客服坐席呼叫中心系统方案（呼叫中心坐席员的主要岗位职责是什么）

本篇文章给大家谈谈客服坐席呼叫中心系统方案，以及呼叫中心坐席员的主要岗位职责是什么对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服坐席呼叫中心系统方案的知识，其中也会对呼叫中心坐席员的主要岗位职责是什么进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、求呼叫中心设计方案，100坐席，具体需要些什么硬件和软件？
• 2、如何选择和定制呼叫中心解决方案?
• 3、呼叫中心解决方案的注意事项
• 4、营销呼叫中心系统的特点及解决方案?
• 5、怎么设置400电话呼叫中心坐席
• 6、哪里有数字城管呼叫中心解决方案？

求呼叫中心设计方案，100坐席，具体需要些什么硬件和软件？

看你是自建还是托管了，如果是自建，江苏智恒提供以下方案：
软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。
外线并发授权数:指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。
座席并发授权数：指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。
业务系统：每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。
呼叫中心标配功能：来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、***控/转接等。
硬件部分：网关、呼叫中心服务器。
企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起来信号的转换功能。呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。
另：江苏智恒呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。
综上江苏智恒还是建议托管，现在又很多呼叫中心托管公司

如何选择和定制呼叫中心解决方案?

楼主好!
企业信息化重在符合企业实情和远景规划的支撑，不盲目追求大、全、优，结合企业的实际情况有所抉择，是定制呼叫中心解决方案的出发点。
1. 方案设计的安全性
呼叫中心系统设计时，要从根源上防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置安全检查和过滤，内部坐席对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。
2. 方案设计的经济性
呼叫中心方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性;以尽可能的节约投资和管理成本。
3. 系统的可靠性及稳定性
可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则，产品采取合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个系统达到高级别稳定性能，充分做到7X24的全天候服务，关键设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。
4. 系统的可维护性
在日常运行过程中，呼叫中心系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。
5. 系统的扩展性
呼叫中心系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括呼叫中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持，能够完成WEB CALL、CHAT、网页同步、桌面共享等最新应用功能。
6. 系统可管理性
有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证呼叫中心系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。
7. 系统的应急性
呼叫中心系统的设计应考虑完备的硬件备份与软件双机运行机制，保证突发事件时的应急恢复。
8. 强大的可开发性
呼叫中心系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。
朗深UniMedia中间件为系统集成商提供了高性价比的呼叫中心集成方案，集成商能够在3-5天内将以下功能无缝集成到自己的应用系统：呼叫中心、外呼营销、录音系统、电话会议、语音增值、企业小交换（PBX）、自动语音交互及VOIP网关等。
UniMedia广泛应用于各个领域:烟草,配送,购物,政府,福彩,订票,外呼,营销,Web800,语音增值,云计算,统一通信……

呼叫中心解决方案的注意事项

1.呼叫中心客服坐席呼叫中心系统方案的种类与升级能力客服坐席呼叫中心系统方案：你的呼叫中心里有多少坐席，他们是基于同一位置，还是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模拟信号的电话服务，那么你或许要先开始一小部分的试点，然后再逐步增加数量。你可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话能够拨打给模拟电话，同时也向你的VoIP提供商确认外部的模拟信号电话是否能呼叫你的基于VoIP的系统。
2.带宽：向你的ISP确认是否能提供足够带宽来满足预估的呼叫流量，并核算成本。
3.选择托管型还是自建型：这是成本的主要源头。预置型电话设备价格不菲，公司还要支付维护与升级的成本，并培训自己的技术人员来维护系统。而托管型系统则是通过高速互联网连接，免除客服坐席呼叫中心系统方案了PBX服务的需要，但它通常需要网关和OoS(服务质量)设备来确保语音的质量。如果你的公司已在使用PBX模拟系统，那么你就要将两者进行比较，衡量自建系统的成本。
4.基于电话的服务还是基于计算机的服务：对现代呼叫中心来说，基于计算机的系统或许更加方便。它通常能在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从清单中选择号码进行呼叫。某些提供商还能通过数据通信来支持在线问答，进行基本的问题解决。
5.架构：VoIP服务的架构主要有两种：H.323和SIP(会话发起协议)。目前有不少VoIP厂商都倾向于采用SIP，但这两种架构仍会持续并存下去，并随着技术发展实现相互之间的互通。因此，在你选择VoIP厂商时，应当将能够处理这两种技术的作为重点评估对象。
6.安全性：防火墙、反间谍软件、防病毒工具，这些都是常规的安全保护工具。此外，你也可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保障网络的安全。NAC(网络访问控制)技术也能为你的呼叫中心加一把锁。它能提供安全登录控制，并确保防病毒和Windows及时更新。

营销呼叫中心系统的特点及解决方案?

aofax呼叫中心以客户为中心，自主创新研发了企业的售前、售后、咨询、服务和营销的任务，作为一个窗口，它可以塑造企业品牌，提升企业形象，建立客户关系和维系客户。逐步实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的转变，缔造新的利润增长点。
aofax呼叫中心，crm客户管理系统完整全面，数据详细可循。在储存了一定量的客户信息之后，可以对客户消费特点和消费层次的分析，预测消费倾向。综合以上多维度的统计分析，我们就可以精准定位出潜在客户，制定有针对性的营销手段及语音导航引导其消费，从而实现精准的电话营销。
aofax呼叫中心系统根据不同类型的客户采用不同的外呼系统：
※针对潜在客户外呼场景的需求调查、市场宣传、服务推介等；
※针对目标客户外呼场景的节目销售、活动邀请、促销告知等；
※针对意向客户外呼场景的订购确认、服务开通等；
※针对成交用户外呼场景的服务回访、客户关怀、增值服务等；
※针对流失客户外呼场景的客户挽留、调查关怀等。

