八大模块！物业客服培训资料，客服人员培训内容

本文讲述了八大模块！物业客服培训资料，客服人员培训内容。

1、仪容仪表行为规范

1. 目的

1) 为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印 象，宣传企业形象。

2.适应范围

1）适用于物业客服中心所有工作人员。

3.内容

3.1　仪容仪表

3.1.1　面部

a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。

b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。

c) 女员工化淡妆，不允许浓妆艳抹。

d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物。

3.1.2　发型

a) 常洗，保持整洁，不能有头屑。

b) 男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领。

3.1.3　手部

a) 时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。

b) 上岗时摘除戒指等饰物。

3.1.4　着装

a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱。

b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开。

c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上。

d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品。

e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起。

f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装。

g) 不允许当众整理、穿脱衣服。

3.1.5　鞋袜

a) 上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。

b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。

3.2　仪态

3.2.1　肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。

3.2.2　工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。

3.2.3　行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

3.2.4　公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

3.2.5　不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

3.2.6　工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。

3.2.7　不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

3.3　表情

3.3.1　微笑，是物业员工最起码应有的表情。

3.3.2　面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.3.3　和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。

3.3.4　在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

3.3.5　员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

3.3.6　要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

3.4　言谈

3.4.1　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

3.4.2　不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.4.3　三人以上对话，要用相互都懂的语言，提倡讲普通话。

3.4.4　不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

3.4.5　不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

3.4.6　要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

3.4.7　指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

3.4.8　暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。

3.4.9　当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。

卖东西一定要做好客户的服务工作，这样才可以为自己带来更多的回头客。特别是对于在淘宝平台中做生意的商家，客服的工作就更加重要了。一个好的客户不仅仅可以为店铺中带来很多的回头客，还可以为店铺减少很多不必要的差评。那么，一个客服日常的工作都有哪些内容呢?ZC

淘宝客服

　　现在的淘宝平台可以说已经非常成熟了，只有很多的小店铺才会出现一个人担任多个职位的情况。如果是稍微大一点的店铺的话，都会有专门负责客服工作的人员。通常情况下，一个专门负责客服工作的人员，日常的工作主要就是解决进入店铺询问的工作。比如一个店铺中主营类目是衣服，那么，就需要能够满足客户很多的咨询工作。

　　像衣服的尺码，适合多高多重的人穿，以及价格方面的问题。都需要客服人员细心的去一一解决。另外，作为一个客服人员，其实变相的来说，也是属于导购。导购的主要工作内容其实很多人都清楚，就像我们到线下的实体店中去购买商品的时候一样，不仅仅要推荐给客户最合适的尺码，还需要能够引导客户在店铺中下单购买商品。

　　另外，在网上购物的时候，会涉及到很多方面的东西，比如运费，更改价格，好评等等。所以，作为一个客服人员，还要对于网上交易的流程非常熟悉，比如更改运费的价格，调整商品的价格，了解淘宝客服技巧，以及对每一个客户进行跟进的工作。

　　对于客户的跟进其实是一个非常复杂的事情，这需要从接待客户开始，一直到一笔订单交易结束。客户进入店铺的时候，做好接待工作，促使客户下单，在客户下单之后，要对客户进行及时的跟进，当客户确认收货之后，及时的和客户进行沟通，并且获得客户的五星好评。另外，还有处理售后的工作内容，比如退换货，处理投诉等等，这些都在淘宝客服的工作内容中包含。

　　淘宝客服需要培训吗?

　　作为一名淘宝客服人员，对于淘宝平台中一些专业的技巧其实并不需要掌握太多。不过，想要成为一名合格的淘宝客服还是需要进行相关的培训的。上面我们说的淘宝客服的基本工作内容可以看出，一名淘宝客服最重要的就是心态，一定要细心，耐心解决客户遇到的所有问题。

　　剩下的就是一些基础操作以及商品的专业知识培训了。毕竟作为客服需要面对各种客户咨询的问题，而且这些问题大多数都是针对商品本身的，所以，作为客服人员，一定要对自己店铺中经营的商品足够了解。

上文就是小编为大家整理的八大模块！物业客服培训资料，客服人员培训内容。

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