智能客服行业发展现状（智能客服未来发展）

本篇文章给大家谈谈智能客服行业发展现状，以及智能客服未来发展对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享智能客服行业发展现状的知识，其中也会对智能客服未来发展进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、智能客服的未来发展前景是什么？
• 2、客服的发展前景
• 3、AI人工智能客服机器人在市场上的投资前景如何?
• 4、2021在线客服中心的发展趋势

智能客服的未来发展前景是什么？

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得我国智能客服行业迅速发展，2016年智能客服企业成立数量达到最高峰，随着行业竞争加剧以及巨头进入，2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业，从下表可以看出，智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

以上数据来源于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

客服的发展前景

智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服智能客服行业发展现状，客服行业市场规模约4000亿元智能客服行业发展现状，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升智能客服行业发展现状，以及新一代科技技术渗透到各行各业智能客服行业发展现状，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，智能客服行业发展现状我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

——以上数据来源于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

AI人工智能客服机器人在市场上的投资前景如何?

原标题：2018年全球服务机器人市场现状及前景分析 智能服务机器人渗透率进一步提高

全球服务机器人市场规模高速增长 家用服务机器人是主流

机器人被誉为“制造业皇冠顶端的明珠”，是衡量一个国家创新能力和产业竞争力的重要标志，已成为全球新一轮科技和产业革命的重要切入点。随着信息技术快速发展和互联网快速普及，以2006年深度学习模型的提出为标志，人工智能迎来第三次高速发展。与此同时，依托人工智能技术，智能公共服务机器人应用场景和服务模式不断拓展，带动服务机器人市场规模高速增长。

据前瞻产业研究院发布的《中国服务机器人行业发展前景与投资战略规划分析报告》统计数据显示，2013年以来全球服务机器人市场规模年均增速达23.5%，2013年全球服务机器人市场规模仅仅为32.2亿美元。并呈现逐年增长态势，2016年全球服务机器人市场规模突破50亿美元，截止至2018年底全球服务机器人市场规模为92.5亿美元，同比增长32.3%。预测2019年全球服务机器人市场规模将突破百亿美元。随着市场空间的开启，产业规模不断增大，各领域企业纷纷进入，2020年全球服务机器人市场规模有望快速增长至156.9亿美元，同比增长30%。

2013-2020年全球服务机器人市场规模统计及增长情况预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

随着高性价比、高性能传感器的融合应用，扫地机器人等家用机器人在服务机器人中迅速崛起，2018年，全球家用服务机器人市场规模约为44.8亿美元，占比高达48%。其次是医疗服务机器人，随着我国医疗领域机器人应用的逐渐认可和各诊疗阶段应用的普及，医用机器人尤其是手术机器人，已经成为机器人领域的“高需求产品”，2018年全球医疗服务机器人市场规模为25.4亿美元，占比约为28%。2018年全球公共服务机器人市场规模约为22.3亿美元，占比为24%，现今实现商业落地的公共服务机器人产品愈来愈丰富，自主性能不断提升。

2018年全球服务机器人细分市场规模及占比统计情况

数据来源：前瞻产业研究院整理

全球服务机器人制造商集中于欧洲和北美地区

目前，在全球登记在册的服务机器人制造商中，欧洲地区服务机器人制造商数量最多，约占42.0%，其中欧盟34.8%，瑞士、以色列、挪威7.2%。北美洲以34.6%的比重排名第二，亚洲排名第三，约占19.1%。

2018年全球服务机器人制造商地域分布情况

数据来源：前瞻产业研究院整理

技术研究脚步不停

人工智能技术是服务机器人在下一阶段获得实质性发展的重要引擎，目前正在从感知智能向认知智能加速迈进，并已经在深度学习、抗干扰感知识别、情感识别与聊天方面取得了明显的进步。此外，国际上相关研究机构对服务机器人展开了大量、深入的研究，研究内容涉及机械结构、控制算法、电子组件等各个方面，为服务机器人产业的发展提供了理论保障。

全球服务机器人市场将持续增长

当前，以互联网、大数据、人工智能为代表的新技术与制造业加速融合，促进了智能制造的发展。机器人的新技术、新产品大量涌现，成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力，既为发展先进制造业提供了重要突破口，也为改善人们生活提供了有力支撑。随着各个国家纷纷加大投入，积极布局，未来全球服务机器人产业规模将持续扩大，预计2018-2020年期间，家用机器人的全球销量将高达3240万台，娱乐/休闲机器人的全球销量将高达1050万台。

