客服工单系统如何选择（银行客服工单系统）

本篇文章给大家谈谈客服工单系统如何选择，以及银行客服工单系统对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服工单系统如何选择的知识，其中也会对银行客服工单系统进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、工单系统需求分析
• 2、选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？
• 3、企业如何选择在线客服系统
• 4、电商行业怎么选择在线客服系统？

工单系统需求分析

本文围绕工单系统进行需求分析，主要介绍工单系统产生的原因及其价值、工单系统满足的客户场景需求、工单系统的组成功能，最后挑选了市面上两款工单系统进行简单的介绍。
一.什么是工单系统

二.工单系统满足的客户场景需求

三.工单系统的功能构成

四.竞品情况
互联网、软件以及传统的电力、电信等行业的企业，希望更好的了解客户声音，及时处理客户咨询和问题，通常会设立客服中心，通过在线客服、电话等方式对外提供客服帮助，但是一些无法及时处理的问题，如系统BUG、线路维修、客户需求反馈需要给到对应业务部门协同处理，或是记录下来方便追踪和跟进，在这样的问题处理机制上产生了工单系统的需求。
若一家企业缺少工单系统，那么这家企业的客户服务可能会面临：

1.问题处理流程不标准导致信息混乱：客服面向外部客户、供应商、代理商等多种角色的多渠道问题，但是缺乏记录、分类、分流，不方面追踪。

2.内部协作混乱：一旦涉及跨部门协作问题，信息不互通导致重复沟通、重复工作，问题处理低效；

3.管理混乱：管理者无法定量分析客户服务质量，无法评定员工的工作效率。

这三个问题最终都会影响客户服务的质量。
基于此，工单系统的核心价值是： 在客户服务层面，更高效地处理客户问题，最终提升客户的满意度 。
工单系统使用最多的人是客服人员 ，其在工单系统中主要任务是完成工单录入、工单追踪、工单转接、工单回复操作，确保客户问题以标准化的流程解决。其次，信息的记录方便客户、业务人员进行查看。一段时间后，管理者通过查看工单处理的数据来掌握客服质量情况。
工单系统的角色主要有客户、客服人员、业务人员和管理者，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理者可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。
在核心架构的基础上， 增加各种能力可以提升问题的处理效率 ，如触发器可以在一名客服添加评论、更改工单状态后发送电邮通知给客户，无需单独通知；自动派单工具可以让客户提交的工单按一定规则派发给客服，无需主动领取或管理员派发。以下是一个完整的工单系统的功能组成架构：
本架构按问题的产生顺序组织，以问题在派发到指定客服作为节点，区分了问题产生前、问题处理中、问题处理后三个阶段。
问题产生前

数据初始化：不同企业有不同的工单处理规范，导致工单系统对 自定义的需求十分高 。工单模板、工单分类、标签、部门信息等信息都需要支持自定义，以符合企业实际情况。数据初始化的能力决定工单系统的个性化能力。

创建工单：创建工单有两种方式：1.客服、客户主动创建。2.自动创建。主动创建为基础能力，而自动创建的能力可帮助客服减少工单创建工作，如客户在邮件中、在线客服中投诉、反馈后，系统自动创建为工单，提高问题处理效率和提升客户满意度。

工单流转：工单会给到具体的客服或业务员处理，此时需要使用工单流转功能，分为手动流转或自动流转。手动流转为基础能力，自动流转能力用在自动创建工单、工单超时等情况下自动流转给其他人员。
问题处理中

基础工具：基础工具决定工单的处理能力，如修改工单的基础字段如优先级、类型、处理人，给工单添加评论、附件、注释，关联工单方便处理一类型问题等。

批量处理操作：工单系统的主要使用者是客服人员，所以如何客服人员处理工单的效率直接影响系统的使用效率。 批量处理工具目的将高频的、重复的工作固化 ，减少处理时间。批量处理工具有：过滤器、批量操作、宏：

过滤器：工单过滤器是保存好的一系列筛选条件，用来分类管理工单，使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单

