智能客服产品经理（智能客服产品经理招聘）

本篇文章给大家谈谈智能客服产品经理，以及智能客服产品经理招聘对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享智能客服产品经理的知识，其中也会对智能客服产品经理招聘进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、停下来思考，最适合你的产品经理方向是什么？
• 2、低调的王——“小能科技”客服系统产品分析报告
• 3、机器人可以代替人工客服吗？
• 4、管理在线客服存在的难点？客服系统的难点？
• 5、华发综合素质评价活动奖章什么时候发

停下来思考，最适合你的产品经理方向是什么？

互联网每天影响着大家的生活的细枝末节智能客服产品经理，我们发现越来越离不开智能客服产品经理了智能客服产品经理，科技改变生活的时候，也充斥着燥热和虚假繁荣的情绪。

北京五月的天气，燥热来的早了一些，早高峰的出租车，公车，地铁里，据说10个人里面就有1个是干产品经理的。

我前段时间分享了一篇长篇原创文章：《现在还是不是做产品经理最好的时代？》，得到了很好的传播和正反馈。

文章里面首次公开了我的自创产品经理五段成长理论。站在时间维度，去谈产品经理。

今天想和大家从另一个角度谈。我们站在空间维度，谈谈产品人如何选择适合自己的产品方向和产品形态。

一、 迷惘不是你的错

每个城市都有一个互联网企业聚集的地标区域，后厂村路这条影响中国互联网发展的交通要道就在北京西二旗区域，周边有无数座大大小小的写字楼，创业孵化器，科技园和数不清的互联网及IT公司。

每个公司都有这样一个神奇的职位：产品经理。

据说产品经理是特别重要的一个角色，也有很多的书和人在讲如何变成和修炼这个角色。

有趣的是，当你把他们聚在一起聊天时，发现每个人对产品经理四个字的理解，每天的工作内容，产出物，甚至是挂在嘴边的槽点都不一样，差异大的让你怀疑人生。

我加入了无数个产品经理QQ群，***群，也参加了很多次的产品人线下聚会，主讲过多场针对不同层级听众和不同主题的产品经理培训课程，虽然人群、形式和场地都是五花八门。

但是沉淀下来，你会发现有很多共性的问题，每一个阶段的人都有大量雷同的问题和困惑。找到和总结出这些问题并给出清晰的路径，在我看来是一个很有成就感的事情，也是对自己的历练和沉淀。

我的***里面加了很多的产品人和准备入行的潜力股，下面的问题多的应接不暇，让我有必要一次性给个了断。

老师，你觉得我做什么类型的产品好？ 金融产品我能干么？

老师，在么？我们公司是传统企业，网站刚开始做，你觉得我能干多久？

老师，我在上海上了一个培训班，还是没底，你能看看我性格适合干pm么？

老师，我特愁，听说做后台产品经理特难，我一直做前台产品的话，问题大么？

老师，产品经理是不是项目经理啊？老板让我去谈客户，是不是pm的职责啊？

老师，我学个PMP，是不是对未来跳槽更有保障？

你的身边是否也有类似的人群和类似的问题，在各大产品网站和知识分享平台，充斥着各种产品经理的方法论和标题包含着思维、需求、原则、特点、分析、本质、坑的文章。降峰老师建议大家可以仔细研究下，数数这些内容的占比。

仔细看看网上的文章，会发现几个问题和现状：

1、分享文章的人目前的经历和工作年限比较杂

很多都是在专注在某个领域或者是藏在大公司的光环下去谈成功论。还有的文章作者是一个实习生和产品新人。这几类人可能都写了一篇 如何把握核心需求，做一份完美的竞品分析的文章。阅读的人会发现章法和套路完全不一样，但是文章的结论都是顺利找到了需求，竞品分析得到了领导的认可。让大家觉得都是今日好文而评论和收藏起来。当你自己写的时候发现东墙西补的在用，套路混乱。

分享1个案例：我之前培养了一个大四的学生，跟着我学了10天的产品，为了求职，我辅导他写了一个抽奖活动的流程图和原型，为了应聘需要，写完后发在了知名的产品网站并被收录，这个方案其实并不完美，还有很多的分支逻辑都没有提到，可谓只是一个作业练习。可是没有预料到的是，下面的评论很少有人提到里面的问题，大部分人都留言：好文收藏啦，还有人写出了 大神求带的语调，我不知道是好事还是坏事。当然也许只是特例，好的文章和思考总结还是很多的。文章阅读量的差异也可以看出文章的含金量和受众面。