怎么设置400电话呼叫中心坐席

一、呼叫中心和400电话都能开通座席功能，两者虽然不能说设置的模式一模一样，但是基本原理是都差不多的。
二、座席有管理员座席，班长座席，普通座席三部分。
三、管理员座席，通过对人员、权限、系统配置、网络流量监控、服务器硬件运行情况、排队监控等方面的管理控制，保证了呼叫中心全系统的正常运行和资源利用率最大化的效用。它为企业的呼叫中心运作，提供了有力的保障。班长座席功能可以完成对其它座席进行呼叫转出、强行接听、挂断、示忙、强拆、监听等操作，也可通过录音数据了解人工座席的服务状况，直接对客服座席进行在线指导。
班长座席功能，实现企业对客服座席有效的监控和管理，能够及时纠正、改进客服座席服务状态。
普通座席基本功能由签入、签出、置忙、置闲、客户评价等功能组成。座席功能属于呼叫中心和400电话接听或外呼作业流水线的重要组成部分。它的易用性和实用性，能够提升体现单个座席的作业效率，从而实现整体呼叫中心作业效率的提升。
座席的优先级设置可以直接进到客户后台—系统设置—队列设置—选中队列—查看当前坐席队列列表—设置优先级（0-9优先级递减，0最大，9最小）。

哪里有数字城管呼叫中心解决方案？

呼叫中心解决方案

解决方案概述：

呼叫中心系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。

呼叫中心系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。

呼叫中心按照电话的呼叫方向分为：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。业务型呼叫中心就属于呼出型呼叫中心，是以电话营销、市场调查、客户回访为主的呼叫中心，是企业的利润中心。

呼叫中心建设的目的：

1)     服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐，既增加了客户量又增加了收入；

2)     利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低服务成本，通过呼叫中心进行营销，更是降低了销售成本、提升了利润；

3)     管理的中心：通过呼叫中心客户资料管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

解决方案组网图：

呼叫中心解决方案组网图

解决方案组网图说明：

澍品科技IPPBX作为呼叫中心核心设备，在实现企业语音通信需求的同时，还具备呼叫中心语音平台接入功能，即兼具企业总机和呼叫中心语音平台服务器功能。

1)     数据库、CTIIVR、应用服务器协同IPPBX实现呼叫中心应用系统功能；

2)     坐席可以采用软电话和模拟电话两种实现方式，软电话通过企业内部数据网络接入到IPPBX，并采用B/S模式进入呼叫中心应用系统，实现和客户的交互；

3)     IPPBX提供办公电话网络的接入；

4)     IPPBX通过E1/FXO/SIP方式接入运营商网络。

适应用户：

本产品主要应用于政府、银行、医疗卫生、保险、教育、交通、旅游、邮政、物流等行业机构。

组网特点：

（一）交互式语音导航（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式语音导航系统，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。根据需要，也可以将来电者转移到不同的坐席组或者公司其他部门。

（二）自动呼入分配(ACD)

系统会根据线路占用情况、坐席忙闲状态等条件智能分配呼入的电话，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目。用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。如果座席全忙，系统会进行自动记录，并进行及时通知，使您不遗漏每一个电话。

（三）来电弹屏

当客户拨打呼叫中心的电话，坐席人员接听时，在坐席人员的电脑上，同步显示该客户的详细资料：包括客户的姓名、电话、相关的历 史记录以及最近的来电情况。这样，任何一个接听的客服人员都无需反复向客户询问以上的基本信息。同时，当需要将电话转接给其他坐席人员时，客户资料也会同 步转移到下一位坐席人员的电脑上，实现客户服务的协同配合。

（四）语音信箱

当座席全忙或非工作时间时，系统会引导客户留言，并会提醒坐席查收留言，进而主动回复客户。留言可由电脑收听，也可由电话收听。

（五）监听功能

管理人员可以监听通话、拦截通话、强插通话，并可对坐席实行强制签出、强制示忙、强制示闲等功能。

（六）在线录音

系统自动对通话过程全程录音，以保证服务的准确性与可追溯性。座席人员可以查看自己的通话记录、调听录音，并可将录音文件备份到本地保存。

班长座席可配置录音的操作权限。

（七）呼叫日志

系统会对所有的呼叫进行记录和统计，并提供查询功能。坐席可查看自己的通话记录，管理人员可查看所有坐席的通话记录，从而方便内部管理和坐席人员考核。

（八）电话黑名单

如果有人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码加入系统黑名单，从而实现过滤号码的功能，提高了坐席的工作效率。

（九）班长坐席

班长席除进行日常工作外，还可以单向监听座席和客户的通话，也可强行插入客户与座席的通话，还可强行断开客户与座席的通话，从而提高客户满意度。

（十）客户资料管理

可将客户资料录入到系统中或者以文件的形式直接导入系统。

当客户来电时，就能自动弹出该客户的资料。如果是新来电，坐席可将该客户的信息手工录入到系统中，下次来电时即可知晓该客户的资料。系统还提供客户资料的查询功能。

（十一）知识库管理

可将本公司的资料录入到系统中，这样，当有客户呼入电话咨询时，如果坐席需要查找资料，可将本公司的资料录入到系统中，这样，当有客户呼入电话咨询时，如果坐席需要查找资料，可在知识库中搜索答案，告知客户。

（十二）外呼管理

系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在操作界面点击外呼就能自动外呼出去，可以达到隐藏号码的功能，让坐席无法知道客户的真实号码，增加了系统数据的安全性。坐席外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。

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