工单系统数字化转型（工单系统数字化转型的意义）

本篇文章给大家谈谈工单系统数字化转型，以及工单系统数字化转型的意义对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享工单系统数字化转型的知识，其中也会对工单系统数字化转型的意义进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、企业如何通过工单系统提高客户服务效率？
• 2、工单系统到底是什么？
• 3、影响工单管理系统升级的因素有哪些？
• 4、什么公司需要工单系统?
• 5、传统企业应如何进行数字化转型？

企业如何通过工单系统提高客户服务效率？

工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

（2）用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。

并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

（3）进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。

此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

（1）工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率

（2）让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式

（3）实现客户的自助化服务

通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

（1）智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

（2）自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

（3）工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。

但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。

工单系统到底是什么？

一、含义解析

工单系统工单系统数字化转型，还可以称为问题工单系统工单系统数字化转型，事务工单系统工单系统数字化转型，事务追踪系统，它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。

二、重要功能工单系统数字化转型：

快速响应

工单通过网络瞬间送达目标服务台，客服人员可随时随地响应客户请求，更可通过易维远程协助立即解决问题。

智能分派

工单不仅可人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态智能分派到对的人或组;

跨部门/跨企业协同

工单串联企业所有部门，客服部解决客户的使用问题，研发/生产部解决产品缺陷问题，产品/设计部发现并满足新的业务需求。同时整合上下游合作友商的服务力量，全员在同一平台协同为客户提供靠谱的服务。

三、工作流程

易维帮助台-工单系统应用很深。创建工单-分派工单-响应工单-服务评价以及更多工单操作。

四、面向客户

急需改善客户支持服务质量，客户售后服务清晰度与质量，降低运营成本，减轻客户服务职员工作量。

五、典型行业

IT互联网，IDC服务商，电子商务，团购，网上教育，娱乐媒体，外包企业，仓储物流，物业，公共事业等。

影响工单管理系统升级的因素有哪些？

可靠的工单管理系统是实现竞争差异化的方式之一。随着互联网信息化水平的不断提高工单系统数字化转型，越来越多的企业引入工单系统数字化转型了工单管理系统。但随着业务量的增加，传统的工单管理系统已经无法满足企业内部的管理需求工单系统数字化转型了。

但很多时候，即使知道工单管理系统需要进行升级，但从哪里开始着手，依旧是管理层需要思考的难题。

耕云团队拥有丰富的合作案例，凭借多年的项目实施经验，根据团队的专业知识，总结出工单系统数字化转型了升级工单管理系统必需的几点要素：

1.转型的主要驱动因素

升级工单管理系统是出于怎样的考虑呢？有的企业是想要借助系统更工单系统数字化转型了解客户的需求，有的是考虑到订单工作流程的优化，有的是想要优化门店和配送中心，从而拥有更灵活的配送选择，有的则是为了争取新的合作伙伴。了解转型的关键驱动因素，将有助于企业在工单管理系统的升级过程中集中精力。

2.领导层的支持

数字化转型不应该只是从技术人员层面提出，还需要从企业的领导层积极推动。工单的管理会影响营销、服务、开发、安全等部门，因此，跨职能部门的宣传工作也是非常重要的。高层领导可以提供方向、指导和支持，这些都是成功的关键。所以获得领导力的支持也是非常重要的因素之一。

3.定期交流和更新

针对项目可以制定一个交流的节奏定期进行沟通，了解项目的推进情况，包括需求的变化、实现的难度，以及可能遇到的困难，该如何解决这些困难等等。

4.执行计划所需的角色

一般来说，团队需要包括：

-专业的项目经理：领导团队并在内部团队和合作伙伴之间进行协调的人。

-技术架构师：了解系统和数据模型的人，可以帮助企业定义体系结构和数据迁移。

-客户服务专家：与客户接洽的前线人员会更加了解企业的内部业务流程，工作方式以及潜在的痛点。

优先考虑这几点因素，可以帮助企业建立更合适的工单管理系统。但这个过程不是一蹴而就的，也不可能一劳永逸，每家企业都需要结合实际的情况来进行调整。

​耕云的工单管理系统透过数字工单快速调度资源和实施跟踪工作进展，帮助企业像“滴滴”一样管理工单和维护人员。

智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

除了完备的系统功能，在项目实施上，耕云团队还会安排10年以上具有相关行业设备管理经验的人对企业现有流程进行梳理，提出针对性改善意见，提出完整解决方案。并且在实施调研、项目设计、软件配置、定制化开发、数据导入、用户培训、系统安装这些流程中，都有专业人员负责，以便帮助企业完成更贴合实际业务流程的系统。

什么公司需要工单系统?