2、谈思维和单一案例的比较多

我认识一个新人，在一个创业公司入职2年，自认为对产品的理解很透彻，因为看了很多书，也做了2个企业网站的产品，每天的工作时间一大半都在阅读各种论坛和网站的文章，在文章里梳理自己的思维模式和方法论，看到BAT的案例分享特别兴奋。比如三步设计完美后台、一次感人的需求评审过程、MRD就要这么写、产品经理必备10大思维等等。看上去各类内容都很丰富，工作一旦遇到类似问题的话，我们只要百度一下就能找到办法。

可是你们是否有这样的感觉，老板安排一个新的任务时，我们第一时间还是想去问人而不是搜索。

比如我最近想学习信贷风控策略，催收后台系统架构，网上搜了一圈发现每个人都只说了自己懂的那部分，至于对不对也不好分辨，停下来思考了10分钟，自己是否可以独立产出一套催收的泳道图，发现还是好难。

后来，我加了一个专业的金融讨论群，里面的感觉则完全不一样，一问一答，问的针对，回答的具体。没有大篇幅的知识体系，只有具体怎么去做。这样的***群和形式，就是目前知识付费的价值，可惜很多人还是觉得分享人应该免费，你是义务的。

知识的碎片我有时候觉得是鸦片，但是我们还很享受这样的免费大餐。因为免费。

免费到付费的路还很长，如果你遇到了贵人，那是你的人脉，如果没有遇到，适当的给些回馈，大神会更有动力在你身上消耗本该去娱乐和休息的时间。

二、 不要让广度变成散乱

我们学习的越多，越迷惘，其实不是你的错。但是我们需要找到一个路径，一个尽快发现自己方向的未来的路径。

因为产品经理这个学科没有教科书，你给自己一个工作年限的划分和定位后，更重要的是其实是自己对一个方向的判断和抉择。坚持就要坚持一段日子才会看到希望。

好比繁华的花花世界是大家的世界也是你的世界，多巴胺的走了一遭，停下来回到酒店的房间，一定要整理拍摄的图片和旅程的碎片，变成一个记忆的游记。否则只是过眼云烟。

很多人都分析过产品经理的分类模型，有按业务分的，有按端和场景分的，有按公司类型分的。

分的越多，看的人其实更混乱。降峰老师认为，这帮写作的人已经在这个圈子里了，所以你怎么分都能写出来1、2、3。可是你会发先你的分类是交叉的，甚至是只限你自己公司的特定部门情况而产生的形态。

我第一部分写了很多学生提给我的问题，他们其实更关心的是，我目前的能力和知识结构情况下，适合去什么方向的公司，是倾向做端产品还是后台产品，仅此而已。你和他谈SDK，谈数值分析，谈CRM，其实都会衍生出更多的困扰。

产品的分类很杂，广度之大，需要我们懂的很多，但是一定不要看杂了，迷失自己。先找一个坑进去，学习的过程你会明白和顿悟，再加上一个好的导师，会加快你的顿悟速度。

我用最浅显的方式，给产品经理的方向做一个划分，任何的划分方式和见解都有局限性，欢迎大家指正。

整体的观点按照 “端分类+业务喜好=你的方向”的自创分析法来阐述。

降峰老师希望你看完这个篇章后，可以对你的选择和抉择有更清晰的帮衬。

1、前端PM–感性的洞察者

一句话特点：前端pm负责的产品类型偏用户侧，比如APP客户端，PC站，H5站。泛指所有用户看到和使用的界面。

（1）需要具备的能力

谈前端，一定会想到前端开发，作为前端产品经理，我们更接近用户，对用户需求的把握和核心痛点的满足是我们的基本功也是不断努力的方向。同时对用户体验，交互设计，前端开发基本规范知识也要主动深耕。

他们更善于做用户需求和用户交互行为分析，对业务环境变化敏感，喜欢研究，性格开朗逗逼，有竞品分析能力，降峰老师认为，更多时候的绩效考评指标偏向于对用户拉新活跃留存，用户体验以及漏斗转化率负责。

