售前客户服务与管理试题（售前客户服务与管理试题答案）

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本文目录一览：

• 1、《客户关系管理》综合测试题
• 2、华为售前考试 H19-369考试真题每日一练(二)
• 3、2017年保宝网考试模拟试题及答案(2)

《客户关系管理》综合测试题

《客户关系管理》综合测试题

班级售前客户服务与管理试题： 姓名: 成绩：

一、单选题(共10分售前客户服务与管理试题，每题1分)

1、呼叫中心是一种基于( )售前客户服务与管理试题的一种新的综合信息服务系统。

A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术

2、( )的座席代表在50—100个之间。

A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心

3、客户数据的使用层次中的( )只对客户数据略微加工整合售前客户服务与管理试题，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。

A流程型 B预测型 C操作型 D 温饱型

4、CRM技术逻辑结构的( )主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。

A 服务器组 B用户接口 C 数据管理 D客户驱动

5、( )适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。

A三阶段实施方法 B五阶段实施方法 C六阶段实施方法 D十阶段实施方法

6、分析型CRM的( )功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通

7、CRM的技术核心是( )。

A数据库 B 数据仓库 C元数据 D 数据库技术

8、在高科技迅速发展的信息时代，( )已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。 A信息管理 B无形资产管理 C经营战略决策管理 D人力资源管理

9、实施知识管理的动力源自( )。

A明确的目标 B企业内部的变革需求 C业务流程再造 D企业竞争优势

10、( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

A分析型 B运营型 C协作型 D 交互型

二、判断题(共10分，每题1分)

1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。( )

2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。( )

3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。( )

4、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。( )

5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。( )

6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。( )

7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( )

8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的`保障。( )

9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。( )

10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。( )

三、多选题(共10分，每题2分)

1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是( )。

A Web型呼叫中心 B 多媒体呼叫中心 C 电话呼叫中心 D 网络呼叫中心

2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型( )。

A 非CTI呼叫中心 B CTI呼叫中心 C 自营型呼叫中心 D 外包型呼叫中心

3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：( )。

A标准化 B友好的个性化服务 C支持激励创新 D 实用性

4、知识管理的纵向内容有( )。

A知识获取的管理 B知识利用的管理 C知识创新的管理 D知识开发的管理

5、CRM软件的市场结构包括( )。

A垂直市场结构 B行业应用市场结构 C品牌市场结构 D销售渠道结构

四、名词解释题(共10分，每题5分)

1、元数据

2、eCRM

五、问答题 (共20分，每题10分)

1、呼叫中心的主要功能有哪些?

答：

2、在客户关系管理中，CRM数据仓库有哪些功能?

答：

六、案例分析题(共40分，每题10分)

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

1.商业领域数据挖掘是如何诞生的?

答：

2.沃尔玛的信息系统有哪些特点?

答：

3.沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

答：

4.沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾?

答：

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华为售前考试 H19-369考试真题每日一练(二)

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51. OceanStor 18000 V3 容忍四个控制器里故障几个,业务不停

A. 1 B. 2 C. 3 D. 4

答案：C

52. 华为云桌面解决方案的分支结构场景下,分支站点与中心站点网络之间的最低管理带宽要求是?

