智能语音服务系统（智能语音电话系统）

本文目录一览：

• 1、智能语音包月会员是什么
• 2、外卖平台推出智能语音系统，听障骑手也能与顾客直接“对话”，这有何意义？
• 3、搭建智能语音交互系统重要点那些
• 4、什么是智能语音识别系统
• 5、人工智能语音系统是什么
• 6、智能语音系统是什么？

智能语音包月会员是什么

智能语音是中国移动在2021年11月全新的服务形象——“心级服务”，其中智能语音服务助手是“小布”。智能语音包月会员是指移动营业厅改造升级宽带，费用为78元每月，可在登录移动惠生活客户端每月5元的一种业务。在网络迅速发展的时代，大多数人都掌握了基本的网络技术，可以通过网络提示解决问题。但大多数老人长时间与社会脱节，对移动服务中，每月账单的查询，剩余话费的多少等业务办理比较困难，而中国移动推出智能语音可以在老年人拨打10086时，智能“小贝”主动转接人工服务，避免多余操作，减少老人疑惑，使老人体验到更加“贴心”"暖心"服务。

总之，成为智能语音包月会员可以更好的享受移动服务，增加便利，享受生活。

外卖平台推出智能语音系统，听障骑手也能与顾客直接“对话”，这有何意义？

意义是美团外卖APP内侧的群聊功能，这一群功能一经打开，就吸引了很多外卖送餐商家前去通水，这一由商家单独进行的群聊，可以为商家和顾客给予很多便捷，实际意义也是广阔的。可以算是一种新式的社群营销方法，立即在APP的里面就可以完成，省掉了很多时间，完成了顾客、商家、服务平台的各方沟通交流。

在过去的策略中，商家通常会用其他的方法基本建设自身的社交网络平台，例如在店内设定显眼的二维码扫码区，让顾客添加社群营销，也有的商家会在外卖送餐中添加小纸条，用优惠的方法吸引顾客添加自身的群聊当中。这也是十分常见和实际效果较好的推广方法，也是如今的商家一贯的作法。

美团外卖新上架的功能毫无疑问给商家和顾客都提供了众多便捷，例如，商家可以在网站上立即创建起社群营销，顾客在进入的过程中是一键添加，省掉了大批量的时间，比传统式的形式更为便捷。并且，商家在群聊中可以按照实际的要求一键推送优惠券，吸引大量的顾客开展交易，这对提升商家的销售量和网络平台的利用率是特别有意思的，在外卖送餐风靡的时代，必杀仕事人针对外卖送餐的优惠方法也十分注重，不期待转弯抹角领到优惠的必杀仕事人可以在新功能中完成参于优惠主题活动，这针对商家的知名度也是有效的塑造方式。

还记得在其他的网购平台中，已经发生了那样的社群营销方式，并且实际效果十分非常好，源源不绝地吸引了大批量的顾客，不论是蹲大红包优惠的顾客，或是忠诚的粉丝们，全是十分获益的。现如今的各种各样系统和网络平台的市场竞争实际上十分激烈，如何为顾客打造出一个真真正正便捷适用的功能实际上是很适合思索的，一个服务平台是不是可以长期性经营下来，也是要创建者真真正正为群众考虑到，不断创新商品的性能指标的。做为使用人而言，不断意见反馈供创始人开展参照和改善也是十分关键的。不论是哪个视角，追随社会的发展，产出率有创意、提高工作效率的功能是十分关键的。

搭建智能语音交互系统重要点那些

序言

随着人工智能命题的提出，近年来涌现出一大批基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商，仅智能外呼这一模块儿就将近百家公司在推广和运营。可以说整个基于人工智能技术的市场开始蓬勃的发展起来了。

简单介绍一下什么叫做智能语音交互平台。其实大实话就是在呼叫中心基础上，集成 ASR、 TTS、的呼叫服务平台。

那么如何我们自己去搭建智能语音系统呢？

我们先列出搭建智能外呼系统的搭建需要那些技术和服务：

个人认为：

[if !supportLists]·        [endif] 首先最重要的是交换机：

[if !supportLists]1.    [endif]PBX也就是交换机，商用设备原厂包括像华为、Avaya、思科、东汇等这些生产硬件交换机，

[if !supportLists]2.    [endif]还有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX这些软件交换机。

[if !supportLists]·        [endif] 其次是AI技术: 及包含语音识别、语义理解、语音合成这三种技术是核心组成部分。语音识别相当于人的“耳朵”，接进电话后，对人的话语进行处理转义成系统能够识别的数据交由系统处理去识别。在进一步的话，可以转义为文字。语义理解相当于人的"大脑"，根据话语识别人的意图。语音合成，相当于人的”嘴巴“，识别人的意图之后，依照特定的回答方式，去回复和引导对话。