（2）日常工作内容和产出

这类型的产品经理每天的工作分两大块，沟通和需求产出。因为是前端产品，你的日常产出物会包含竞品分析，需求调研，原型设计，交互逻辑，PRD前端文档。

（3）可能的进阶路线

同理心，洞察力，判断力等思维模型从某类角度看，都是在谈前端pm如何成为一个产品专家的必备思维。我遇到过很多的PM，同样2个工作了3年的pm，设计的axure原型的美观度，层次感和细节度还是差异很大。所以我对大家的原型作品的要求一致很高。那是你的门面。我的要求其实不难，黑白灰。有机会单独和大家谈原型设计的自我追求论。

（4）根据业务属性细分的岗位

都是做前端pm，但是不同业务也有所不同，但是看JD和领导的期望都可以看的出来，就是让你负责一款APP，一个话费充值的功能，一个音乐播放列表和播放器模块。

（5）坑和躁动

目前前端产品受限于公司节奏和自身精力，大部分都愿意在调研、体验、交互表达上下功夫，对于后端业务知识体系缺乏敬畏和总结，经常会出现在构筑一个功能模块时，没有考虑后端的业务逻辑和实现角度，想当然的认为后端可以或者很容易支持，结果导致后端架构支持和后期前后端配合和扩展性的失衡。

原型画的比较多，可能会迷失。PM不是画原型的，这个切记。

你需要试着去做架构图、流程图、泳道图、项目规划图等。全面发展。这些东西接触了，你会打通前后台的逻辑。前端的界面做的才更顺手和有自信。很多界面里面的弹框、图片和文案背后都是数据库里面的各种字段做支撑。用API实现的传递。

2、后端PM–逻辑的激进者

一句话特点：一后端pm负责的更多是管理系统，后端能力架构，内容管理，触发策略，算法优化，交易流处理，数据抽取。人物性格偏理智，严谨，学术派，对数字敏感并喜爱分析产出背后的公式模型。

（1）需要具备的能力

后端pm更偏重于流程和规则的制订，把业务流程化自动化，提升效率。比如常见的crm系统、卡券包营销系统、APP千人千面用户分析系统、AI智能客服系统，都是偏后端pm的设计范畴，作为后端产品经理必须要深入了解每个部分的业务流程是怎么样的，逻辑性要很强，经常和RD QA打交道。

相比前端pm，他们需要更好的技术背景、逻辑分析能力、协调能力和问题解决的能力。

有些业务是强技术主导的，比如AI人工智能、风控，有时候RD懂的比PM还全面一些。

（2）日常工作内容和产出

除了沟通外，其实也是原型和文档。但是里面的内容会完全不一样。还有就是你要喜欢用Excel，喜欢分析数据报表，还有抽象设计很多的VISIO架构图。

我们知道后端产品形态偏PC端的多一些。一个APP的后台系统一定是一套PC端页面，当然现在也有部分功能迁移演进出一个移动版本，最核心的管理系统还是PC端，因为pC屏幕足够大，方便操作和管理。目前的管理系统多是B/S架构。前几年是C/S架构。

（3）可能的进阶路线

比如金融平台的后端系统十分繁杂，pm也是一大堆。风控，对账结算，通道路由，都有自己的系统。降峰老师认为，用户对这些无感知的时候，证明你的产品足够强壮，体验优秀。一旦出了问题，一定都是大问题。 所以这些系统有一个kpi是打扰率。打扰率越低越好。我在金融产品经理必备能力的课程里有具体提到类似观点和案例。

后端产品经理成功的标志有一个观点，当你的用户和领导不知道你的存在时，你就成功了。

（4）根据业务属性细分的岗位

后端产品和系统分很多，细分的话比较多，大家看到这些词就可以归到偏后端这类里。

比如：策略算法产品经理，CRM系统产品经理，分发变现产品经理，数据分析产品经理，POI产品经理等。

（5）坑和躁动

周围很多的后端pm感觉寂寞久了，想出来透透气。所以后端产品转前端不是那么难。但是前端产品转后端是挺难的。所以掌握一个完整的后端架构和逻辑内涵是很重要的。别人很难抢走。比如交易订单系统，银行通道及清结算，库存管理系统，这些都是极抢手的人才。不过也有前端转后端，用户端转企业端的pm。目前还在纠结中。

