系客户？

亚马逊允许你在客户联系你时使用这种通信方式。但是，如果你需要与客户沟通来完成订单，你可以联系客户。你可以联系他们的情况包括解决订单问题、请求地址信息、发送发票和安排大件产品的交付。亚马逊允许你在下单后的30天内保持这种联系。30 天过后，消息服务将关闭。

哪些情况下不允许我联系客户？

使用此消息服务时，你不得发送以下消息：

a. 请求积极的客户反馈（特别是如果已经提出请求）；

b. 订单、发货、交货和退款确认。亚马逊通过其自动化系统处理这些确认；

c. 感谢客户订购的消息；

d. 任何包含外部链接的消息（除非需要完成订单）；

e. 外部电子邮件地址、电话号码或社交媒体链接；

f. 询问客户取消订单的原因；

在从你的电子邮件向客户发送电子邮件之前，你还应该确保它们不包含以下问题：

a. 语法问题和拼写错误；

b. 表情符号；

c. GIF（动画图像）；

d. 任何特殊的字体样式；

e. 任何有过多换行的情况；

f. 过大的图像；

如何确定你是否有权联系客户

“管理订单”页面是一种简单的方式来判断你何时有权联系你的客户。如果你看到“联系买家”按钮可用，则表示系统允许你联系。

4. 如果亚马逊买家屏蔽消息怎么办？

亚马逊的买家与卖家消息服务不保证你一定可以联系到买家。一些买家会阻止来自亚马逊消息服务的所有内容。但是，你可以通过将消息标记[Important]来避免这一问题。

如何向你的买家发送重要信息

重要信息是完成订单必须沟通的信息。亚马逊定义的重要紧急消息包含词语“[Important]”。不要忘记包括括号！如果你收到退回消息，你就会知道被买家拒收了。但是，主题行中包含 [Important] 的电子邮件可以避免这一问题。

重要信息例如以下内容：

a. 你需要安排交货，因为你自己处理大件货物的物流交付；

b. 该产品是定制的，你需要问客户几个问题以进行收尾工作；

c. 收货地址显示无效，你要确认信息准确无误；

注意：在没有重要信息的情况下使用重要信息标签将有可能导致被暂停销售权限。

5. 通过亚马逊Messgae服务添加附件

另一种解决客户问题的方法是附件。亚马逊允许你将以下附件连接到你的Message中：

a. 文本文件 (.txt) 和 Word 文档（.doc 和 .docx）

b. 图像（.jpg、.gif、.bmp、.png 和 .tiff）

c. Adobe文档格式 (PDF)

任何附件必须小于 10 MB（总计）。如果你使用的是企业/个人电子邮件地址，则需要包含电子邮件文本的大小。如果亚马逊判断这有可能冒犯客户，亚马逊保留删除文本图像中敏感内容的权利。你应该避免不适当的内容（包括攻击性语言）。

我可以向亚马逊客户发送哪些附件？

请记住，附件必须作为对客户沟通的回应。例如，客户可能正在为如何正确使用你的产品而苦恼。任何解决客户问题的简单附件都是用户手册的 PDF（或文本）版本。引用用户手册的是在将客户投诉转变为负面评论之前解决客户投诉的好方法。否则，你可能会需要显示使用产品更复杂功能的示例图像。

6.亚马逊Message使用建议

a：不要使用它来骚扰你的买家或推销你的产品

亚马逊的措辞明确表示不鼓励卖家尽可能联系买家。因此，如果你使用此功能不断骚扰买家，请不要这样做。这种情况就是为什么在亚马逊之外建立更多样化的销售渠道重要的原因。你不能依赖亚马逊作为你的销售渠道，因为亚马逊对买卖双方有 100% 的控制权。将亚马逊视为渠道之一，让你可以更轻松的让你的品牌与客户产生关联，并且，当其中一个销售渠道发生意外，那起码还有其它销售渠道可以联系到消费者。此外，避免通过这些渠道推销你的产品，Message应该只用于回应客户的询问。

b：准备好“教程材料”以供客户解决问题

当人们使用亚马逊的Message服务时，他们要么是为了投诉，要么是为了解决产品疑问。对于后者，则可以提供用户手册和示例图给消费者查询。它们使卖家能够更有效地指导客户。

这些教程材料应该简单易懂易于理解。理想情况下，你应该通过这个教程让即使5岁的小孩也可以轻易的使用你的产品。你可以将教程材料给5岁孩子进行测试，如果孩子能理解你的教程，即证明了教程的合格度。你还可以进行调查并询问你的朋友和家人。每当进行更新或创建用户手册时，可参考以上方法。

c：在 24 小时内回复

客户喜欢快速响应解决问题。至少，你应该将在24小时内回复任何消息。如果有必要，你甚至可能需要聘请专门的客服人员以处理客户问题，这可以节省你的时间让你能专注于更关键的工作，通过移交“客户邮件”部分，你可以专注于分析数据和趋势。

d：从你的客户消息中获取客户反馈

无论你从亚马逊业务中赚了多少钱，不断改进产品都是很重要的。你应该不断为下一步设定目标。这些步骤应该回到你的整体业务计划，使你能够控制你的业务轨迹。在产品开发方面，你改进来源来自使用你产品的人。因此，请注意你的客户评论，尤其是Message里的信息。这些信息几乎总是来自对你的产品遇到挑战的不满的客户。如果你在Message中看到趋势（恰好与客户评论相匹配），那么可能是时候对你的产品进行改进了。

7. 亚马逊Message常见问题

a.亚马逊会阅读Message内容吗？

亚马逊可以访问通过Message服务发送的所有信件。虽然不会有亚马逊员工主动查询浏览数十万条消息，但亚马逊会让系统检查并寻找相关重要关键词。卖家和买家都可以投诉对方，如果任何一方试图做出违反规则对对方不利的事，亚马逊都会保护他们。

b.什么是亚马逊Message服务响应时间

亚马逊Message服务计算买方对发送给他们的任何消息的响应时间。较高的响应时间是“较差的客户服务”，这可能会影响一些买家与你沟通的积极性，而是直接退回产品。为避免这种情况，请确保你在24小时内回复。如果消息不需要回复，请点击亚马逊Message中心下的“无需回复”选项。

c.亚马逊上的客户消息每天有限制吗？

亚马逊面向客户的消息限制是你的每日订单量乘以5，再加上600条消息。例如，如果你每天产生100个订单，你可以发送1100 条消息（100*5+600）。

d.我如何知道我的电子邮件是否收到了Message？

如果你正在访问你的电子邮件收件箱，有两件事可以识别来自客户的消息：

电子邮件结尾为：marketplace.amazon.com

电子邮件共有 35 个字符（包括域名）

在使用亚马逊Message服务时，了解预期很重要。Message的目的不是推广产品或询问是否已收到包裹，相反，它是直接向你的客户提供技术支持的渠道。了解这一点将确保你避免违反亚马逊的规则。因此，与其试图为达到不可能的预期触犯规则，不如通过更深入的了解以较好的方式提供给你的客户较好的服务，以助力你的业绩可以有更好的发展。

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