客服系统规范化建设方案（客服系统规范化建设方案怎么写）

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本文目录一览：

• 1、如何实现客户服务系统化？
• 2、如何做好服务体系
• 3、物业管理客户服务体系改革策略
• 4、建设什么样的客服中心
• 5、客服服务系统的简介
• 6、如何进一步构建政务服务标准化体系，加强政务服务规范化建设

如何实现客户服务系统化？

可以尝试采用客服信息管理系统，比如说广东优联互通科技有限公司研发的IM即时通讯系统；该系统操作便捷易上手，在手机app上就能进行系统性管理；我刚经营网店没多久，可以说这个平台帮了我大忙；现在把他推荐给你。可以咨询官网：unn.com。。欢迎你采纳我的回答，给个大大的赞吧。

如何做好服务体系

打造完整的客户服务体系客服系统规范化建设方案，快捷成本较低的方式应该是部署人工智能产品客服系统规范化建设方案，包括智能客服、云呼叫中心、智能外呼机器人等。
1、云呼叫中心云呼叫中心支持预测、预览、精准、自动、IVR等多种外呼模式客服系统规范化建设方案，CAPS高达300以上，1万坐席呼叫响应时延小于200ms。智能语音IVR、电话转接、通话转工单，多种特色功能，满足不同业务场景。2、智能外呼机器人可一键批量导入客户资料，按实际需要设定自动拨打参数，自由定制对话流程，灵活配置多个机器人、多个知识库，满足不同行业内企业的差异化需求，帮助提高接听率，用专业的技术手段解决业务场景中的问题。3、智能客服互联网及移动互联网快速发展，企业经营渠道拓宽导致客户来源分散，且人工客服在与客户进行交流时难以同时满足客户的业务办理需求，当来访客户数量较多时，人工客服常常因回复不及时、不准确造成用户体验不佳。得助智能的在线客服系统，通过全渠道一键集成，覆盖所有企业级流量入口，提供一站式接待服务。动态灵活的人机调配机制，可及时沟通更快应答；智能会话辅助，支持快速获取客户信息、会话预知、快捷回复、知识库快捷查询等，帮助客服及时响应客户，提升服务效率。

物业管理客户服务体系改革策略

物业管理客户服务体系改革策略

引导语：物业管理客户服务体系是物管企业推广物业管理模式的基础，也是提升整体服务水平的关键。下面是我为你带来的物业管理客户服务体系改革策略，希望对你有所帮助。

目前，行业内众多物管企业对于建立体系缺乏科学的方式方法，对于体系运行的认识深度不够，存在不完善、不科学、不合理、不匹配的缺点，主要表现在：组织结构单一，部门协调能力弱化;服务程序不科学，服务行为不规范;服务过程控制不力，服务品质出现偏差;人力资源匮乏，技术含量偏低。

客户服务体系改革是一项繁重细致的任务，企业必须根据自身实际情况进行，对体系包含的内容进行局部调整，或者整体修正，量体裁衣，制定出相应的改革策略，一切要以契合管理服务为准则，主要可从以下几个方面入手：

1、完善组织结构方式，扩大客户服务中心权限

组织结构是企业运作的基础，企业的有序运作离不开科学合理的组织结构，优良的结构将有利于企业工作质量与效率的提高，并杜绝诸多管理漏洞，物管企业亦如此。直线型组织结构有利有弊，物管企业在对客户服务组织结构设置时，应扬长避短，在确定以直线型组织结构为主体架构的同时，可采取矩阵结构为辅助架构，对结构进行局部微调，充分发挥矩阵结构灵活性、适应性强的特性，将组织垂直联系与横向联系更好地组合起来，加强各职能部门之间的协作，弥补直线型结构带来的信息不畅、管理权限过于集中的缺陷。