后面我们谈谈找到自己的罗马帝国。

三、 找到自己的罗马帝国

前面提到过“端分类+业务喜好=你的方向”的自创分析法。

其实除了自己选择做偏用户端，还是偏后端，还要看看你对这个业务是否喜欢或者偏理性还是感性的问题。

一个产品的完整体系包含 构，铸，察。 每个人的不同职业阶段都会有不一样的态度和想法。

有时候实际工作中，一个pm又要做前端界面又要出后台系统，其实都有交叉，所以只能是说偏某个多些，而不是完全的绝对。

后面会单独针对不同的业务给大家做针对性的知识拆解。比如风控系统中前后端产品经理的能力差异，金融产品经理的分类和前后端的分工及知识结构差异。

保持饥饿，保持愚蠢。每一段经历要大于1年才能看透一些事情。因为你也在长大，也会发现自己的潜力和真爱是什么。保持一份适当的好奇心去探求自己的一个未来。

至此，前一篇文章《现在还是不是做产品经理最好的时代？》是从时间角度去谈产品进阶的路程，这篇是空间维度谈产品的方向抉择。

现在，还是不是产品经理最好的时代？ 我觉得是。我也觉得现在是知识分享和传承的好时代。因为我见过了太多的大学生和新人期待的眼光。我相信人人都是产品经理的时代又来了。但是要遇上好导师。

总结和码字是很痛的过程，希望看到大家的掌声和鼓励。

作者：降峰，十年产品人。百度金融资深产品经理，目前从事互联网金融及支付方向产品设计和产品架构工作。 

低调的王——“小能科技”客服系统产品分析报告

——“在智能客服领域，我就是王”
作者自述

我在一家公司做ToB产业电商平台。因为同在ToB行业，因此对小能科技产生了很大兴趣。本文试图用逆向工程的推理方式，理性分析解构一下此公司的产品设计，以对比学习。

产品背景介绍

小能科技，这家做在线客服的创业公司，估值已达10亿元，服务客户包括海尔商城、唯品会、乐蜂网等2000多家企业。 企业标签是 CRM、SAAS。

前言 —— ToB产品、SAAS产品体验的困境

纵观整个产品网站文章，对ToB产品的分析体验文章是最少的，甚至有些行业是看不到的。

因为自己也研究产业电商，很多时候都必须和ToB、SAAS打交道。此时必然会遇到如下的困境：此类产品的用户注册门槛一般较高，且一般不提供免费试用——如果是互联网形态的产品，连盗版都找不到。而我们一般没有合作的情况下，无法以正当理由拿到对方的试用版账号。

因此这里不会出现太多的根据《用户体验的要素》分层之浅层内容（如界面设计、导航设计、信息设计等），而是聚焦于从网站展示业务、网站场景页面（页面和对应的说明宣传文字，此时，宣传文字内容即为该页面对应的场景）截图、行业针对性分析，通过这些内容提取出 目标用户、主要使用场景、用户目标与产品诉求等产品关键性信息，并加以分析这部分内容。

时间分野：本文的背景在2017年，把2017年之前出现的公司、产品等都视为传统公司、产品

分析框架引用：http://www.woshipm.com/evaluating/583453.html

Key Words：ToB，SAAS，客服系统，竞品分析，产品体验，用户行为分析

============================================================================

正文：

用户需求还原：

说明：教我ToB设计的人说过，ToB不要只考虑业务、工作流等等，还要看到在系统的背后，是哪些操作员在真实使用这个系统，这些操作员的画像同样很重要。（Use Case图只能体现角色和系统之间的触点，并不能很好地体现出人性，这就需要产品经理在ToB设计的时候注意特定的用户（功能的操作员）与人性。）

设想如下的情景：

S1-1 我公司的客服老妹，电脑上开了N个qq、旺旺、京东等客服软件，嘀嘀嘀的音效响个不停。

S1-2 当她离开工位后，这些客户只能暂时被晾在这里，造成了客服系统体验下降。

S1-3 老妹手机上开了N个qq、旺旺、京东等客服App，整个手机快要被挤爆了。

S1-4 老妹因为回答VIP问题不及时，被老板扣钱。

S1-5 老妹接到客户对订单的反馈时，就会生成一个工作流 —— 跟踪问题，并按照标准流程做出处理，最后反馈给客户。

S1-6 老板需要衡量和管理老妹的工作质量。

以上就是提到客服系统时，我们首先忆起的传统客服系统。

----------------------------

根据小能科技的介绍，他们把产品目录分为在线客服、机器人和呼叫中心三部分。

根据我对电商系统的理解，可以合并呼叫中心这一独立产品到客服系统（分为语音接入和文字接入——印象中现在有语音接入的电商比较少，传统行业转型的企业可能多一些语音客服）。而机器人从功能上可归类为筛选客户模块的一部分。因此，我们可以归纳出如下的用户需求：