[if !supportLists]·        [endif] 再者是前端服务平台：即用户登录、配置呼叫流程，建立呼叫任务、统计呼叫数据、导出呼叫报表的网站，这个是终端用户唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·        [endif] 最后是外呼线路：其中包括三大运营商以及其他小型的集成线路供应商，主要目的是外呼电话或者是接入电话。

也有人可能有疑问：”智能语音交互系统最重要的不是人工智能么，和交换机有啥关系？”为什么说最重要的是交换机呢，原因是不管我们是外呼还是接入电话、都需要前端服务平台把外呼请求发送给交换机，通过外呼线路而拨出去。换句话说交换机是控制整体的外呼情况。硬件的交换机，比如说像华为的交换机，价格在大约几万到几百万不等的价格。对于想要建立自己的智能语音交互系统来说，价格对于一些小型公司来说承受不起，而FreeSitch这种软交换则大大方便了小型公司建立自己的智能语音交互系统。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一个电话的软交换解决方案，包括一个软电话和软交换机用以提供语音和聊天的产品驱动。FreeSitch 可以用作交换机引擎、PBX、多媒体网关以及多媒体服务器等。支持多种通讯技术标准，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同时也可以方便的与其他开源的PBX系统进行对接。而且具有很强的伸缩性。旨在为音频、视频、文字或任何其他形式的媒体，提供路由和互连 通信协议 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·        [endif]在线计费、预付费功能。 

[if !supportLists]·        [endif]电话路由服务器。 

[if !supportLists]·        [endif]语音转码服务器。 

[if !supportLists]·        [endif]支持资源优先权和QoS的服务器。 

[if !supportLists]·        [endif]多点会议服务器。 

[if !supportLists]·        [endif]IVR、语音通知服务器。 

[if !supportLists]·        [endif]VoiceMail服务器。 

[if !supportLists]·        [endif]PBX应用和软交换。 

[if !supportLists]·        [endif]应用层网关。 

[if !supportLists]·        [endif]防火墙/NAT穿越应用。 

[if !supportLists]·        [endif]私有服务器。 

[if !supportLists]·        [endif]SIP网间互联网关。 

[if !supportLists]·        [endif]SBC及安全网关。 

FreeSwitch最典型的功能是作为一个服务器，并用电话客户端软件连接到它。虽然FreeSwitch支持众多的通信协议，但其最主要的协议还是SIP，通过SIP中继发起会话协议。

使用FreeSwitch这种软交换的好处在于，你只需要一台服务器就可以随时搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平台运行。能够原生运行Windows、Linux、BSD等诸多32/64位平台。

FreeSwitch内部使用线程模型来处理并发请求，每个连接都在单独的线程中进行处理，不同的线程间通过Mutex互斥访问共享资源，并通过消息和异步事件等方式进行通信。FreeSwitch本身是比较稳定的，它是比较优秀的开源软件。另一方面来讲，FreeSwitch又是比较激进的，它的开发分支里会有大量的新特性加入，因此在测试不全面的情况下，很容易出现不稳定的情况。而在用于生产环境的情况下，系统的稳定性是系统能否正常被使用的关键。之前我们在做项目的过程中，就遇到一些FreeSwitch不稳定的情况，导致外呼情况不理想。举一个例子：我们在进行测试外呼的时候，语音通话断断续续，虽然前端服务平台可以很好的接受到数据的传输，但是，真正在与人工进行沟通的时候，会出现各种各样的沟通障碍，为了解决这一个问题，我们花费了几个月的时间，去研究FreeSwitch的结构特性。终于把这个问题解决掉。我们的项目才得以继续推动，最终得以真正落地部署实施。

也有人可能有疑问：”FreeSwitch软交换虽然重要，但是既然是智能语音交互系统人工智能不重要吗？”，重要，当然重要！容我慢慢道来~

AI 技术

1. 通信原理

先简单解释一下正常打电话这个流程

流程：A→PSTN→B

解释：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思为公共交换电话网络，也就是我们的运营商的网络电话，

那我们平时如何给呼叫中心比如打电话是如何打的？：个人A打电话给呼叫中心1***6 打电话，拨通后听到录音，您好，拨打人工台，请按0键，按键之后，出现盲音，真正接通之后，客服接通了电话。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解释：PBX也叫交换机、相当于整个呼叫中心的出入口