楼上几位讲的不错，补充一下，高大上的说法是：希望服务运营数字化转型的企业都需要工单系统。通俗点讲就是人与人之间的某件事需要记录，跟踪，提高流转效率，这件事可以是对内部员工的服务，例如企业it部门，hr人力资源部，财务部这些企业内部服务都是需要的。对外客户服务，例如产品售后，电器行业安装维修等后市场服务，这一类的重点就是提升客户体验，也是需要工单系统。现在工单系统有一个小程序化的趋势，例如服务牛就利用小程序实现工单管理，师傅，用户，主管会***就会管理服务。

传统企业应如何进行数字化转型？

数字化战略规划

企业在进行数字化转型时工单系统数字化转型，要把战略规划放在转型路径上的首要位置。企业高层管理人员应该明白工单系统数字化转型，数字化转型是一种对企业业务、技术和管理等各方面进行重塑的系统级工程，需要借助数字化技术和业务信息系统、商业智能BI等进行改造升级，没有战略规划来严格实施，是完不成转型任务的。

数据可视化-派可数据商业智能BI

此外，企业领导人还要为数字化转型组建一支能够全权负责数字化转型战略规划的团队，这个团队应该有足够权限、有数字化技术人员、商业智能BI数据分析人员和数字化转型专家。通过这个团队，企业可以建立自上而下推进数字化转型的脚步，将数据加入KPI考核指标，建立奖惩制度。

数字化业务发展

企业需要进行信息化建设，把各部门业务整合到业务信息系统，借助线上统一集成的大平台，将线下的业务流程进行规范化、流程化、标准化。用户、业务和管理人员只需在远程就可以完成业务的办理、提交、审核、批准等操作，简化工单系统数字化转型了操作流程，并通过系统将业务产生的数据沉淀到数据库，为数字化转型打好了数据基础。

业务流程-派可数据商业智能BI

完成信息化基础建设后，企业可以部署商业智能BI，将各部门数据库中的数据以ETL和数据模型进行处理，统一储存到数据仓库，由分析人员以图形化手段，将数据进行数据分析，制作数据可视化报表，追踪业务执行效果，进行复盘预测，为管理人员提供信息支撑，辅助进行决策。

数字化研发生产

企业利用商业智能BI数据分析，可以通过用户画像和市场数据确认用户和市场对企业提出的产品需求。以用户为中心，从产品规划开始，每一步都借助商业智能BI数据分析，及时进行功能和模块的调研，充分保证产品在市场上的竞争力，在量产后得到用户的喜爱。

用户需求-派可数据商业智能BI

同时，数字化研发生产也代表着自动化的应用，企业通过业务信息系统、商业智能BI以及其工单系统数字化转型他信息化、数字化技术，将研发生产的数据接口、机械臂端口进行自动化处理，不仅提高了准确性，还减少了人力的浪费，让研发生产工厂能够运行更长时间，保质保量完成任务。

数字化经营管理

在传统企业经营管理模式中，企业员工被划分了严格的级别层次，员工管理、晋升等更多是依靠管理人员对于员工的认识，很容易出现拉帮结派的现象，导致管理出现问题，人才被迫流失。通过商业智能BI，企业高层管理人员建立不同业务指标，设立完善的考核任务，在数据可视化报表上，实时查看员工的业绩数据，业务指标完成情况，成长潜力分析等，更好的进行人员管理。

数据可视化-派可数据商业智能BI

此外，通过商业智能BI等数字化应用，企业高层管理人员可以在企业内外部建立不同的数字化大平台。对内，可以整合业务信息系统，建设自有APP或将经营管理内容集成到其他平台，以数据为基底，在大平台后台进行统一管理，提高效率，增加准确性工单系统数字化转型；对外，企业通过商业智能BI可以建立产业链数字化平台，通过数据可视化展现生产、供应、原料、零配件、物流等相关数据，将产业链中不同企业“连线成网”，统一进行管理。

派可数据 商业智能BI可视化分析平台

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