客服工单系统怎么操作（客服工单处理）

本篇文章给大家谈谈客服工单系统怎么操作，以及客服工单处理对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服工单系统怎么操作的知识，其中也会对客服工单处理进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、美团外卖客服怎么使用工单
• 2、爱服务软件中服务中工单如何操作
• 3、工单管理系统流程是什么？
• 4、深入了解工单系统（一）
• 5、比较好用的客服工单系统有哪些，有了解的吗？

美团外卖客服怎么使用工单

美团外卖客服可以在工单系统中使用工单，具体步骤如下：
1、打开美团外卖app。
2、登录美团客服账号。
3、在右下角“我的”里面找到“系统”。
4、点进去，找到“工单系统”。
5、在“工单系统”里面可以进行自定义工单模板。
完成上述步骤即可在工单系统中使用工单。

爱服务软件中服务中工单如何操作

在工单管理系统中，工单中的SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，理论上是你与客户订立的服务质量指标，承诺对特定的服务项目（目录），在各个优先级下，多长时间响应，多长时间解决。你也可以制定不针对特定客户的SLA指标，来要求和衡量你的团队，或者作为对所有客户的承诺。
同一服务项目（目录）下，不同的优先级，其响应时间和解决时间不同。SLA下设优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5。P1是优先级最高的，其响应时间和解决时间最短。
工单管理系统中工单添加和编辑SLA步骤：
1.点击“工单管理”-“设置”-“商业规则”-“SLA"，进入“SLA"页面。
2.点击“添加SLA指标项”，进入“编辑SLA"页面。
3.在“编辑SLA"页面，选择客户组。从下拉菜单中选择客户
4.选择服务目录。从下拉菜单中选择客户组。
说明：此处不能编辑服务目录和客户组。
5.编辑时长。可以编辑P1~P5全部，也可以编辑其中任意一级或多级。
注意：P1~P5的值不可全为零，并且必须依次递增或至少相等。
6.点击“更新”以保存。或者根据需要点击“取消"。注意：相同的客户组和服务目录，对应唯一的SLA规则。

工单管理系统流程是什么？

工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统；二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。

企业工单管理是设备管理的核心功能，是预防性维护、计划性维护、突发性维护的闭环操作。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。

工单管理系统的流程主要包括两种：

标准的工单管理系统处理流程 ：申请环节、审核环节、派单环节、接单环节、执行环节、验收环节、归档环节。

申请：业务部门（车间/使用单位）提出申请，选择维修设备，填写修前技术状况；

审批：管理部门(有相应权限的用户)对工单进行审批；同意则进入下一步，不同意则驳回到申请人进行处理；

派单：设备负责人或者调度人员填写修理质量要求，维修组、维修人、计划开始时间、计划结束时间、所需备件以及数量、所需润滑油以及润滑数量情况。

接单：主要是执行人确认任务。

执行：维修工确认维修情况，主要包括维修内容，人力的投入，工时费用，实际备件更换情况，故障部位及原因分析，遗留问题及处理意见。

验收：主要是设备负责人验收维修工的维修质量以及隐患故障是否消除。

归档：调度人员对维修班组，维修人员，验收人员的业务能力进行评价打分，对工单进行总结。

自定义工单流程：

企业各部门可以根据自己的业务需求和线下处理流程制定各自的工单流程，即自定义流程。自定义工作流平台完全支持（开发人员，实施人员，客户技术人员）通过拖拽方式配置出符合企业自身情况的流程。可视化设计；完全支持手机端，一次配置到处适用。

深入了解工单系统（一）

实现一个工单系统，需要先了解几个概念：

在客服领域内，不同的BU或企业使用工单来跟踪处理不同类型的用户服务诉求（SR），根据的具体需求来决定如何使用工单，一个工单可以是一个客户问题，一个工单可以是一个投诉诉求，一个工单可以是一个维权case或者外呼任务。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的工单模板来让工单满足个性化的业务需求。

为了满足电商服务的复杂场景，我们可以用两层结构来描述业务模型。满足SR过程中客服小二处理的事项定义为任务（Task），一个个SR可以由1到n个Task来完成。我们能够通过设置自定义字段，配置不同的任务处理模板来满足填写个性化的处理结果和结构化回单信息的业务需求。

为了表达客户跟客服小二的互动行为/服务轨迹，我们通过from、to、time、channel四要素来定义接触事件（Interaction/Touch)。每个服务渠道管理会话的同时会创建和更新Touch，统一的业务对象方便不同渠道的客服小二可以获取用户全渠道的服务轨迹。

在设计一款逻辑相对复杂的软件系统的时候，会通过业务建模、流程设计、功能设计来完成，下面分步骤说明一下：
业界的工单产品有一种常见的设计是用一个工单或者任务对象实现信息的记录和处理，以便能够用丰富的元素来表达用户诉求或者务处理要求，在电商行业的服务领域用户诉求多样和任务处理要求多样，都有个性化表达的需要。
根据多年淘宝服务产品积累的经验和最佳时间，我们使用两层结构来做业务建模：第一层SR用来表达用户诉求，第二层Task用来表达任务处理要求，通过实体对象的分离，可以实现单SR单Task，单SR多Task，多SR多Task各类业务场景下事实和过程的记录。

比较好用的客服工单系统有哪些，有了解的吗？

一个好用客服工单系统，需要具备以下功能。

1、创建工单：客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

2、分派工单：如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。

3、抢单（未分派的）：若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转（处理人变更）：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同：工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。

6、实时消息推送：协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）。也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）。

8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、自定义工单视图：工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图，或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

10、批量导入建单：属于“高级建单”权限。将排满任务的excel文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。

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