2018全球跨境电商成都大会本周拉开大幕
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2023-02-19
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作为服务于企业和组织的工单系统,其系统内部需要有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等。
下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式:
1 一个客户支持职员接到一个电话,或者一个事务提交请求(可能在网页上提交也可能是发送电子邮件),其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。
2 一个服务职员确认该问题的真实性,并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。
3 该服务职员在工单系统中创建该问题,或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单,并录入所有关于该问题的相关信息。
4 在处理进程中,工单会经历若干状态,直到已解决该问题,工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。
5 当一个工单被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。
从以上简单的流程可以看到,一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。
工单的处理流程主要包括受理、流转、处理、回复、写报告五个阶段。
注意事项:
1、创建工单,工单可以由有创建工单权限的员工创建,也可以由客户自主创建。
2、受理工单,有受理权限的人员,可以对新建的工单选择是否受理。
3、工单派工,可以根据工单类型以及预设规则进行派工。
4、处理的过程中,工单会根据问题处理的情况不断实时更新,同时也会发送信息提醒客户。
5、工单问题被解决之后,就会在系统里面做记号,并且为客户归档进行跟踪等。
1、电话报修流程运维工单系统流程控制:
最传统运维工单系统流程控制的报修流程运维工单系统流程控制,由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员运维工单系统流程控制,告知基本的故障原因,由值班人员填写报修工单(包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等),填写完毕提交后,Apex OSSWorks将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组(如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等)的一线运维技术员。
一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决,如仍然无法解决该故障,将进行工单升级转派,由技术水平更高一级的专家(或者信息中心主任)来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中,并进行用户回访满意度调查。
2、Apex网管系统报修流程:
该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障,Apex网管系统通过智能阈值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态,而一旦出现负载过大、性能低下、链路中断或者设备宕机的故障,将由Apex网管系统自身生成一个报修工单,并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。
由Apex OSSWorks自动派发后,后面故障处理流程同1,最终也要形成运维知识库,不过不用进行用户回访运维工单系统流程控制了。
3、自助运维服务台报修流程:
该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前,用户或企业员工会先登陆到Apex 自助运维服务台去进行相关网络的自查,包括端口链路检查、参考自助FAQ等等,这样将会屏蔽掉决大多数的用户故障。
而碰到棘手的问题,通过自助服务台也无法解决的故障,用户可以填写报修单进行故障申告,Apex OSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。
由Apex OSSWorks运维平台自动派发后,后面故障处理流程同1,最终也要形成运维知识库,并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度,问题解决后还需要填写满意度调查。
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