2015-2020年全球服务机器人销量统计情况及预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

智能服务机器人进一步渗透各应用场景

随着人工智能技术的进步，智能服务机器人产品类型愈加丰富，自主性将不断提升，由市场率先落地的扫地机器人、送餐机器人向情感机器人、陪护机器人、教育机器人、康复机器人等方向延伸，服务领域和服务对象将不断拓展，机器人本体体积也将更小、交互更灵活。

2021在线客服中心的发展趋势

客服团队中心的发展，需要能适应不同的环境，不断增强的AI和云技术。

特殊环境举例，在冠状病毒危机期间，2020年在线客服中心的主要趋势虽然没有改变，但实际上，已经存在着一种新的紧迫感，企业需要重新关注这些趋势，加速变更需求，并将其置于优先级之上。

首先， 在线客服中心 运营需要具有从办公环境向远程工作模式的转移的功能满足，应该在不依赖坐席的情况下扩展客户自助服务的可用性使客户能够自助解决他们的问题。

以下是在线客服中心趋势解决方案。

建立可持续的远程工作环境

从历史上看，团队主要采用远程工作模型来支持业务连续性并为出色的座席绩效提供奖励系统。

在当前环境中，还需要许多其他团队采用远程工作模型来支持持续运营并保护员工健康。在许多情况下，这是没有经过深思熟虑计划的。

团队需要重新审视其远程工作模型，以确保其长期可持续性。

许多团队很可能会看到远程工作模型的其他好处，包括获得更广泛的劳动力，更低的缺勤率，更灵活的调度机会以及提高的生产率。

团队需要重新审视其远程工作模型，以确保其长期可持续性。必要的更改包括：

修订雇用方式，以确保求职者能够独立工作；

修订培训流程以支持远程学习；

加强员工沟通/参与工具，以在座席和主管之间提供各种沟通渠道；

扩展技术功能，以确保座席拥有办公环境中可用的相同或更好的工具，例如耳机，显示器和系统响应能力。

整合桌面应用程序

座席在在线客服中心访问的不同应用程序的数量持续增长，包括CRM系统，在线帮助，知识库和本地系统。结果，坐席程序在其工作站上拥有的监视器数量增加了。当某些座席在工作站上配备三到四个显示器时，甚至将其视为“荣誉徽章”。

但是企业需要寻求方法，无论是使用内部开发的工具还是使用外部平台，来合并座席桌面应用程序，以便为座席提供一个更简单的桌面，以便座席可以在响应客户查询时进行导航。这种整合将提高座席效率，并减少对桌上那么多显示器的需求。

此外，如果团队在培训变得越来越具有挑战性的情况下继续增强其远程工作模型，那么提供改进且易于使用的桌面应用程序来支持坐席的需求并防止转向的需求就变得尤为重要。

使用AI

在在线客服中心，人工智能是一个热门话题，但在使用中仍处于起步阶段。AI提供了扩展客户自助服务使用的能力，并提供了使坐席工作更轻松的工具。

团队需要仔细研究如何实现和扩展使用AI以支持其他自助服务功能，以确保在许多通信渠道中实现24x7x365的在线状态。具体示例包括利用自然语言处理的早期功能以及扩展在线客服系统聊天机器人的使用。

此外，建议对客户查询做出响应的坐席协助工具的实施也将对可能难以找到关键信息的远程坐席有所帮助。

扩大AI的使用也将推动在线客服中心的另一趋势，那就是需要实施客户，坐席和AI工具可以访问的客服知识管理系统，以确保在所有沟通渠道中获得一致的体验。

转向云技术

在过去的几年中，团队已经采取了重大行动，那就是从本地平台转移到云技术。

对于使用本地技术的在线客服中心而言，转移到远程工作模型具有极大的挑战性。在线客服中心必须增强其当前的基础架构，要么决定座席可以使用或不能使用的功能和特性，或者与供应商合作以使云系统快速启动并运行。

尚未迁移到云则必须快速实施临时云解决方案的团队应重新评估其选择，以确定云平台（尤其是具有集成式插件（例如劳动力管理的平台）对于远程管理是否是更有效的工作模型。

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