IVR也叫互动/交互式语音应答，语音导航，也就是相当于咨询业务请按键，这一环节，根据业务去分流到客服。

智能语音交互平台（智能机器人）落实到具体具体业务场景是如何实现的：

如：”个人A要在某一个大型酒店预订位子“，

A拨通后先听到了声音，“您好，我是机器人小岳，需要我帮您订位子是吗？

个人A说，“我不要和机器人说话，找个真人来”。

然后听到录音，“为您转接很贵的真人客服，排队中，请稍后”。

几分钟后接通，真人客服接了电话。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解释：在IVR部分：不再需要提示按键，而是直接问来电方需要办理什么业务，然后识别语音、理解意图后，根据用户的需求，回答后转入对应的业务队列排队。

上边是接通的流程，呼出的流程与之相反，就不在赘述了。

2. 现在市场上的AI技术的运用

目前市场上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大讯飞等巨头公司所占据，这些技术在国内基本已经成为定局。像ASR这类引擎市场上大部分都是用的阿里云和讯飞云的，要不就是百度云。阿里云和讯飞云的识别率高一些，可以达到97%左右、百度的差一些，识别率在80%左右，我们当初在做项目的时候选择ASR做过测试，事实证明阿里云识别率更高同时也可以识别方言。因此，我们在做项目的时候，当仁不让的选择了阿里云的

TTS我们选择的是讯飞的，选择的理由很简单，毕竟科大讯飞是人工智能领域巨头级的公司，质量当然有的保证。

3. AI 能力对接

在具体落地中，这个领域的常规参与者通常具备呼叫中心能力或者AI能力其中一种，而主要的对接点也就在于AI能力与呼叫中心设备去对接，而ASR/TTS与呼叫中心设备对接的常规协议主要是mrcp/sip。

媒体资源控制协议（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一种通讯协议，用于语音服务器向客户端提供各种语音服务(如语音识别和语音合成)。有两个版本的MRCP协议，版本2使用SIP作为控制协议，版本1使用RTSP。

实际对接的时候，会遇到不少技术问题，当我们ASR/TTS引擎做私有云部署，为了避免了内外网穿透时防火墙的诸多设置和语音流的时延。这在我们当时对接的时候也花费了好大一番功夫。

前端服务平台：

其中最重要的就是配置呼叫流程这一块儿了，

这一块儿很容易被忽视，但是这反而是可以出成绩的地方。一般来说一套最佳话术模板，可以以一敌万。心理学基础必须要有，一句话怎么说能让接电话的人最大概率的顺着自己的思路走，达成目的，从而形成特定细分领域机器人话术模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通话时长、电销意愿、催收意愿）或者是接通效果（满意度）

其余的基本就是web端的东西了，具体功能点呢，即用户登录、配置呼叫流程，建立呼叫任务、统计呼叫数据、导出呼叫报表，这些功能点基本实现就可以，因为站在产品角度，产品最重要的价值就是可以呼通或者接通用户的电话，并且能够准确的识别用户的意图，并且准确的回答用户。这就是智能语音交互系统的最终目标，也一直是我们的最终目标。

外呼线路厂商：

一般如果是购买系统的话，是给提供线路的，只需交一些线路费用。如果是自己做项目的话，网上、淘宝上一大堆，费用可以谈，也给提供线路对接的接口。

结语

虽然现在市场上做智能语音交互系统的比较多，但一般只限于各个行业的电话销售，真正意义上的智能语音交互还是很少的。原因很简单，虽然原理不是很难但是真正落地实施的时候，遇到的困难非常的多，几乎是一步一个坑。好在现在已经真正的落地实施了，方方面面的效果都还是很不错的。一年多的辛苦没有白费。哈哈~

写这篇文章尝试给大家简单介绍一下智能语音交互系统，然才疏学浅，疏漏和不当之处在所难免，权当给大家抛砖引玉。

诸多细节限于主题和篇幅的要求不做详细记述，如有问题，欢迎随时交流。

什么是智能语音识别系统

语音识别：给机器装上耳朵，使其能够听懂人的语音指令。

智能语音识别系统：能够对语音识别到的信息进行进一步的处理，一般来说是将语音识别、NLP自然语言理解、知识库三方面与应用向结合。使用户通过自然的语言来控制相应设备。

智能电视：长虹ciri、联想K91、海信xt770、康佳9000、创维E700、750、800等

智能手机：小米1S、金立、步步高、康佳等

智能车载导航：上汽ivoka

人工智能语音系统是什么

AI语音，即智能语音技术，以语音识别技术为开端，是实现人机语言的通信，包括语音识别技术（ASR）和语音合成技术（TTS）。

AI语音技术是最早落地的人工智能技术，也是市场上众多人工智能产品中应用最为广泛的。

智能语音系统是什么？

机器人语音、语音识别等的智能化系统，这种系统能够主动或被动发声或听声音