客服系统规范（在线客服服务标准及规范）

本篇文章给大家谈谈客服系统规范，以及在线客服服务标准及规范对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统规范的知识，其中也会对在线客服服务标准及规范进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、客服管理的制度有哪些？
• 2、客服工作规范有哪些内容
• 3、在线客服系统有一般有哪些功能？
• 4、在线客服系统有哪些功能？

客服管理的制度有哪些？

转载\x0d\x0a客服部管理制度与岗位职责\x0d\x0a\x0d\x0a请示报告制度\x0d\x0a遇有下列问题应及时请示报告：\x0d\x0a1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；\x0d\x0a2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；\x0d\x0a3、 危及通信设备人身安全问题；\x0d\x0a4、 超出本职范围以外需解决的问题；\x0d\x0a5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；\x0d\x0a6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。\x0d\x0a7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a安全保密制度\x0d\x0a1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。\x0d\x0a2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）\x0d\x0a4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。\x0d\x0a5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。\x0d\x0a6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。\x0d\x0a7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。\x0d\x0a8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部会议制度\x0d\x0a1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。\x0d\x0a2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。\x0d\x0a3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。\x0d\x0a4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部值班制度\x0d\x0a1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。\x0d\x0a2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。\x0d\x0a3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。\x0d\x0a5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。\x0d\x0a6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。\x0d\x0a7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部现场规范化标准\x0d\x0a1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。\x0d\x0a3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。\x0d\x0a4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。\x0d\x0a5、 座椅整齐，离座后应及时归位。\x0d\x0a6、 机房物品要求横竖一条线。\x0d\x0a7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。\x0d\x0a\x0d\x0a场管现理制度\x0d\x0a1、听从班长的指挥调度。\x0d\x0a2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。\x0d\x0a3、严格按规定进行操作，不能自行其事。\x0d\x0a4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。\x0d\x0a5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。\x0d\x0a6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。\x0d\x0a7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。\x0d\x0a8、 未经班长同意，不能随意离台。\x0d\x0a9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。\x0d\x0a10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。\x0d\x0a11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。\x0d\x0a12、 机房内不得出现瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a客户服务中心卫生管理制度\x0d\x0a一、工作环境机房重地\x0d\x0a1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；\x0d\x0a2、 门窗明亮，地面整洁；\x0d\x0a3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。\x0d\x0a4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。\x0d\x0a二、更衣室的管理\x0d\x0a1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；\x0d\x0a2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；\x0d\x0a3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；\x0d\x0a4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。\x0d\x0a5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。\x0d\x0a三、对机房内花草的管理\x0d\x0a1、 倒班的日班负责浇水。\x0d\x0a2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部交接班制度\x0d\x0a1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。\x0d\x0a2、 点名点评完毕列队进入机房。\x0d\x0a3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。\x0d\x0a4、 接班人未到机台，交班人不得离台。\x0d\x0a5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。\x0d\x0a6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部请假制度汇编\x0d\x0a一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。\x0d\x0a二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。\x0d\x0a三、 请事假要逐***，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。\x0d\x0a五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。\x0d\x0a六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。\x0d\x0a九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a客服部换班制度\x0d\x0a一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。\x0d\x0a二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。\x0d\x0a三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。\x0d\x0a四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。\x0d\x0a五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。\x0d\x0a六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。\x0d\x0a七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。\x0d\x0a八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。\x0d\x0a九、 节假日当班人员不允许换班或请假。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部主任工作职责\x0d\x0a1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。\x0d\x0a2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。\x0d\x0a3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。\x0d\x0a4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中\x0d\x0a心突发事件与重要投诉。\x0d\x0a5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档\x0d\x0a以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满\x0d\x0a足客户的需求。\x0d\x0a6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部班长责任制\x0d\x0a1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。\x0d\x0a2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。\x0d\x0a3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。\x0d\x0a5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。\x0d\x0a6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。\x0d\x0a7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。\x0d\x0a8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部质检员的职责\x0d\x0a1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。\x0d\x0a2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。\x0d\x0a3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。\x0d\x0a4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。\x0d\x0a5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。\x0d\x0a6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部业务代表职责\x0d\x0a1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。\x0d\x0a3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。\x0d\x0a6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a8、 遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a10、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a11、完成领导交办的事宜。\x0d\x0a12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。\x0d\x0a14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。\x0d\x0a17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a19、遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a21、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a22、完成领导交办的事宜。

