海关总署发布规范跨境支付企业登记管理公告
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2023-02-21
本文讲述了新进客服人员的培训--新手,客服培训课程及内容。
客服部新成员培训
一、培训目的:
通过该培训手册,使客服部新进职员能够快速上岗,提高工作效率,尽快为公司提供结果。老最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。
二、适用范围:
客服部新进员工
三、培训周期:
培训时间为1周(包括岗位实训)。分三阶段进行。
四、培训具体安排和内容
序号 | 培训阶段 | 内容 | 对象 | 讲师 | 培训周期 |
1 | 基础知识 (第一阶段) | 1、公司介绍2、各店铺各平台介绍3、部门简介(部门架构)4、初步熟悉职位简单操作技能 | 新录用客服人员 | 主管、培训组长 | 半个工作日 |
2 | 基本操作能力(第二阶段) | 1、重点熟悉客服岗位职责2、客服岗位技能培训3、客服考核准则4、客服纪律准则 | 新录用客服人员 | 主管、培训组长 | 1-2工作日 |
3 | 融入团队 | 1、加客服群:2、加重要群:3、物流群:4、仓库对接群:5、内部群:告知每个群的作用和意义,信息通知接受规范,标准 | 新录用客服人员 | 主管、培训组长 | 上班第三天 |
4 | 实际解决能力(第三阶段) | 1、上岗实习(考核) 2、自我工作技能和服务意识的提高 | 新录用客服人员 | 主管、培训组长 | 3-5工作日 |
五、培训期间人员观察和考核项目
新客服 | 打字速度 | 多客户记忆能力 | 旺旺使用 | 工作细节处理 | 个人习惯 | 后台操作 | 顾客购买操作 | 物流信息 | 产品推荐准确性 | 宝贝熟悉程度 | 产品知识 | 备注 |
表2
新客服 | 问候语 | 了解客户需求准确性 | 客户咨询回复及时性 | 对客户提问回复的准确性 | 对产品介绍的得体性 | 对客户推荐的准确性 | 客户议价回复的得体性 | 售后问题处理的合理度 | 对投诉处理得体性 | 个性要求的处理的完成程度 | 道别语的亲切度 | 备注 |
表3:
新客服 | 责任感 | 团队合作 | 工作态度 | 工作能力 | 工作绩效 | 创新精神 | 总结检讨个人素养 | 执行能力 | 人际沟通 | 奉献精神 | 技能学习 | 服从安排 |
六、客服部培训资料参考
1、《公司结构框架》和《客服部组织框架》
2、《平台规则知识》
3、《客服部岗位职责》
4、《客服部岗位技能培训》
5、《客服部绩效考核准则》
6、《客服部管理制度》
7、《工作流程》
8、《工作细节处理》
9、《客服服务态度培训》
10、《客服培训考核评估表》----以上三份表:达标者按期转正
11、客服共享文件
每个淘宝店铺都有客服人员,有的是店主自己,有的是店家自聘客服,还有的是外包公司的客服,不管是哪种客服都是为了店铺能有更好的发展服务的。店家想要有店铺的客服服务能够得到客户的认可,就要将客服进行系统性的培训,小编为大家讲述淘宝客服培训内容以及流程。
一、熟知产品性能,让客户感觉到客服的专业性
对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
二、接待客户技巧,为客户下单打基础
前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
三、及时查看宝贝数量,保证商品可以正常出库
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。
四、客户下单付款,跟客户核对收件信息。
很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,导致客户收不到货。所以在客户付款之后,记得跟客户核对一下收件信息,不仅可以降低店铺损失,还可以让客户觉的上商家是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
五、修改备注,确保每个客户的信息。
有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
六、发货通知以及催单,让客户能够明确商品的状态。
货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。
七、货到付款的订单处理,避免货到后客户不签收。
淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。
八、及时处理中差评,保障店铺的信誉。
中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。
以上小编对淘宝客服培训内容以及流程的总结,想要了解更多客服问题,关注小编!
上文就是小编为大家整理的新进客服人员的培训--新手,客服培训课程及内容。
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