S2-1 系统按照分级处理思想，把客户按照设定好的规则在人工座席接待前排队。

S2-2 系统需要提供非人工的客服，将一部分无需人工处理的客户分流。

S2-3 知识词典，自动咨询的一部分。

S2-4 机器人问答系统：装一下逼，而不是单纯的知识词典——突出高科技属性（投资人喜欢看到这个，属于猎奇需求）。

S2-5 企业可以选择是否使用语音客服，如果使用则提供一个成套的互联网电话呼叫系统。

-----------------------------

特别的，有一部分内容，我认为是超用户预期的功能，这部分场景真是产品经理脑洞大开的产物，也是创业公司赖以生存的用户壁垒所在。 根据最近对GrowingIO的增长黑客研究，“获客渠道”，在做渠道转化率分析时，是最价值的信息。

另外，一般而言，用户交互数据+用户订单数据合在一起就是在系统边界内可以被感知到的用户行为数据。根据小能科技的功能介绍，小能科技也把这部分内容和客服系统相结合了。（其实更像是把用户与客服沟通数据加入进用户行为数据中去，使得这个数据更加精准了。）

小能科技在描述中说，他们可以追踪到用户对购物车的操作，那么这应该使用了埋点/无埋点技术。具体使用了哪种技术有待观察。

归纳出需求如下：

S3-1 可以按照渠道归纳用户信息。

S3-2 把用户订单信息结合进客服系统。（或者把用户与客服沟通数据结合进用户行为分析系统）

S3-3 使用埋点/无埋点的方式，获取用户交互数据。

S3-4 一个UI靓丽的分析系统

------------------------------

另外、有一些企业级的基本需求需要被考虑其中

S4-1 企业级账户管理体系：管理员——分权限——最低权限，一套金字塔体系。

因此可以总结出小能科技的用户需求为：

============================================================================

产品市场现状

目前企业级服务市场热度相当高,不过企业服务市场有个问题，无法爆发增长，没法看到一条长阳线用户直冲一个亿的奇迹。话说回来，因为客单价高，行业体量大，有可能企业只有一百个客户，但年GMV做到10个亿。

-------------------

根据场景S1-1，企业凡是在多平台开店的，都需要这种把多个平台的客服接口聚合在一起的系统，我们可以称之为“客服聚合系统”。

根据小能科技官网的展示，他们在如下几个方面都有客户：平台电商、垂直电商、跨境电商、在线教育、互联网金融、医疗卫生、O2O、汽车、在线旅游。

以上客户可以分为如下两类：店铺类与小型电商平台。

店铺类：企业在各大型平台上有店铺存在，需要聚合各来源客服信息，统一处理。

小型电商平台：都是小型的电商平台，可能自己的开发能力有限，直接接入小能科技客服系统自用。

---------------------

因为没有公开的数据，那么我根据互联网公司盈利模式，推测所有的符合客户气质的收费方式是：

1、按咨询量收费（和GrowingIO按照日活用户数收取费用类似的套路）。

2、分档次收固定年费、比较传统的方式 —— 针对传统企业比较合适。

============================================================================

产品核心策略分析

我们从小能科技的宣传语开始分析：

“小能客服打通Web网站、移动网站、***、APP、电话、表单、邮件等等，无论顾客来自于哪个渠道， 都可以在小能客服后台统一接待。”

小能客服的基础是一个客服聚合系统，这一点和别家没有什么不同。

继续看下去，可以发现一个最大的亮点是：把用户行为分析系统结合进客服系统，从用户分析角度重构客服系统。这点和做积分系统的汇积分有点像，汇积分是把用户行为分析系统整合进积分联盟系统，从用户分析角度出发重构积分系统。具体而言，就像是一个结合了GrowingIO的 客服系统/积分系统/whatever系统。

同时我们看到小能科技经过这么长时间，一定基于用户DNA（比如手机号等）能整理识别出大量的用户行为数据。同时，在新闻报道中也印证了这一点“小能的企业客户规模已经超过2000家，囊括了3亿多用户的相关数据，相对于同行拥有明显的竞争优势。”“　凭借大数据，在最近一次，投资方给出了10亿的估值。”—— 这就是所谓借所有接入方的注册用户数据为己用。

