电商客服培训｜电商客服培训方案 （附基本规则和详细流程），电商客服培训课程

本文讲述了电商客服培训｜电商客服培训方案 （附基本规则和详细流程），电商客服培训课程。

随着电商行业的不断扩张，需要的人数也越来越多，不少岗位都空缺出来了，电商客服则是这个行业基础但重要的岗位，每一家店铺都会需要客服去辅助运营，对于电商客服的培训也是非常重要的，本期数字营销网分享一期电商客服培训方案!附带详细的基本规则和流程，希望可以帮助到你!

适用行业：电商

商家层级：所有

经营场景：客服培训、客服工作技巧

经常有商家头疼客服培训问题，向我们咨询客服管理的方案，所以网萌小编特意整理了这篇方案，内容基本涵盖了培养客服的各项工作，欢迎一起交流!

一、基本规则了解

①熟悉电商平台的规则，避免触雷，导致不必要的损失;

② 熟悉各平台购物流程，便于客户对下单、支付、收货等各环节存在疑虑时及时给予指导。客户提出的问题无法解答的，要及时向官方客服咨询。

二、产品知识

① 产品：熟悉产品的各种参数、卖点，给客户一个非你不可的理由。(建议做成产品表格，配以1~2句话的产品推荐话术)

② 熟悉产品使用环境：类似于《产品使用指南》，在哪些场景下使用?可搭配的产品有?可能会遇到的问题及解决方案是?

③ 熟悉售后政策：售后保障是客户选购商品的重要因素之一，可作为卖点，强化客户购买欲。

④ 熟悉竞品及同类产品：知己知彼，找出不一样的优势，才能留住客户的心。有时候客户会在我们店铺不同款式之间比较，要熟悉店内不同款式产品的优缺点，推荐合适的产品。

三、服务意识

① 网络容易让人有距离感和怀疑感，客服接待非常关键。一个笑脸或问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟一个冷冰冰的智能AI打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通。这样会拉近店铺与客户的距离，增加好感。

② 礼貌用语，让客户感觉到被尊重，有享受服务的感觉。

③ 懂得换位思考，站在客户的立场上看问题，急客户之所急。

四、接待技巧

① 设置客户进店时自动弹出首次回复：内容建议为问候语+店铺信息+当下活动信息，活动信息如买二送一、聚划算、大促等，根据店铺情况而定，简短明确。

② 回复速度：回复速度是客户体验重要一环，很容易就造成客户没耐心离开。接待经验、话术准备、打字速度等都很重要。

③ 灵活使用表情：我们与客户是隔着屏幕沟通的，无法判断对方的表情，所以一定要擅于合理使用表情包，更好的传达情绪，感染客户。

④ 明确客户需求：不要等客户问什么再考虑答什么，可以多一些主动性的询问，比如“喜欢什么颜色等”，根据客户的需求再推荐适合的产品。

⑤ 自信：对产品要有绝对的信心。有时候客户对产品本身没有疑问，仅仅是想确认一下商品与描述是否相符，这时一个肯定的答复就可以打消客户顾虑，促成交易。

⑥ 良好的情绪：正面、饱满的情绪才能给客户良好的服务。

⑦ 利用好客户的浏览轨迹：现在旺旺或咚咚上面可以看到客户的浏览轨迹，可以借此判断客户的购物意图等。

⑧ 议价：议价是很多店家或客服头疼的问题，这里把议价的客户简单做一个归类，主要有四种：

A.习惯性的议价：可以用FABE销售法给客户解说。

B.买过或接触价格更低的同类产品：与其他店铺同类产品对比，在解说时要跟客户说明我们产品对比同行优势在哪。

C.客户经济承受能力有限，超出预算：可推荐清仓产品或通过满减、满赠方式给到实惠，既满足了客户需求，又提高了客单价。

D.认为你的产品价值与不值这个价格：可以适当赠送赠品，不能改价的一定要给客户一个合理的解释，硬性规定或者物超所值等。

擅用买家秀、销量：有时候这些更能打动消费者。

及时催付：有时候客户拍下商品，但迟迟没有付款，这个时候要及时跟进，通过向买家询问是否遇到支付问题，或提醒发货时间等方式提醒促使客户尽快付款。

持续的跟进：对于咨询后表示要“考虑下”的客户，稍后可以主动问下考虑的如何，给予别的推荐等。因为如果不跟进，客户肯定到别家去了，跟进一下至少机会。

额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、优惠券、赠品等，当客户犹豫不决的时候给出来，往往能起到临门一脚的作用。

关联推荐：给客户推荐关联的商品提高客单价，多买推荐，场景搭配推荐等。

核对地址：这个也是提升客户体验的一点，可以避免因为选错地址导致的购物体验不顺问题。

与客户做朋友：告知成交的客户，下次有需要购买同类的商品的时候来找你，有优惠折扣。很多买家更愿意选择已经熟悉的卖家。

告别语：感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题的联系我们处理，减少不利评价。

建立客服Q&A文档：把客户的一些问题记录下来，形成产品知识问答，与同事交流，可以共同成长达到更好的工作效益。

定期“复盘”：分析客户为什么选择了我们的产品，出发点是什么，考虑哪些因素，了解客户的诉求等，通过长期积累的客户反馈信息，把能打动客户的点更主动推送给客户，达到更高效的精准促销。把主图，详情，评价等的影响反馈给运营同事，把客户诉求反馈给生产部门，共同配合团队的良性运营。

想要提高店铺的转化率，拥有一个好的客服团队是关键。现在淘宝的竞争越来越激烈，没有一个好的团队是不能够长久在淘宝立足的。下面就给大家分享一些淘宝客服团队培训技巧。

一个优秀的客服，更懂得客户的需求，找准销售的卖点，提高个人的转化率和销售业绩。但是现在很多店铺只能找到没有经验的新手，那么该怎么去培训呢?