A. 2M B.  3M C.  4M D.  5M

答案：A

53. 以下应用到华为 FusionStorage 的案例有

A. 招商银行 B. 华为流程 IT 数据中心 C. 欧洲最大教会医院 KWG D. 浙江电信 E. 以上都是

答案：E

54. 华为桌面云已在全球规模商用,已在全球()国家()企业商用

A. 80+,800+ B. 100+,1500+ C. 120+,1000+ D. 100+,1200+

答案：B

55. 华为 E9000 的 CH225 V3 全闪存节点支持多少个 NVMe SSD

A. 4 B. 8 C. 12 D. 16

答案：C

56. 当前 SAS 硬盘的主流转速是

A. 7200转 B. 10000转 C. 5400转

答案：B

57. XH321 V5 最多支持多少块 SSD?

A. 4 B. 6 C. 8 D. 12

答案：B

58. FusionCube 最多支持多少个节点?

A. 64 B. 128 C. 256 D. 512

答案：C

59. 归档场景用到的特性主要是

A. Hyper Lock B.  Hyper Metro C.  Smart Cache D.  Smart Partition

答案：A

60. JBOD 方案里,硬盘的 RAID 算法在

A. 存储控制器 B. 服务器的SCSI卡上

答案：AB

61. 关于桌面云协议,错误的是

A. 按照解码处理的不同,可支持服务端解码.客户端解码两种方式;

B. 针对所有的 1080P 视频源,都可以支持流畅播放;

C. 可区分自然图像和非自然图像,采取不同的压缩方式;

D. 可实现对外设权限的精细化控制;

答案：B

62. 华为 2288H V5 最大支持多少个全高全长的 GPU 卡?

A. 0 B. 1 C. 2 D. 4

答案：C

63. 华为桌面云解决方案的应用虚拟化增强特性值原生手势体验,配套的操作系统应该是?

A. Windows8.1 B. Windows Server 2008 C. Windows10 D.  Windows Server 2012

答案：D

64. 以下哪个是 G5500 的半宽异构服务器节点?

A. G560 B. G530 V2 C. G5500 D. XH321 V5

答案：B

65. V5 下面多个特性 NAS 同时具备的

A. Hyper Lock B. Hyper Metro C. Smart Tier

答案：B

66. SAN 方案中,文件系统位于

A. 服务器 B. 存储

答案：A

67. 以下哪款软件可以对接 esight 服务器?

A. SCOM B.  Open NMS C.  chef

答案：A

68. OceanStor F V5/V5 中端系列相对于 V3 新增加哪张接口卡

答案：16GB 高密接口卡

69. 华为 FusionCube 的内置存储引擎需要的最小节点数是多少?

 答案：3个

70. V5 NAS 双活支持部署几个仲裁

答案：2个

71. V5NAS 快照是基于什么机制的?

A. ROW B. COW

答案：A

72. 华为 FusionCube 2000 使用那款服务器?

A. X6800 B. E9000 C. X6000 D. RH2288H

73. 华为桌面云解决方案中,将管理组件全部部署在统一的 Linux 平台下时,比装在 Windows 节省多少授权?A. 1-2

B. 2-4

C. 3-5

D. 4-8

74. 银行核心交易系统对存储最重要诉求?

A. 高可靠

B. 低延时C. 稳定性

75. 桌面云分支机构站点支持多少个?A. 254

B. 255

C. 264

D. 256

76. 在最常见的 10GE/FCOE 交换场景,建议华为 E9000 使用哪种交换模块?

A. CX310 B. CX311 C. CX320 D. CX620

77. 以下阵列厂商中,哪个厂商可以生产 SSD 硬盘?

A. EMC B. HP C. Netapp D. 华为 E. 浪潮

78. OceanStor V5 相比 V3 主要变化是什么?

A. 硬件升级 B. 软件重构 C. 形态完全改变

79. 华为 X6000 服务器的高度为多少?

A. 1U B. 2U C. 3U D. 4U

80. 华为桌面云方案实现了 VDI 与 SBC 的真正统一,主要体现在()?

A. 统一架构 B. 统一用户接入 C. 统一业务发放 D. 统一运维 E. 以上都是

81. RAID2.0+重构速度比传统 RAID 快。

A. 10倍 B. 20倍 C. 5倍

82. V5 下面哪个属性只有 NAS 具备,SAN 不具备的?

A. HyperLock B.  HyperMetro C.  HyperReplication

83. 华为桌面云解决方案中,支持双网口单系统的分区接入的瘦客户端是?

A. CT1000 B. CT6100 C. CT5100 D. CT3200

84. 在线重删的好处是?

A. 重删率高 B. 不影响业务性能 C. 提升SSD寿命

85. 在管理节点 HA 特性中,管理节点的工作模式是:

A. 主备状态 B. Active-Active双活状态 C. 多活状态

86. 以下哪个是华为 E9000 刀片服务器的全宽 4 路服务器节点?

