2020年618大促数据分析报告！（今年618数据）

2020年618大促数据分析报告！（今年618数据）

一年一度的618年中大促结束了，作为年中促销大节，618活动对我们下半年的店铺运营有诸多启示，而一次全面仔细的分析总结，除了帮助我们了解活动情况，更能帮助我们得出经验，对之后的活动进行调整，从而优化下次活动的运营策略。

为什么要做分析总结？

1.数据总结，为下次大促活动做数据对比的依据；

2.发现店铺潜在问题，找到问题成因，解决问题；

3.多维度分析梳理，针对大促期间的店铺变化，总结经验，为下次活动做好铺垫。

下面小方就带大家从店铺服务数据、拆分关键指标、促成销量等维度进行全面的分析总结。

一、店铺服务数据

POP店铺数据指标

自营店铺数据指标

分析总结

数据对比可以看出，自营店铺的客服接待率更高，平均每个客服有222个接待量，POP店铺人均接待量为88个，与自营店铺差距较大。

建议：与自营商家相比，POP在曝光和流量上确实存在一定弱势，POP可以在服务、价格、售后等方面进行改善，来弥补弱项。

数据来源

客服魔方——客服绩效

客服绩效功能从顾客咨询、下单、出库、付款全过程数据跟踪统计，不因为大促而漏掉每一个环节，帮助商家有效掌握客服状态，有效提升客服工作积极性。

应对策略

客服魔方——插件管理

通过商品知识库、商品营销等信息设置，前台插件随搜随用，辅助客服“快速查找+一键发送”商品信息，减轻客服工作压力，提升服务效率，提升接待量。

二、拆分关键数据

1、客服分时接待量

POP店铺：

自营店铺：

分析总结

刚过零点，POP和自营店铺都达到了接待的顶峰，其次是上午的9~11点和晚上的9~10点，这几个高峰点POP接待量均在18万+，自营店铺接待量均在15万+。整体而言，POP和自营店铺两者分时接待曲线相同，而接待量略有不同，POP基本上高于自营。

建议：商家们可以在6月18日这几个峰值点针对性的进行人员布排，均衡活动当天的接待量，减轻高峰段客服的接待压力。

数据来源

客服魔方——接待压力

接待压力版块能够帮助商家直观了解客服不同时段的接待压力，针对性合理均衡布排客服坐席。

应对策略

客服魔方——实时看板

【接待服务数据+客服绩效数据+实时绩效明细】快速、即时查看，解决“大促数据变动快，无法及时有效分析判断，影响整体销量”的问题，实时了解客服接待状况，并辅助客服灵活制定大促目标值，了解目标及绩效差距，及时优化调整，以促成大促目标达成。

2、服务指标数据

POP店铺：

自营店铺：

分析总结

POP店铺服务指标数据整体不如自营商家，尤其是首响应时长这块，自营首响时长均值为5.67s，POP首响时长均值为9.69s，两者差距较大；

建议：京东POP商家和自营商家可以根据表格各数据指标平均值，来查看自己店铺的指标数据差距：

若30s应答率低于行业均值，或者首响/平响时间超于行业均值，则表示店铺该重视客服的服务积极性问题，自身工作态度散漫/绩效考核不规范/咨询量太大，针对问题调整优化，提高客服的应答积极性，提升咨询转化率。

若风向标满意率低于行业均值，则表示店铺需要重视店铺整体情况，该指数的数据来源有多个维度，包含商品满意度、物流、店家服务态度、退换货处理满意度等，针对不同维度数据情况进行分析识别，从中找到原因，以提升店铺的整体满意度。

数据来源

客服魔方-专项报表功能

专项报表服务指标数据直观呈现，运营者清晰了解各服务指标数据变化，及时优化调整服务水平，提升风向标排名。

除了服务指标满意度，专项报表里还囊括店铺销售、转化率、工作量、客单价、分时接待量等功能，多维度数据指标，精细化呈现，帮助管理者全面把控店铺运营情况。

应对策略

客服魔方—实时监控

全视角监控，实时了解客服坐席状态，慢响应等不良操作，一键预警，降低顾客等待时间，提升顾客咨询体验。

实时坐席状态+异常接待检测+违规一键警告

三、客服促成数据

POP店铺：

自营店铺：

分析总结

客服促成数据均有正向的促单效果，其中POP店铺整体促成数据低于自营店铺，促成订单量差距为46万单，促成金额差距为11.9亿元；

建议：商家可以根据618期间自家店铺的促成数据进行对比，找到问题，是客服对产品不熟悉回答不精准，还是营销策略不够，无法满足顾客诉求，多维度分析改进，提升整体绩效。

数据来源

客服魔方——店铺/客服绩效

店铺绩效：大促期间，店铺数据多看不过来，客服魔方集成店铺各项指标数据，实时可视化呈现，坐观全局，帮助商家清晰掌握大促期间整个店铺的动态，并根据数据变化及时调整运营策略，让决策更清晰。

客服绩效：从顾客咨询到付款全过程数据跟踪统计，不因为大促而漏掉每一个环节，绩效数据直观呈现，解决了商家的绩效考核难题，帮助商家有效掌握客服状态，有效提升客服工作积极性，助力整体绩效增长。

应对策略

催拍催付

大促期，客服忙不过来，对于未转化顾客难以做到笔笔催付，客服魔方催拍催付功能，节省客服工作量，批量催付，帮助商家快速提醒“咨询未下单”“下单未付款”等用户，降低订单流失，提升店铺转化率。

其他延伸问题分析：

1.与活动预定目标和最终实现目标做对比，销售额完成了多少；

2.同比去年的618销售额，成交商品件数、平均客单价等做出对比，是否有增长；

3.与日常销售额对比：活动的销售额比日常销售情况增幅多少

4.与日常客服接待指标对比：活动期间，客服服务指标比日常服务情况，差距多少

5.与日常客服促成数据指标对比：活动期间，客服促成数据指标比日常促成数据，增幅多少

6.同竞品对比：增长或下降情况，排名情况

总结

分析总结是不断提升店铺业绩的有效手段，从数据中查找问题根本，针对性在人员布排、服务指标、促单转化等方面有提前的筹备和布局，以助力下次大促取得质的突破。当然，客服魔方只是从自身的服务数据进行了分析与建议，商家们还需结合店铺及竞品的情况去做全面、综合的分析，多维度、全方位优化运营，提升店铺的整体指标。