入职开始，让客服尽快进入角色

　很多公司对刚加入的新客服，经常是让她坐在老员工的身边，看老员工是怎么聊天的。先不说对老员工工作状态的影响了，如果新员工或者老员工有一个人性格较为内敛的话，两个人聊天交流都是困难的、尴尬的。很多新客服，接连几天，在老员工身后的凳子上，坐立不安，找不到工作的感觉，不到一个礼拜，三天、两天、一天甚至当天，就和店家说“再见”了。

新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子帐号，让她单独工作。查看一下别人的聊天记录，熟悉店铺的产品，之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的淘宝客服分流比例;之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将新客服的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上，不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待事宜。

入职中，给新新客服一个存在感

　经过前面的独立工作，大多数新人都找到了工作状态，短时间离职的可能性大为降低。这个时候， 应该帮助他们加深对公司和店铺的认同感，并给与客服职业发展的规划。要知道，以后长年累月要遇到的挑剔客户，就能让大多数的客服脆弱的心灵，被蹂躏的千转百回。没有几个客服是打算一直就做客服的，客服也希望将来有晋升的机会。就是要让新人觉得客服工作，具有多样性，这工作，其实也挺好的，挺有趣、挺有成就感、挺有发展前景的。

入职稳定后，塑造新客服的工作态度和行为规范

　　相对而言，客服的工作创造性较低，处于整个公司的基础执行层面。但这个岗位却能直接影响到公司形象，甚至效益。公司应该明确行为界线。怎样做，如何做。什么不能做，什么必须做。利用工作手册和淘宝客服考核绩效，对客服的工作效率进行有效管控和监督。同时，发现优点的提出表扬，这有助于提升新人的愉悦感和成就感。现在来应聘客服岗位的，年轻人较多，相对来说，社会经验缺乏，但对于工作具有美好的向往。

　　如果大家可以将这些新客服资源用好用活，并根据公司和店家的发展需要，提供合适的客服人才储备，对于客服培训部门，具有很强的挑战性，所以要多去学习一些培训的干货和技巧奥!

一、结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语

发现很多团队虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。

以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。

按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。

二、确保高效执行快捷短语

当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题（执行一定要迅速），如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。

三、深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用

快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。发现马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。

四、客户没下单，基本都是疑虑没解决，运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯

要求每个客服把未成交客户的原因写下来，写原因一定要把握好三点内容：

客户还存在的疑虑是什么？2.客服是如何解决的？3.现在回去看记录，你还能提供别的解决方法吗？

五、从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三

从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录，跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。

从给客服反馈情况来看，通过一周的改善，他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升，但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱；对于沉默不说话的客户也不懂的把握，不知道用什么方法来应对。

六、针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训

针对上述两个问题，结合他们聊天中的案例，再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。

七、从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点：

1.一定要先认真分析团队情况，包含近三个月客服团队各项销售数据根据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的培训，而不能是理论空谈

2.目标制定好，要量化细化到每天，每天完成小目标，到整月完成大目标，当天没达到的要及时发现问题，进行反馈提高。

3.方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，看团队执行的情况，以及执行的效果，通过激励，表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯

4.同时让客服学会思考总结的好习惯，深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用

5.培养客服思考总结的好习惯，从每个聊天案例中，从点点滴滴中积累，从量变促成质变。

6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。提现客服主管在团队中的重要性以及专业性。

想要提升一个团队的整体能力，要有明确的目标和强大的执行力，大家在努力的过程中要不断的发现问题解决问题，这样才能够共同的进步共同成长。

总结

快捷语是必要的但是不是任何场景都丢一个快捷语，好的东西也要懂得取舍，切勿沉迷快捷语，用多了就缺少了主动性和互动性了这样就失去了作为客服的本身意义，就形同“机器人”。

作为客服主管因提前发现团队中的不足，优化，规避，提升。

作为客服主管并不是打看电脑看看客服的聊天记录，现在都有AI质检了，不要让自己可有可无，每周对客服进行总结培训，对优秀的客服加以培养，制作规则，流程，规划等课件及时给到团队新鲜的能量。

上文就是小编为大家整理的电商客服培训｜电商客服培训方案 （附基本规则和详细流程），电商客服培训课程。

国内(北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、杭州、西安、武汉、苏州、郑州、南京、天津、长沙、东莞、宁波、佛山、合肥、青岛)班牛客服系统分析、比较及推荐。