2、实施客户服务中心改革，制定客户服务基本原则

随着客户服务组织结构的变革，客户服务的枢纽点——客户服务中心也需相应变革，主要体现在人员变化上，物管企业可以从管理职责、服务称谓、服务原则三点入手。在管理职责上，经过组织结构调整，扩大了客户服务中心管理权限，那么，就需要企业对扩大后的管理权限以管理职责的形式予以明确，并将管理职责落实在服务中心的某个岗位之中，而这个岗位就需要设置相应的管理人员，履行起管理职责，以此达到人员变革的要求，客户服务中心可确立一个领导性的管理人员，如客户经理，在项目经理的直接领导下，全权负责处理客户服务事宜。服务原则是规范客服人员工作、提升效率与质量的一项重要制度，企业应依据自身实力及订立的服务目标，力求将其做细致、做到科学。

3、建立专业作业指导规程，控制好服务程序

程序是企业运行的脉络，程序的科学化与规范化将很大程序决定企业运作的高效化，良好、周密的服务程序往往会起到事半功倍之效。物管企业可从两大方面入手，对服务程序加以控制。一是通过ISO质量管理体系，并不断修正质量管理手册，对程序文件的编制要做到符合实际、有始有终，为进一步细化服务程序搭建好框架，构筑好平台。二是侧重加强各专业服务作业指导的规范管理，以章育人，充分结合企业实际情况，对保洁、保安、绿化、维修、投诉等常规服务内容应制定相应的专业指导书，明晰服务程序，建立操作流程，细化服务内容，并做到通俗易懂，具备可操作性。例如保洁服务中的刮玻璃，作业指导书应将物品配备、物品使用先后、刮擦方向等内容做出明文规定，而不是笼统地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦方向等细节于不顾，那样保洁员操作起来只会一头雾水，保洁质量得不到质的提高，也就失去了作业指导书编制的具体意义了。除了常规期服务作业指导外，物管企业切勿忽视前期服务作业指导的'作用与意义，可根据工作内容及性质，将前期管理拟分为三个阶段，分别为早期介入、物业承接查验、业主入伙装修，建立起相应的作业指导书。

4、重视客户服务品质建设，加强服务质量检验力度

科学合理的客户服务体系，应该包含客户服务品质标准这一重要内容，作业操作规程控制服务程序与服务过程，服务品质标准侧重于服务结果的检验，规范化、标准化的物业服务必然有一个服务品质标准在支撑。物管企业在服务品质建设上，可以从编制客户服务品质标准下手，对提供的服务内容所需达到的品质标准进行分类细述，如服务礼仪标准，可结合公司纪律制度，对员工仪容仪表、行为举止、语言、电话礼仪、工作操作、业主称呼等做出具体规定;保洁品质标准，则可分为室内保洁标准、室外保洁标准、消杀标准，室内又可细分为大厅、楼梯间、卫生间等等品质标准。品质标准的建立除了细化，还应注意适宜性，不是说标准越高越好，而是越符合实际越妥，制定标准不能脱离企业实际，要结合企业水平，量力而行。标准建立后，必须通过实践检验，企业可采取月、季、年度检查相结合、专题与全面相结合的方式，对服务品质标准落实情况予以监督考核，加强检验力度，必要时，应将品质标准考核纳入每个管理项目的负责人月度绩效考核之中，给予品质标准应有的重视度与关注度。

5、优化客户服务资源，充分发挥资源优势

客户服务资源是客户服务体系的组成部分。物管企业客户服务资源可分为硬件资源、软件资源与人力资源，物管企业应善于优化整合服务资源，善于做“1+12”，善于提升资源利用效率。硬件资源上，不固步自封，谨记“巧妇难为无米之炊”的道理，合理投入，购置先进管理作业设备，通过设备运用，提高服务的技术含量，同时，加强对管理项目办公室、员工服装等等方面的投入，塑造提升企业形象;软件资源上，在硬件的基础上，充分发挥软件资源优势。