批量操作：批量操作为了一次性将多条工单执行一个任务，如批量回复、转交，提升处理效率。

宏：宏（也叫预设工单回复）相当于工单的回复模板，可以降低坐席重复编辑和输入内容的时间，以便于提升工单的处理效率。

自动化工具：工单系统核心目标是更快地处理客户问题，所以如有自动化的工具，即可减少人工接入，到了一定条件既触发处理任务，节省人力的同时提升效率。自动化工具包括触发器和SLA服务等级。

触发器：触发器任务可在工单创建或更新时，自动完成工单转交、提醒、变更等操作，例如当客户催单并且其为坐席类别的客户时，提升工单的优先级。

SLA服务等级：为了规范客服的服务标准，保证服务目标，可使用SL服务等级设置精准的设置响应和完结的时间要求，未达条件的工单触发提醒。
问题处理后

统计报表：统计报表的使用者是管理员，通过查看工单的创建量、工单处理耗时、被催单的数量等数据，掌握企业的客户服务质量情况。

满意度调查：工单系统的目标是提升客户服务的满意度，满意度调查工具可以让客户在问题处理好后对企业的客户服务进行评分，企业可根据满意度调查了解客户服务的质量和待改进项。

知识库：如果企业的产品复杂、客服人员质量参差不齐，想要保证高效的客服回复质量和效率，企业可建立场景问题、常用功能的知识库，客服人员在处理问题前后都可进行参照学习。
1.网易七鱼

Slogan：高效专业系统化，引领用户工单时代。

核心价值：1.无缝流转提高跨部门协同效率。2.实时提醒，信息必达。3.多维度搜索工单，快速检索。

功能完善度：网易七鱼在流转、自动化处理方面投入较深，注重内部跨部门协同工作，但在工单的自动化创建、工单基础能力上存在完善空间，适合对内部协同较为关注的企业。

UI和交互：网易七鱼的界面设计较为整洁，很少冗余信息，系统提示比较到位友好，交互操作符合规范，整体简单易用。
2.Zendest Support

Slogan：Zendest Support是一个非常简单的系统，用于跟踪、排定优先级和解决客户支持问题。

核心价值：1.强大的配置能力，满足复杂的业务需求；2.代理商也可使用；3.所有渠道的客户反馈都汇聚到后台，个性化配置需要创建工单的地方；4.可与客户互动；5.完善的报表体系帮助企业衡量客户服务质量。

功能完善度：Zendest Support功能十分强大，基础能力可支持复杂的业务，在问题的创建和处理方面都有高效的工具，也配置了相应的自动化工具，其知识库还能提供给客户自行查找，实现帮助中心的效果。

UI和交互：Zendest Support的交互十分友好，设计明亮整洁，且交互组件丰富，不仅仅只有基础的输入框、下拉框等，体验已经接近C端产品。
总结：工单系统通过标准化客户问题的处理流程，另外配置相应的批量、自动处理工具，最终提升客户问题的处理效率和客户体验。工单系统的主要使用者是企业的客服人员，一般在在线客服、电话中接收了客户问题后进行记录和追踪。工单系统的核心有两个，一个是工单本身的功能丰富度，如自定义工单模板、自定义部门、评论工单，工单本身的功能丰富度支撑了业务。第二个是提升工单处理效率的工具，如批量处理工单、自动流转、触发器工具，减少人工操作的同时问题也得到及时处理。

选择在线客服系统需要注意哪些方面问题呢？

现在很多企业的网站流量都相当不错，需要选择一个好用的在线客服系统来完成跟客户的沟通工作，选择在线客服系统需要注意哪些方面呢？

一、在线客服系统的价格方面

企业本身在选择在线客服系统的预算其实也是一个会产生影响的方面，很多人的诉求就是只想找一个功能够用并且价格不贵的在线客服系统来用。但是在选择第三方在线客服系统这件事上，比较忌讳的就是看哪个便宜选哪个。