A. CH121 V5 B. CH220 V3 C. CH282 V3 D. CH242 V5

87. 以下哪个是 G530 V2 配 16 块 P4 卡的典型应用场景?

A. AI训练 B. AI推理 C. HPC D. 以上全部

88. OceanStor 6800 V5 与 OceanStor 6800 V3 最大的不同是什么?

A. 支持硬盘数量 B. 可扩展控制器数量 C. 后端全互联,支持控制器4坏3

89. 以下哪个厂商提供管理芯片?

A. 华为 B.  Intel C.  IBM D.  AMD

90. 华为 2288H V5 最大支持多少个 3.5 英寸硬盘?(考试考了)

A. 12 B. 16 C. 20 D. 24

91. 华为 2288H V5 最大支持多少个 NVMe SSD 硬盘?

A. 8 B. 12 C. 24 D. 28

92. 华为桌面云解决方案中,将管理组件全部部署在统一的 Linux 平台下时,可节省的 Windows License 个数为?

A. 1-3个 B. 2-4个 C. 3-5个 D. 4-6个

93. 华为桌面云解决方案在分支机构场景下,最大可支持的节点数是?

A. 248 B. 255 C. 264 D. 265

94. 华为 FusionCube 9000 使用哪款服务器?

A. X6800 B. E9000 C. RH8100 V3 D. RH5885

95. 华为不提供以下哪种服务器?(考试考了)

A. 刀片服务器 B. 机架服务器 C. 塔式服务器 D. 高密服务器

96. OceanStor V5 产品性能最大值(IOPS@SPC-1)可以达到多少?

A. 6百万IOPS@1ms

B. 4百万IOPS@0.5ms

C. 3百万IOPS@1ms

D. 4百万IOPS@1ms

97. 下列哪个桌面云解决方案场景属于限制销售

A.VDI 标准桌面云

B.VDI 高级桌面云

C.SBC 标准桌面云

D.SBC 高级桌面云

98. 比亚迪采购了下列哪个存储使原有 SAP 业务系统性能提升 70%?

C.OceanStor Dorado

92. 下列哪个应用场景属于桌面云限制销售

C.涉密军工企业高性能绘图

93.10TB 7.2K RPM NL SAS 硬盘单元是多大尺寸?

B.3.5 寸

99. 以下哪个是华为 X6000 服务器的 2 路节点? 单选

A. XH622 V3 B. XH629 V3 C. XH320 V2 D. XH321 V5

答案：A

100. 华为桌面云解决方案中,将管理组件全部部署在统一的 Linux 平台下时,最少 Windows License 个数为? 单选

答案：4

2017年保宝网考试模拟试题及答案(2)

A、保证保险 B、信用保险 C、责任保险 D、投资保险

24、保险代理是代理的一种，属于( )

A、经济法律行为 B、民事法律行为

C、合同法律行为 D、行政法律行为

25、最大诚信的基本内容一般是指( )

A、告知、担保、弃权与合理反言 B、告知、保证、主张与禁止反言

C、告知、诚信、弃权与禁止反言 D、告知、保证、弃权与禁止反言

26、保险客户服务中，保险人在产品买卖过程中为客户提供的各种服务属于( )

A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、附加服务

27、保险客户服务中，保险人为广大的潜在消费者提供的各种有关保险行业资讯、咨询、免费讲座、风险规划与管理等服务活动属于( )

A、售前服务 B、售中服务 C、附加服务 D、售后服务

28、从本质上看，保险代理从业人员的职业道德是( )

A、保险代理从业人员的职业素质

B、保险代理从业人员的职业精神

C、思想道德在保险代理职业生活中的具体体现

D、社会道德在保险代理职业生活中的具体体现

29、对于初次投保的人寿保险合同，其可抗辩期的计算起点是( )

A、合同订立时 B、事故发生时 C、违反告知时 D、违反保证时

30、在寿险契约保全中，为客户保费预缴转实收，保费豁免，保费抵缴，保险合同效力恢复等提供的服务，所涉及的寿险契约保全的具体工作内容属于( )