物业管理客户服务体系是一个整体，其包含的内容涉及企业运作的各个方面，因此，其要求各个组成部分相互支撑，相互依存，相互匹配，缺一不可。客户服务体系的建立与完善是一项系统繁杂的工程，在此过程中，企业要善于规划体系建设，善于发掘体系运行中存在的问题及不足，针对性、系统性地改进，而不是头痛医头、脚痛医脚，善于针对发展需要进行变革，同时，要明白体系改革非一朝一夕之功，脚踏实地、放远目光、敢于改革，使客户服务体系日臻完善、精益求精，以此达到物管服务水平提升的目的。

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建设什么样的客服中心

建设现代企业的客服中心。

现代企业的客服中心－云客服中心系统方案是第六代也是最新一代的客服中心，本质上属于一种客服中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

优势

1、云客服中心能方便灵活部署，不受时间和空间的限制，十分灵活方便。

2、与传统型的客服中心相比，云客服中心的建设成本显著降低。

劣势

部分个性化需求无法满足，在稳定性、保密性、音质效果上不如传统的硬交换式客服中心。

适合企业类型：适合绝大部分企业使用。

现如今，人力成本不断上涨，同质化商品繁多，企业间竞争加剧，进行云客服中心部署或是企业当下的最佳选择。合力亿捷深耕智能客服中心系统18年，有多重权威认证，专业运维团队，7*24小时为您服务。

客服服务系统的简介

在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：
一、结合规划，明确系统需求
呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：
（1）接入及交换处理系统
此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。
（2）业务处理及业务管理系统
此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。
（3）数据存储处理及数据分析系统
此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
（4）网络及安全管理系统
此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。
二、结合需求，选定组网方式
根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。
（1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。
（2）远端座席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式，可以根据远端座席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。
（3）分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。
三、系统配置计算
根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
四、产品选型和系统集成商选定
根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：
前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。
交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。
座席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。
座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。
数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。
管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。
通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。
网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。
至于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里就一笔带过了。
五、项目实施
根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。
六、系统运行
通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。
七、评价与改进
在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。
只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

如何进一步构建政务服务标准化体系，加强政务服务规范化建设

一是以制度建设促进管理规范化。把加强制度建设作为强化政务大厅运行管理的根本保证，从窗口工作人员仪容仪表、服务规范到政务大厅日常运行和考核管理，先后制定了《高唐县政务服务中心管理办法》、《高唐县政务服务中心窗口工作行为规范》等20余项管理考核制度体系。狠抓“窗口”建设，明确服务规范，严格落实首问责任制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制和责任追究制，严肃工作纪律，规范审批行为和工作秩序，实现了用制度管人、管事、管物的目的。
二是以硬件建设促进管理人性化。按照“以人为本、合理布局、温馨整洁、人性服务”的要求，在大厅设立的服务窗口，从服务设施、标识、标牌、办事环境到管理服务质量、评价监督等全面规范。为方便群众办事，在大厅增设移动、联通、建设银行、邮储银行、农商银行等便民服务窗口。从精细化服务入手，在大厅设立引导咨询台、公示栏、电子显示屏、自助上网电脑等便民设施的基础上，开通免费WIFI无线上网服务、办件查询系统等。多功能、人性化的服务架起了服务群众的“爱心桥”，打造了“百姓超市”。
三是以日常监查促进管理长效化。中心在大厅设置人脸识别考勤管理系统，严格落实请销假制度，有效地遏制迟到、早退现象的发生。中心每天坚持对大厅定时或不定时开展巡查，及时发现和纠治窗口工作人员遵章守纪、规范化服务以及落实制度方面存在的问题。中心还采取月度考核和年度考核相结合的形式，严格对窗口和镇街便民服务中心进行考核，并将各单位考核情况进行排名通报，让受考单位和个人感受压力、激发动力、增强活力、挖掘潜力。同时，建立健全党风廉政责任制，中心领导、科（室）、窗口负责人、窗口工作人员层层签订责任书，把党风廉政和防腐工作深入到政务服务工作的各个环节，并聘请行风建设义务监督员和办事群众对窗口服务工作进行监督，自觉主动接受社会监督和评议，有效改善窗口人员工作作风。

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