客服系统功能结构图（客服人员架构图）

本篇文章给大家谈谈客服系统功能结构图，以及客服人员架构图对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统功能结构图的知识，其中也会对客服人员架构图进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、在线客服系统有哪些功能？
• 2、智能客服系统有哪些核心功能？
• 3、在线客服系统有一般有哪些功能？
• 4、智能客服系统架构是怎么样的呢？
• 5、在线客服软件有哪些功能

在线客服系统有哪些功能？

AOFAX-企钉 客 服 型系 统

1、多级IV R语音导 航和人工服 务完 美结 合，提供便 捷、快速和周到的服  务响应；

2、满意 度评分、差评回访、录 音 质 检等 规范坐 席服务，提 高 客 户满意度；

3、客户C R M、客户关怀、客户回 访 调 研 等 策 略 性 关 系增进，提升客 户忠诚 度；

4、资 料弹 屏、知识库、智 能 转 接、一键拨号等功能提升坐席工作效率；

5、企业聊天、工单签审、即时会议，让部门、员工之间的交流协作更方便；

6、使用 国 内 顶 级 语 音 处 理 硬  件，通话和录 音效 果  清晰，设备 经  久耐 用。

智能客服系统有哪些核心功能？

与传统客服不同，智能客服系统能有效提升客服工作效率，降低企业人工成本
那么智能客服系统有哪些核心功能呢？
多渠道客户接入
可以让企业的网站、公众号、小程序、App等应用服务添加在线咨询功能，所有渠道的咨询消息收发会统一在客服系统工作台接待回复，客服人员只需要登陆客服系统工作台即可服务所有渠道来咨询的客户。
用户画像
自动收集访客来源、搜索关键词、所在城市等线索，顾客发送信息也会自动识别姓名、手机、***等重要线索，从而更好的帮助客服和企业了解清楚目标人群的用户画像。
智能分配机制
多客服协同工作对话智能平均分配以实现资源利用最大化，还可以配置出各种自定义分配逻辑灵活且强大的分配功能能够满足你所有的需求。
智能机器人回复
智能机器人辅助人工处理对话，7*24小时全天候在线，智能识别客户关键词进行回复，回答精准、效率高，有效减少人工客服工作量，实现低成本，高获客的效果。
客服团队管理
通过客服工作的接待量、响应时长、客户评价、有没有遗漏咨询、登录时长，分析了解客服团队的工作质量，方便企业调整改进。

在线客服系统有一般有哪些功能？

多种沟通渠道：通过邮件、电话、系统门户等多种渠道保持与客户之间客服系统功能结构图的紧密联系客服系统功能结构图，及时与客户交流了解客户问题客服系统功能结构图的最新进展，进而保证为客户提供有效的解决方案。自动化工单管理：自动创建、指派请求工单，跟踪工单解决状态，规范工单处理流程。业务单元：使用简单灵活的方式管理用户的部门、营业单位、账户信息和客户关系信息，纹理清晰，事半功倍。客户与联系人管理：全面的客户管理方案，包括所购产品、合同以及客户公司结构等信息。知识库和解决方案：部署一个功能强大的知识库记录问题解决方案，在之后遇到的重复的请求或咨询时可以从知识库中直接获取解决方案，大大提高支持团队的工作效率。客户自助门户：授权用户通过访问一个可完全定制的自助门户页面来提交或跟踪工单、查找解决方案、查看可用的报表。合同及服务级别管理：管理服务合同和客户支持计划，根据合同为客户设定不同的服务优先级，进而制定详细的客户支持标准。时间追踪与管理：跟踪和记录为客户提供服务的时间，设置计费标准并优化客户服务。报表：借助于直观的报表，全面了解帮助台的各项指标和状况。

智能客服系统架构是怎么样的呢？

请点击输入图片

AI+智能客服体系中，并不是真正意义上完全取代传统客服，而是将人工智能赋能在客服领域上，体系中增设智能在线服务机器人，通过智能知识学习与大数据提供智能坐席知识库、智能人机协作等举措，打造智能客服体系。在实用性上，毫无疑问够击中企业优化服务过程中的痛点：一方面，针对高频次、高重复率的提问和海量客户，高性能的智能客服机器人能够提高工作效率，极大地降低人工成本。另一方面，如何为客户输出全面的高质量服务，更好地提升用户在消费升级当中的体验？智能客服似乎更能满足当下消费者们对于客户服务的移动性、即时性和社交性以及多渠道化的需求。

一个优秀的智能客服机器人，要在长期的交互过程中不断学习和自我完善，达成对接收到的语句进行更精准的语义分析，能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解，同时更需要积累庞大的知识库，特别是在相关专业知识方面进行长期学习。而几度经历转型和挑战的小i机器人，在智能客服这一领域，终于拥有了更大的话语权。

在线客服软件有哪些功能

客服管理系统可以提供搭建客服系统的完整解决方案。市场上主流的客服系统主要功能包括：客服接入、自动回复机器人、客户信息管理、客服人员管理等等。
客服管理是客服系统中不可缺少的一部分，它的存在可以帮助企业以更优良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度、优化企业客户服务质量。本文以客服管理为核心，围绕火烈云 客服系统软件的客服管理功能为您进行详细介绍。
一、客服协同功能
随着互联网技术的成熟化，在线客服也成为了主流客服方式，来客渠道众多，会话并发数高，接到高峰时间错杂，这些问题使很多企业都面临严峻挑战。如果节省人力，客户流失率就会升高。增加客服人数，人力支出就要增大。
为了提高客服工作效率，在线客服系统的客服管理系统提供了完备的客服工作协同体系。加强各客服部门与其他部门质检的沟通协作，达到提升客服效率的目的。客服协同主要分为客服内部协同和工单系统两个部分。
1、客服内部协同
客服内部协同是指客服内部的人员/小组之间进行高效的沟通协作，产品功能上体现为会话的分配和转接。
会话分配是指，当一个新访客留言时，其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。在这个过程中，会话的分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。
以下是我们收集到的主流的会话分配策略，供您参考：
轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；
负载分配：当新对话进来时，客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服，达到均衡负载；
熟客分配：对于曾沟通过的客户，系统优先分配给上一次和他进行对接的客服，便于效率提升；
来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；
技能分配：根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能优秀，转化率高的客服人员；
在以上策略的基础上，客服管理系统通常还会提供会话转接功能，即当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题，或是临时有事，不能完成对接，可以将手头的会话转交给另一名或者另一组选定的客服人员。
2、工单系统
工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成。当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。
在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。
二、客服质检
企业管理者可以根据客服工作的数据作为考核客服工作质检的依据，所以客服管理系统对客服工作数据的记录就尤为重要。客服数据主要记录一下几个关键数据：1.接待量；2.会话详情；3.客户排队统计；4.满意率；5.工单解决情况。
通过分析以上的数据指标，可以及时发现问题并做出调整。
总的来说，客服管理是企业高效管理客服的支撑，根本目的是使客服人员的工作更高效、便捷，另一方面是方便企业对客服质量进行评估和分析，尽快找到客服工作中可以改良的问题。功能层面以内部协同、工单系统、客服质检为核心。

关于客服系统功能结构图和客服人员架构图的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统功能结构图的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于客服人员架构图、客服系统功能结构图的信息别忘了在本站进行查找喔。