包含客服系统规范要求是什么的词条

本篇文章给大家谈谈客服系统规范要求是什么，以及对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。 今天给各位分享客服系统规范要求是什么的知识，其中也会对进行解释，如果能碰巧解决你现在面临的问题，别忘了关注本站，现在开始吧！

本文目录一览：

• 1、客服管理制度
• 2、客户服务的基本要求
• 3、客服管理的制度有哪些？
• 4、服务应当做到的底线行为规范是什么 支付宝客服

客服管理制度

转载
客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐***，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、 遵守有关的规章制度，关心集体。
9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。

客户服务的基本要求

客户服务客服系统规范要求是什么的基本要求

客户服务(Customer Service)客服系统规范要求是什么，主要体现客服系统规范要求是什么了一种以客户为导向的价值观客服系统规范要求是什么，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。以下是我整理的关于客户服务的基本要求，希望大家认真阅读!

触点1：人行出入口

-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。

-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

-夜间照明正常。

触点2：车行出入口

-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

-道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

-路面无破损、杂物、污迹、积水。

-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

触点3：道路、广场

-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

-各类标识无破损、干净、清晰。

-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

-雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

-减速坡(路拱)无破损、斑驳。

-路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

-如进行作业应摆放相应的'标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

触点4：水景

-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色;

-水中及岸边植物长势良好，定期打理。

触点5：停车场

-有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

-凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

-车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

触点6：围墙

-围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

触点7：宣传栏

-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

-落款盖章，有效期至及时撤下。

-无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

触点8：苑门、单元门

-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

-读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

-冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

触点9：苑落内

-地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

-电源开关箱、配电房门锁好。

-道路平整，无凹陷、松动、破损。

-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

触点10：垃圾筒

-垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

-周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

触点11：大堂(电梯厅)

-光线充足，空气清新。

-大堂玻璃门有防撞标识。

-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

-沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

-下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

触点12：电梯内

-光线充足，通风良好，无异味。

-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

-运行平稳无异常震动。

-张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

-楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

-遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

触点13：楼道

-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

-门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

-无异味，通风良好。

-光线充足，灯光开关功能正常。

-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

-楼层标识字迹清晰，无破损;

-高层张贴消防疏散示意图。

-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

-保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

触点14：商铺

-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

-无乱拉电线。

-地面无杂物、积尘、油污、积水。

-无油烟污染、噪音扰民。

-商铺人员无聚集喧哗。

-消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

触点15：前台

-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

-等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

-与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

-办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”

-空调、传真机、复印机使用正常。

-沙发、茶几干净整洁。

-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

-客户离开时起立送别。

;

