京东速取客服高效远程办公指南！启动疫情期间复工新模式

京东速取客服高效远程办公指南！启动疫情期间复工新模式

疫情仍在继续，确诊、疑似、治愈、死亡的数据变动时刻牵动你我的心。到底什么时候才能结束？

一边是疫情态势依然严峻，一边是企业复工刻不容缓。在家，是帮助疫情控制；办公，是帮助经济复苏，帮企业续命，让自己继续有饭吃！这两件事都特别重要。

随着消费者网购需求上升、快递陆续恢复，很多商家开启新工作模式。对于网购环节参与比重很大的客服来说，远程办公的协同与效率该如何保障呢？

客服远程办公的5大高发问题

隔着网线，我们无法知晓网线那端的真实办公情况。居家自由、舒适、闲散的氛围容易造成工作上的懈怠、效率低下，精神面貌、态度远不及公司到岗上班。在客服远程办公上呈现为这五大高发问题：

1：账号未按时登录登出、无故挂起；

2：账号的响应时间明显高于日常；

3：聊天内容的风险及异常得不到及时监控；

4：团队运营数据得不到实时反馈（无法巡视现场）；

5：异地会议较难举行。

如何有针对性的避免这几个问题？以下是《客服高效远程办公指南》，助力商家提升疫情期间的服务运营管理效率，最大限度降低损失。

共克时坚同战“疫”，我们能赢！

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—客服高效远程办公指南—

01远程监管，保质保量

通过查看值班记录、实时监控、数据报表、压力监测、自我复盘等方式实现客服在岗不掉线，确保服务质量，降低风险，合理安排工作，提升团队绩效。远程办公同样保质保量！

▎值班记录

针对问题：账号未按时登录登出、无故挂起

管理方式：通过查看值班记录监督客服工作

数据路径：【客服绩效】->【专项报表】->【值班记录】

说明：通过查看值班记录知晓客服上下线时间、当天接待服务时长、挂起时长等关键数据。

▎实时监控

针对问题：账号的响应时间明显高于日常；聊天内容的风险及异常得不到及时监控等

管理方式：实时监控，用好远程摄像头

数据路径：【实时绩效】->【实时监控】->【不良接待监控】->【慢响应】【客服违规】【顾客敏感】

慢响应把控》》

说明：监控客服的超时响应量，保证服务质量。可知晓慢响应对应的客服、顾客，支持一键查看聊天记录。

客服违规把控》》

说明：对客服的聊天内容进行风险把控。若发生客服违规辱骂情况，告警接收人可第一时间知晓，支持查看违规词与聊天记录。疫情期间，大家的情绪会受影响，易产生过激言语，需注意防范辱骂违规情况出现。

顾客异常情绪把控》》

说明：对顾客的异常情绪进行实时监测，若出现违规敏感词汇，告警接收人可第一时间知晓。支持看出接待客服、异常顾客、消息异常明细等关键信息，防范风险，提升服务质量。

▎实时绩效

针对问题：团队运营数据得不到实时反馈（无法巡视现场）

管理方式：关注与监控客服销售数据，把控店铺与客服绩效

数据路径：【实时绩效】->【店铺绩效】&【客服绩效】

店铺绩效》》

说明：团队运营数据一目了然，可查看店铺当天实时销售情况、实时服务质量。根据业绩要求调整运营策略，激励客服团队工作热情与积极性。

客服绩效》》

说明：精细化管理管理团队成员，服务数据实时直观条形图统计呈现。

▎压力监测

针对问题：客服工作量分配不均，影响响应时间与工作情绪

管理方式：通过监测知晓客服工作压力，合理排班

数据路径：【实时绩效】->【客服绩效】->【分时绩效】

说明：可自定义选择监测时段，自定义策选择查看客服ID，并以实时图表展示；

说明：实时知晓客服压力情况，合理分配工作量，提升响应时间，确保服务质量。

02客服自我监管，提升绩效

革命还要靠自觉！除通过系统对客服工作进行远程监管外，还需提升客服的工作态度、对自我的认识，每日自我复盘，缩小与优秀客服之间的差距，提升自我，确保在家办公的质量。

▎自我复盘

针对问题：客服工作态度欠端正，绩效数据不理想

管理方式：通过自我复盘，缩小差距，提升绩效

数据路径：【前台插件】

说明：前台插件实时呈现客服数据，包括绩效明细、客服对比等数据；

说明：数据明细概览，分类明确、仔细、全面，便于查漏补缺，实现自我提升。

03远程视频会议，协同办公

远程之下，除了对员工办公效率进行监管，还需迫切解决的沟通与协作的问题，提升店铺的服务与运营。非常时期的日常会议举行与管理的方式：京东云PLUS会议。

▎使用方法

登录京东云jdcloud.com，进行注册；

搜索“京东云PLUS云会议”，选择“京东云PLUS云会议（加强版）”注意该步骤只需要1个管理者订购即可；

选择“疫情期间免费3月”+“一季度”，然后根据公司员工数量，自定义修改订购账号数量；

购买之后点击京东云右上角点击【控制台】，进入之后选择“已购买的服务”，点击立即使用；

在企业工作台根据提示进行设置，点击“提交”按钮后发起会议，点击“入会”；

在弹出的页面中输入会议号和参会人员号，点击“连接”进入视频会议。

员工加入会议的方法：切换到企业控制台后，点击【加入会议】，输入会议号与密码即可。

（↑↑↑步骤6）

（↑↑↑步骤7）

04员工返程信息登记

做好员工返程信息登记，及时了解返程日期、远程办公条件、与疫情关联情况，便于安排工作，全力阻隔疫情。

以上相关内容，各位商家可观看客服魔方往期关于疫情期间客服远程办公的运营指导，以提升客服效率，降低店铺损失。点击下图进入直播间↓↓↓

说明：京东官方于2月9日对春节及疫情期间的服务时效进行临时调整。本视频中关于服务时效的部分内容已有滞后，本文在末尾部分以长图形式进行更新。

》》友情呼吁《《

客服魔方在此呼吁，疫情未缓解期间，非必要请尽量不要出门，保持良好心态，不急不躁。

关注疫情动向的同时，做好自己的工作，保障所在企业业务正常运转，用实际行动共克时艰。

目前客服魔方各项业务已正常开展，可通过***、电话、QQ向我们咨询，及时为您提供切实、高效的客服运营管理策略，降低疫情期间的损失。

没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。

祝愿大家2020客服绩效飙升，销量暴涨！

附最新京东疫情政策（2月9日版）

受疫情影响，全国各地众多企业复工时间有所延期，也对平台商家的正常经营活动造成了一定负面影响。京东于2020年2月9日对春节及疫情期间服务时效做出如下调整：

公告链接：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=4724