A、合同权益行使 B、保险关系转移

C、合同内容变更 D、续期收费

31、保险理赔作为保险公司业务操作的重要环节，应予遵循的原则包括( )

A、重合同、守信用 B、公司利润最大化

C、社会公益最大化 D、客户利益最大化

32、风险管理的目标有不同的内容，及时地向受灾企业提供经济补偿，保持企业经营的连续性目标属于( )

A、风险管理的损失前目标 B、风险管理的损失后目标

C、风险管理的财务目标 D、风险管理的技术目标

33、按照缴费方式分类，年金保险的种类包括( )

A、个人年金和联合年金 B、定额年金和变额年金

C、趸缴年金和期缴年金 D、即期年金和延期年金

34、当由于第三者的行为导致被保险人投保的企业财产损失时，第三者应承担的责任是( )

A、保险责任 B、刑事责任 C、民事赔偿责任 D、行政处分责任

35、根据《保险销售从业人员监管办法》，有权发放销售从业人员资格证书的单位是( )

A、省级保险行业协会 B、中国保监会

C、中国保监会的派出机构 D、中国保监会中介监管部

36、根据《保险销售从业人员监管办法》的有关规定，保险销售从业人员离职后，保险公司、保险代理机构未按要求收回其执业证书，并在信息系统中注销执业登记，由中国保险监督委员会责令改正，给予警告，没有违法所得的，可处以( )。

A 0.5万元以下的罚款 B.1万元以下的罚款

C.3万元以上的罚款 D.5万元以上的罚款

37、近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，确定保险赔偿责任的一项基本原则，这里近因是指( )

A、导致损失的时间上最近的原因 B、导致损失的第一个原因

C、导致损失的最后一个原因 D、导致损失的最直接、最有效的原因

38、在各种保险合同终止的原因中，保险合同因履行而终止的含义是( )

A、投保人已履行全部交付保险费义务而合同终止

B、保险人已履行保险权利而合同终止

C、保险合同因期限届满而终止合同

D、保险人已履行全部保险金额赔偿或给付义务而合同终止

39、长期人寿保险合同中.现金价值的实际所有权人是 ( )

A、投保人或被保险人 B、保险人或被保险人

C、投保人或保险人 D、投保人或受益人

40、根据《民法通则》的规定，向人民法院提起诉讼的时效是( )

A、一年 B、二年 C、四年 D、二十年

41、根据我国消费者权益保护法的规定，当个人权益受到损害时，可以行使的权利是( )

A、向服务者要求赔偿 B、向消费者协会要求赔偿

C、向中介人要求赔偿 D、向工商管理部门要求赔偿

42、在保险实务中，通常将损失分为两种形态，分别为( )

A、实质损失和精神损失 B、直接损失和间接损失

C、财产损失和人身损失 D、责任损失和收入损失

43、依据风险标的的分类，风险可以分为( )

A、自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险

B、财产风险、人身风险、责任风险、和信用风险

C、纯粹风险和投机风险

D、静态风险与动态风险

44、在保险合同中，由法律规定的保险条款属于( )

A、附加条款 B、担保条款 C、法定条款 D、特殊条款

45、在海上保险实务中，投保人或被保险人保证必须从事合法的运输业务，从保证形式看，该保证属于( )

A、确认保证 B、承诺保证 C、明示保证 D、默示保证

46、根据我国消费者权益保护法的规定，当使用他人营业执照的违法经营者提供的商品或者服务损害消费者合法权益时，消费者可以请求赔偿的对象是( )

A、使用他人营业执照的违法经营者 B、国家工商行政管理机构

C、消费者协会 D、违法经营者的主管部门

47、受益人取得受益权的唯一方式是( )

A、依法确定 B、以血缘关系确定

C、被保险人或投保人通过保险合同确定 D、以经济利害关系确定

48、各种职业集体对从业人员的道德要求总是从本职业活动、交往内容和方式出发，适用于本职业或客观环境和具体条件，这说明职业道德具有明显的( )

A、时代性特点 B、实践化特点 C、具体化特点 D、职业性特点

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