客服工作规范有哪些内容

一、 基础行为规范：包括：品质、纪律、技能、团队精神。
1) 品质： 热爱本职工作、忠于职守，发扬“干一行，爱一行”的精神。
2) 纪律：严格遵守公司各项规章制度，掌握本职工作相关的各项规章制度。
3) 技能：精通工作内容，包括：熟悉公司系统、熟悉公司业务、本职工作流程和规范、电话礼仪。通过经验的积累和不断学习，增强综合业务能力能力，提高分析、认识、解决问题的能力，沟通、协调、应变能力。
4) 团队精神：以礼貌待人的态度，部门内、部门间友好配合，以提高工作效率。
二、 本职行为规范：包括服务、沟通。
1) 服务：以精通业务内容为前提，为客户提供专业、高效的服务。
2) 沟通：包括电话沟通、E-MAIL/FAX沟通、当面沟通
a. 电话沟通：使用礼貌用语（如：“您好”“请”“谢谢”），认真倾听、有问必答、
百问不厌，保持愉快心情、平等心态、帮助客户解决问题；
b. E-MAIL、FAX沟通：由于存在网络不稳定、E-MAIL的拼写有误、FAX机无纸张等原因，所以，给客户发E-MAIL、FAX后，须TEL确认客户是否收到。
c. 当面沟通：注意容颜仪表、站姿、坐姿、表情（面带微笑）、语气语调保持愉快心情有效沟通。
备注：
a. 与客户沟通时，尽量使用电话沟通；
b. 工作时间禁止QQ，MSN私聊和做与工作无关的事情；
c. 客服人员沟通过程中，禁止做小动作、吃零食……等须全心全意，耐心倾听客户意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的意见，不能与客户发生争执;
d. 如果客户提出超出本职范围之外要求，客服人员需认真倾听、记录、及时提交客服人员经理，做到不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户;
e. 如果遇到暂时解决不了的问题及难题，应向客户说明情况，争取客户的理解和谅解，且告知这个问题在最短时间内为客户做答复并索取联系方式。
客服人员工作管理办法
为了进一步加强客服人员工作管理,促进客服人员工作规范化,制度化,充分调动客服人员的工作积极性,做好维护客户工作,特制定本办法。
第一条 以维护公司利益的基础上，奉行客户至上的原则。
第二条 严格遵守公司各项规章制度，准时上下班。
第三条 工作应积极投入，不得将个人不良情绪带入工作。
第四条 保质保量按时完成上级交给的各项任务,做到不推诿,不拖拉。（如：目前工作量过大、无法接受新任务时，需与上级说明具体情况，等待上级安排）。
第五条 在自己工作完成的情况下，尽可能主动协助同事完成工作。
第六条 记录每天工作内容，和所遇问题及解决方案；日工作量繁重时，过多临时事情穿插时，须分析事情的重要、次要、轻重缓急，做适当的调整。
第七条 每周五周例会（4：00）之前，提交本周工作各项记录，包括：《客服人员人员工作小结表》、《软件Bug详细记录表》、和负责项目的《基础数据维护记录表》、《业务数据维护记录表》（备注：以E-MAIL的形式发给部门经理，并抄送给韦艳）；
第八条 每周五部门周会制度，尽可能人人参加（除出差客服人员外），汇报工作情况，解决上报问题、交流工作经验，安排下周工作、增强同事友情和团队合作意识。
第九条 针对数据维护客服人员：
资深客服人员：保质保量完成本职工作的同时，总结工作经验、沟通技巧、处理问题的能力，给予新进客服人员业务指导的同时，学习新进客服人员身上的优点，并达到共同提高和发扬团队精神的目的；
普通客服人员：协助资深客服人员维护数据，学习资深客服人员的业务能力，提高业务水平，培养独立完成工作的能力。
第十条 针对项目培训客服人员：主要培训对象：对外：客户，对内：客服人员人员和项目经理；须根据培训对象的不同，制定培训课程、培训计划，并以清晰的思路、有组织的语言培训业务知识，根据收集培训反馈信息，结合行业资讯、供应链发展、企业发展走向，进一步完善培训课程和提供完善公司产品的方案。
第十一条 在客户方办公的客服人员，须遵守客户方工作制度，爱护客户提供的办公环境和办公用品，时刻保持办公室清洁、办公桌干净；且须保守公司商业机密，保管客户资料，防止客户信息泄漏，且不得在客户面前谈论其他项目。

在线客服系统有一般有哪些功能？

多种沟通渠道：通过邮件、电话、系统门户等多种渠道保持与客户之间的紧密联系，及时与客户交流了解客户问题的最新进展，进而保证为客户提供有效的解决方案。自动化工单管理：自动创建、指派请求工单，跟踪工单解决状态，规范工单处理流程。业务单元：使用简单灵活的方式管理用户的部门、营业单位、账户信息和客户关系信息，纹理清晰，事半功倍。客户与联系人管理：全面的客户管理方案，包括所购产品、合同以及客户公司结构等信息。知识库和解决方案：部署一个功能强大的知识库记录问题解决方案，在之后遇到的重复的请求或咨询时可以从知识库中直接获取解决方案，大大提高支持团队的工作效率。客户自助门户：授权用户通过访问一个可完全定制的自助门户页面来提交或跟踪工单、查找解决方案、查看可用的报表。合同及服务级别管理：管理服务合同和客户支持计划，根据合同为客户设定不同的服务优先级，进而制定详细的客户支持标准。时间追踪与管理：跟踪和记录为客户提供服务的时间，设置计费标准并优化客户服务。报表：借助于直观的报表，全面了解帮助台的各项指标和状况。

在线客服系统有哪些功能？

AOFAX-企钉 客 服 型系 统

1、多级IV R语音导 航和人工服 务完 美结 合，提供便 捷、快速和周到的服  务响应；

2、满意 度评分、差评回访、录 音 质 检等 规范坐 席服务，提 高 客 户满意度；

3、客户C R M、客户关怀、客户回 访 调 研 等 策 略 性 关 系增进，提升客 户忠诚 度；

4、资 料弹 屏、知识库、智 能 转 接、一键拨号等功能提升坐席工作效率；

5、企业聊天、工单签审、即时会议，让部门、员工之间的交流协作更方便；

6、使用 国 内 顶 级 语 音 处 理 硬  件，通话和录 音效 果  清晰，设备 经  久耐 用。

关于客服系统规范和在线客服服务标准及规范的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统规范的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于在线客服服务标准及规范、客服系统规范的信息别忘了在本站进行查找喔。