便宜的价格受益的确实是企业这端，但是低收费也就意味着客服系统的服务商一方没有足够的预算支撑开发团队的运作，在客服系统软件这块问题会比较多，想要解决的周期也会相对更长。

二、客服系统的易用性

在线客服系统是给客服人员提升效率的，但并不排除一些客服系统的功能设置常常违反正常人的使用习惯，加上很多功能没有被深度开发，客服人员没有办法根据实际需求进行多样化的设置，所以说易用性是选择在线客服系统必须要考虑的一个点。

三、稳定性

在线客服系统承载着企业大量的业绩交洽，无奈有很多客服系统因为程序bug和框架不稳定等原因，哪怕不是在高峰期也经常出现掉线闪退甚至无法登录的情况。如果在咨询高峰期频繁出现这样的问题，带给企业的损失是显而易见的。

在线客服系统是企业需要长期使用的功能型软件，如果在稳定性这上面不过关，日常掉线频繁也会直接影响到客服人员的接待效率，违背了原本想要通过它来提升效率的初衷。

总结：

为企业选择合适的在线客服系统一定要从价格、易用性、稳定性这几块综合进行考虑。便宜的在线客服系统在服务器的选用上也会尽可能的降低成本，实际使用起来的体验将会是极差的。所以有体验版的在线客服系统，一定要试用下哦！

企业如何选择在线客服系统

首 先 看 功 能 是 否 强 大 ，其 次 看 操 作 是 不 是 便 利 ， 接 着看 系统 是不是 足 够 稳定 ， 不要 动不 动 就 掉线 ，最后看 界面 是不是 美 观，建 议 使 用易 聊 通 在 线 客服 系统， 各 方面表现 都不错。

电商行业怎么选择在线客服系统？

电商行业选择在线客服系统应该需要这四个功能才释很好的解决方案。

1、7*24小时可以提供客服支持

现在对于电商来说，每年都会有大大小小的促销活动，几乎是没有太多的淡旺季之分。而每日又有咨询高峰期，咨询量相对会成倍增加。因此，一款可以支持7*24小时提供客服支持的系统是非常有必要的。在线客服系统的智能机器人可以在咨询高峰期应对一些大众化咨询问题，比如“多少钱包邮？”、“快递几天可以到？”、“这件衣服尺码表有吗”等等这类问题。电商使用在线客服系统在咨询高峰期也不必增加人工客服数量，通过对智能客服机器人不断的优化、训练，可以很好的解决咨询量过多，客服应付不过来的问题。
有些消费者喜欢在夜里逛平台购物，而这时人工客服几乎都已经下班，使用在线客服系统就可以在人工客服下班的时段也能够进行消费者接待工作，不会造成这部分消费者的流失。智能客服机器人会自动回复消费者的问题，当智能客服机器人无法满足消费者的需求时，会提醒消费者在人工客服上班的第一时间给予答复。

2、支持多渠道接入

现在许多电商企业并不是只入驻一个平台，他们会在多个平台入驻进行销售。针对这一点，电商选用的在线客服系统就要求支持多渠道接入，除了可以接入电商平台外，还需要支持***、微博等其他社交平台。将这些都接入在线客服系统的好处就是电商企业可以实现各渠道的信息共享，统一管理客户信息，有利于数据整合和管理。对于客服人员来说，只需要掌握在线客服系统的使用就可以，不必单独学习各个平台的操作。

3、客户管理

很多电商在没有使用在线客服系统之前，对于客户管理都是杂乱无章的。而一款带有客户关系管理的在线客服系统，能够将客户管理与咨询结合起来，对客户资料进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，便于企业进行营销和客户回访。

4、客服管理

客服人员的服务质量也是电商需要关注的重点，使用在线客服系统，可以通过后台一系列的指标，比如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，来量化客服的服务质量。管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

关于客服工单系统如何选择和银行客服工单系统的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服工单系统如何选择的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于银行客服工单系统、客服工单系统如何选择的信息别忘了在本站进行查找喔。