客服系统工单自动化处理（客服处理工单流程）

本篇文章给大家谈谈客服系统工单自动化处理，以及客服处理工单流程对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统工单自动化处理的知识，其中也会对客服处理工单流程进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、如何使用工单触发器实现自动化流程
• 2、企业如何通过工单系统提高客户服务效率？
• 3、比较好用的客服工单系统有哪些，有了解的吗？
• 4、在线客服系统有一般有哪些功能？

如何使用工单触发器实现自动化流程

1.工单触发器的添加
进入“设置”-“规则“-“触发器”，点击“新增触发器”进行添加
2.工单触发器的设置
3.触发器事件
事件名称
事件描述
工单创建
当有新创建的工单时
工单更新
当工单被更新时
公开回复
当工单被公开回复时
添加备注
当工单被添加备注时
客户回复
当客户回复工单时
当系统检测到其中任何一个事件时，就会检测与其匹配的触发条件
4.触发条件
触发条件包含：
-<满足以下任意条件触发器只要满足预设条件中的任何一个，触发器就会被触发任务动作；
-<满足以下所有条件触发器必须满足预设的每一个条件，触发器才会触发任务动作，如果没有满足其中一个或几个条件，触发器则不会被触发；
条件类别
条件描述
主题
针对工单主题自定义字段，根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件
描述
针对工单内容描述自定义字段，根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件
主题或描述
针对工单主题或内容描述自定义字段，根据下拉菜单选择包含或不包含该字段等来执行触发条件
工单创建人
根据工单创建人是否为特定客服（组），从而执行触发条件
优先级
根据工单的紧急程度来执行触发条件
状态
根据工单状态来执行触发条件，如“开启”“解决中”“已解决”等
渠道
根据工单的来源渠道来执行触发条件，如“***”“微博”“邮件”等
收件箱
根据工单的指定邮箱来执行触发条件
模板
根据工单的特定模板来执行触发条件
客户
该工单是否来自（指定）客户
公司
该工单是否来自指定客户
受理客服
根据工单受理客服的变化来执行触发条件，如该工单是由客服A受理、更换为客服A受理等
受理客服组
根据工单受理客服组的变化来执行触发条件，如该工单是由客服A组受理、更换为客服A组受理等
客户负责人
根据客户负责人的变化来执行触发条件，如该工单是由客户负责人A受理、更换为客户负责人A受理等
客户负责组
根据客户负责组的变化来执行触发条件，如该工单是由客户负责组A受理、更换为客户负责组A受理等
接受随机分配工单的客服
此处判断条件是选择的客服是否开启了“接受自动分配工单”的客服，可用于将工单优先分配给指定的多个客服
5.执行动作
动作名称
动作描述
状态

“开启”：工单尚未分配受理
“解决中”：工单正在解决中
“已解决”：工单已经被解决
“已关闭”：工单已经被关闭
优先级
“紧急”“高”“标准”“低”
代表工单的紧急程度
分配给
工单分配给指定客服组或受理人
模板
工单使用的模板，可通过“工单模板”进行自定义设置
添加关注者
对于符合触发条件的工单添加特定关注者
删除关注者
对于符合触发条件的工单删除特定关注者
清空关注者
对于符合触发条件的工单清空所有关注者
邮件通知客服
通过预先编辑好的邮件通知设定好的客服
发信息通知员工
通过预先编辑好的信息通知设定好的员工
邮件通知客户
通过预先编辑好的邮件通知设定好的客户
6.触发器的优先级
点击“调整优先级”，通过鼠标点击拖动即可实现调整优先级顺序
触发器是按自上而下的顺序依次触发的，可以同时设置多个触发器，调整好优先顺序，实现连环触发。所以触发器的优先顺序十分重要。
7.触发器的开启/关闭/删除
当一个触发器暂时不需要使用的时候或准备留在以后使用的时候，可以选择“关闭”，当需要使用的时候再“开启”。
如果需要更改触发器中的条件时，点击“编辑”即可。
8.应用实例
实例一：“已解决”和“已关闭”的邮件工单，当客户再次回复时，工单状态变为开启
实例二：***紧急工单分配给指定客服组，负责人关注
实例三：售后组的非紧急工单分配给指定客服组