另外，我们还看到了客服机器人的身影。

但我认为机器人并不是核心策略，这要从用户角度阐述。用户可能会调戏一下机器人，但大多数时候，用户都是带着目标进场景的，和机器人聊天并不是用户主要使用路径，（除非机器人能满足用户的目标，比如AI代替客服来处理客户的订单或投诉问题。）——猎奇是允许的，但不是刚需。

总之，梳理以上核心策略，可以画出如下的图：

在我们安排开发计划的时候，MVP功能一定是先聚合，后加入分析系统。最后再去公关机器人；或者我们机器人就不做了——投入高，而满足用户需求不明确。

============================================================================

产品结构分析

根据小能科技官网图片，以及对需求的挖掘，应该有如下主要的产品结构：

1、客服聚合系统

多平台客服API接入、用户分级排队系统{多渠道来客共同排队；区分售前（咨询）与售后（产生工单）}、分级规则池（用户识别与行为信息介入触点）、呼叫中心、人工座席、工单系统、用户行为数据传入分析系统

2、用户行为数据分析

交互数据（购物车）、订单数据、用户客服反馈数据、增量用户行为大数据系统

3、用户行为大数据

用户识别、渠道识别、传递历史数据到用户行为分析系统{交互数据（其他平台）、订单数据（其他平台）、用户客服反馈数据（其他平台）}

4、客服机器人

知识库、互动问答、自学习、训练

5、企业级管理系统

客服中心管理系统{ 客服KPI管理、数据指标展示}，用户行为数据展示

脑图如下：

============================================================================

用户使用评价

从小能科技公司发展轨迹中分析，既然客户在增加，投资人在投入。这就说明用户评价不错。

不过因为处于ToB市场，所以小能科技的知名度不行，百度指数也未有收录。

============================================================================

思考与总结

目前用户增长黑客非常非常火。给我们的启发也非常非常大。各种SAAS都可以结合用户行为数据分析，看看能否做出与众不同的产品？成为下一个独角兽。

-----------------------------

另外，可以思考目前客服机器人的几个问题

1、你在JD购物的时候JIMI可以帮你处理订单退款吗？

2、微软小冰为什么只火了一段时间就退潮？

这说明目前客服机器人并实用，无法满足带目标用户进入客服场景下的需求。不过随着AI技术的发展，希望有一天，AI客服可以完全替代人工座席 —— 如果小能科技能做到，那么客服行业同阶无敌。

机器人可以代替人工客服吗？

不可以，只能给人类带来方便便捷！
在人工智能兴起之后，人工智能的发展可谓日新月异，涉足的领域也越来越广泛，而在不少人看来，人工智能在带来技术上的改进为人们生活的美好做出贡献的同时，也在引发着“人工智能是否会在多个领域取代人的角色”的担忧。
“目前来看人工智能并不是起到‘取代人’的作用，更多的是与人‘分工合作’。”某AI平台部产品经理在接受采访时表示，人工智能现阶段并不会完全取代人的角色，而是让人在一些繁杂的工作中解放出来。“与宝贝回家的合作中，两个照片库的筛选对比之前主要靠志愿者的人工力量来完成，费时费力，而且人眼总有可能会产生纰漏。而百度加入后，不仅可以帮助宝贝回家设计和实现信息的集中管理，让所有线索汇聚起来，加上百度的跨年龄段人脸比对技术，还可以帮助宝贝回家尽快找到高疑似案例，交给志愿者追踪和落地线索。”
而在客服机器人应用的方面，人工智能同样是向着与人“和平共处”的方向而发展。据网易七鱼方面介绍，智能客服可与人工客服有机融合，利用语义识别技术、上下文关联的技术以及一些历史会话分析的技术实施，双向地追踪客服和用户沟通过程，机器建议回答选项，帮助人工客服高效解决用户的问题。人机互助模式实现效率提升的同时，可以帮助规范服务的标准型，同时降低对客服新员工培训的依赖。反过来，人的行为又将实现对机器的调教，形成良性循环。“人机互助的模式可以实现人工客服效率的巨大提升并规范服务的标志性，同时帮助降低对客服新员工培训的依赖。反过来，人的行为又实现对机器的调校，形成良性循环。以智能监控为例，智能系统可以实现在日常工作中全方位、实时、多维度的全面监测，一旦发现设定的禁忌项，或不希望出现的情况，班组长立即会收到含PC及移动端的全频道提醒或警告，班组长可以及时干预或接管对话，防治负面问题发生，相比于过往的质检抽查是质的变化。”
面对“人类是否终将被人工智能取代？”的质疑，网易七鱼方面反而认为现在“刚刚才开始的最好的时代”。网易七鱼的技术人员认为，人类的创造力和感性将和机器人的效率充分结合，从而形成一种不同于过往任何时代的场景。对于客服机器人而言，人机将充分协作，机器人不仅可以独立解决客户问题，还能辅助人工发挥重要作用；90%以上的问题将可以由机器人自主解决；同时行业中将出现机器人训练师、智能运营中心这样的角色及分工；而从职业演进的角度而言，客服岗位的能力要求、职能分工、薪资结构上都会发生巨大变化。