客服管理的制度有哪些？

转载\x0d\x0a客服部管理制度与岗位职责\x0d\x0a\x0d\x0a请示报告制度\x0d\x0a遇有下列问题应及时请示报告客服系统规范要求是什么：\x0d\x0a1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；\x0d\x0a2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；\x0d\x0a3、 危及通信设备人身安全问题；\x0d\x0a4、 超出本职范围以外需解决的问题；\x0d\x0a5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；\x0d\x0a6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。\x0d\x0a7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。\x0d\x0a\x0d\x0a安全保密制度\x0d\x0a1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。\x0d\x0a2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。\x0d\x0a3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）\x0d\x0a4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。\x0d\x0a5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。\x0d\x0a6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。\x0d\x0a7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。\x0d\x0a8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部会议制度\x0d\x0a1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。\x0d\x0a2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。\x0d\x0a3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。\x0d\x0a4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部值班制度\x0d\x0a1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。\x0d\x0a2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。\x0d\x0a3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到客服系统规范要求是什么：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。\x0d\x0a4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。\x0d\x0a5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。\x0d\x0a6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。\x0d\x0a7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部现场规范化标准\x0d\x0a1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。\x0d\x0a2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。\x0d\x0a3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。\x0d\x0a4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。\x0d\x0a5、 座椅整齐，离座后应及时归位。\x0d\x0a6、 机房物品要求横竖一条线。\x0d\x0a7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。\x0d\x0a\x0d\x0a场管现理制度\x0d\x0a1、听从班长的指挥调度。\x0d\x0a2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。\x0d\x0a3、严格按规定进行操作，不能自行其事。\x0d\x0a4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。\x0d\x0a5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。\x0d\x0a6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。\x0d\x0a7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。\x0d\x0a8、 未经班长同意，不能随意离台。\x0d\x0a9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。\x0d\x0a10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。\x0d\x0a11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。\x0d\x0a12、 机房内不得出现瓜果皮核。\x0d\x0a\x0d\x0a客户服务中心卫生管理制度\x0d\x0a一、工作环境机房重地\x0d\x0a1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；\x0d\x0a2、 门窗明亮，地面整洁；\x0d\x0a3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。\x0d\x0a4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。\x0d\x0a二、更衣室的管理\x0d\x0a1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；\x0d\x0a2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；\x0d\x0a3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；\x0d\x0a4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。\x0d\x0a5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。\x0d\x0a三、对机房内花草的管理\x0d\x0a1、 倒班的日班负责浇水。\x0d\x0a2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部交接班制度\x0d\x0a1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。\x0d\x0a2、 点名点评完毕列队进入机房。\x0d\x0a3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。\x0d\x0a4、 接班人未到机台，交班人不得离台。\x0d\x0a5、 仔细阅读最新通告，及时客服系统规范要求是什么了解业务变更及优惠政策。\x0d\x0a6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部请假制度汇编\x0d\x0a一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。\x0d\x0a二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。\x0d\x0a三、 请事假要逐***，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。\x0d\x0a四、 事假必须由本人出面办理，不得由客服系统规范要求是什么他人代请，病假除外。\x0d\x0a五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。\x0d\x0a六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。\x0d\x0a八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。\x0d\x0a九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准\x0d\x0a\x0d\x0a客服部换班制度\x0d\x0a一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。\x0d\x0a二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。\x0d\x0a三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。\x0d\x0a四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。\x0d\x0a五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。\x0d\x0a六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。\x0d\x0a七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。\x0d\x0a八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。\x0d\x0a九、 节假日当班人员不允许换班或请假。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部主任工作职责\x0d\x0a1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。\x0d\x0a2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。\x0d\x0a3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。\x0d\x0a4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中\x0d\x0a心突发事件与重要投诉。\x0d\x0a5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档\x0d\x0a以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满\x0d\x0a足客户的需求。\x0d\x0a6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部班长责任制\x0d\x0a1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。\x0d\x0a2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。\x0d\x0a3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。\x0d\x0a4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。\x0d\x0a5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。\x0d\x0a6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。\x0d\x0a7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。\x0d\x0a8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部质检员的职责\x0d\x0a1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。\x0d\x0a2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。\x0d\x0a3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。\x0d\x0a4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。\x0d\x0a5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。\x0d\x0a6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。\x0d\x0a\x0d\x0a客服部业务代表职责\x0d\x0a1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a2、 熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。\x0d\x0a3、 熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a4、 向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a5、 熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。\x0d\x0a6、 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a7、 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a8、 遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a9、 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a10、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a11、完成领导交办的事宜。\x0d\x0a12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。\x0d\x0a13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。\x0d\x0a14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。\x0d\x0a15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。\x0d\x0a16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。\x0d\x0a17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。\x0d\x0a18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。\x0d\x0a19、遵守有关的规章制度，关心集体。\x0d\x0a20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。\x0d\x0a21、总结系统运行问题，及时提交班长。\x0d\x0a22、完成领导交办的事宜。

服务应当做到的底线行为规范是什么 支付宝客服

支付宝客服应当做到的行业底线规范是：
1、尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题
2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标
3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理
4、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误
5、不能说不支持支付宝交易或分期付款.

关于客服系统规范要求是什么和的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站。 客服系统规范要求是什么的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于、客服系统规范要求是什么的信息别忘了在本站进行查找喔。