企业如何通过工单系统提高客户服务效率？

工单管理系统，它是一种软件系统，可以根据不同组织或者部门、外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。从释义中不难看出，工单系统对公司内部及外部客户的协同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT 支持服务、呼叫中心等，可用来创建、挂起、解决用户/客户/合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求、规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务。

未使用工单系统的企业通常需要借助电子邮件及excel表格来实现对事务的分配和管理，而这种模式通常会面临以下三大类问题：

（1）电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同

如果电子邮件不是共享的，当客户第二次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。

（2）用户问题由专人统一分配处理

很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。

并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。

（3）进展或处理结果难以及时跟进

项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。

此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。

（1）工单是数字化转型第一步

从任务的发起到评价的全过程数字化管理，加速任务的的流程化协作效率

（2）让维保工作更加规范有序

标准化协作流程让工单自动、有序流转，改变团队的协作方式

（3）实现客户的自助化服务

通过小程序、APP，客户可以自助化完成工单发起、进度跟踪及反馈评价

（1）智能计划任务管理

● 可视化计划排程，实时任务进度跟踪

● 统一标准化任务项、流程等，提高作业质量

● 基于时间或使用量定义预防性维护

● 系统自动推送维保任务，超期任务自动告警

● 标准化工时、备件、工具明细配置，帮助提前准备规划

（2）自动化工单任务调度

● 资产维护服务请求自动分级

● 完善的工单分配、改派、转单调度

● 自动化按人员技能、负荷、位置进行派单

● 拖拽方式轻松按人员、时间调度工单

● 可配置、推送标准化维修方案

（3）工单追踪与自动分析报告

● 从问题上报到工单完成关闭全程追踪记录

● 工单关键节点进度实时查询

● 工单备件、工时、费用明细自动关联

● 按标准化模板自动邮件发送工单任务报告

在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。在原始意义上是印刷成纸质的单据（目前纸质工单在国企、上门服务的企业中仍有使用）。

但目前，由于电子系统和互联网的普及，电子工单已经成为工单的主流。电子工单有助于企业工单流转和企业内部协同，可以有效的提高工单的解决效率，同时方便企业进行工单管理。

通过使用耕云现场服务云系统，透过数字工单可实现快速调度资源和实时跟踪工作进展。

比较好用的客服工单系统有哪些，有了解的吗？

一个好用客服工单系统，需要具备以下功能。

1、创建工单客服系统工单自动化处理：客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

2、分派工单：如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。

3、抢单（未分派客服系统工单自动化处理的）：若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转（处理人变更）：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同：工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。

6、实时消息推送：协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）。也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）。

8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、自定义工单视图：工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图，或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

10、批量导入建单：属于“高级建单”权限。将排满任务的excel文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。

在线客服系统有一般有哪些功能？

多种沟通渠道：通过邮件、电话、系统门户等多种渠道保持与客户之间的紧密联系，及时与客户交流了解客户问题的最新进展，进而保证为客户提供有效的解决方案。自动化工单管理：自动创建、指派请求工单，跟踪工单解决状态，规范工单处理流程。业务单元：使用简单灵活的方式管理用户的部门、营业单位、账户信息和客户关系信息，纹理清晰，事半功倍。客户与联系人管理：全面的客户管理方案，包括所购产品、合同以及客户公司结构等信息。知识库和解决方案：部署一个功能强大的知识库记录问题解决方案，在之后遇到的重复的请求或咨询时可以从知识库中直接获取解决方案，大大提高支持团队的工作效率。客户自助门户：授权用户通过访问一个可完全定制的自助门户页面来提交或跟踪工单、查找解决方案、查看可用的报表。合同及服务级别管理：管理服务合同和客户支持计划，根据合同为客户设定不同的服务优先级，进而制定详细的客户支持标准。时间追踪与管理：跟踪和记录为客户提供服务的时间，设置计费标准并优化客户服务。报表：借助于直观的报表，全面了解帮助台的各项指标和状况。 关于客服系统工单自动化处理和客服处理工单流程的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统工单自动化处理的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服处理工单流程、客服系统工单自动化处理的信息别忘了在本站进行查找喔。