管理在线客服存在的难点？客服系统的难点？

事实上对于客服系统的构建，还是一套完全依赖于公司业务的B端系统。下面将客服系统的难点进行简单介绍。

    一、管理在线客服存在的难点

若您曾经从事过 在线客服 工作，那么您应该知道要有效地管理企业的产品问题、提升优化产品，就需要花费时间在工单管理、客服质检这2点上。

    1、什么是工作说明？

在 智能客服系统 中工作管理也可以称为任务列表。通过工单向技术部门、财务、行政、人力资源、仓库乃至外部传递，从而完成工作。

    2、记录工作清单。

    追踪工单指被分配给自己没有完成或自己创建的工作单，同时跟踪工作单的状态为工作单结束、任务调度结束做识别点。

    3、操作工单。

    没有BUG的开发问题，或者没有产品BUG问题，需要市场、运营、售后部门解决，就属于运营工作。这种类型的工作单，将转交到上面公司的各个部门。

    4、技术性工表

    这个类别包括了产品逻辑上的问题，功能上的缺陷，用户期望的功能。还可将技术工单作为产品经理的需求来源。

    5、工单的细节。

    工单细节记录了客户问题的来源所在，同时也用于追踪问题，记录问题，解决问题

    二、客服系统的难点是什么

    1、恢复顾客问题。

    在读完工作单之后，帮助每一个商务人员快速理解问题。寻找解决方法，标记出工作单的状态：创建、编辑、记录、修改、结束。

    2、更新次数。

    在创建并流转工单之后，各经办人将组成类似群的通知关系。工作单上的状态发生更改，则要通知群组成员。经常将客户问题的进展通知会员。

    3、工单数量。

    工单检索的侧面反映了顾客关心企业员工的重要性和员工参与度。如果有较多部门有较大的问题，增加工单查询入口以方便工单查询。与此同时，搜索次数也反应了问题的严重性和部门重视程度，从侧面起到客服系统业务融合深度。

    4、解决程度

    除上述工作单状态外，工作单的紧急程度还包括：一般、紧急、即时解决。与产品经理的需求池管理相似，应急工作单提醒机制和显示文案、颜色将更突出。

    5、工单来源

就像工单list一样，工单是从 在线客服服务系统 创建的，或者是客户服务部门，或者是来自运营部门；

    6、工单系统

    得助智能的客服系统功能有：全渠道接入、在线客服机器人、客户画像等。因此，企业本身的问题类型不一样，问题也不一样。可过滤在线客服系统中经常出现的问题，提前设置类型。

    7、分配状态。

    分配状态标识了工单的流动，业务上要求尽量减少非指派的工单出现，提高指派的工作完成效率。因此，指定的状态标签与在线客服管理系统的消息通知相关联。

    8、分配角色。

公司 客服系统 中指定的角色包括供应商、应用部、技术部，但是在其他公司的业务中，分配角色是有差别的。因此，无法统一标准，但是可以确定的是分配角色是任务单位最小化。

华发综合素质评价活动奖章什么时候发

通常在一个月内会发放，具体看学校安排。
华发学生综合素质评价系统，是华发教育紧紧围绕“智慧教育”及“五育并举”的指导思想，创建的一套基于“互联网+素质教育“的智慧评价系统，旨在更好地落实国家《关于深化教育教学改革全面提高义务教育质量的意见》的指导方针，落实立德树人根本任务。 关于智能客服产品经理和智能客服产品经理招聘的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 智能客服产品经理的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于智能客服产品经理招聘、智能客服产品经理的信息别忘了在本站进行查找喔。