淘宝客服外包平台：618大促客服实用的应对指南

淘宝客服外包平台：618大促客服实用的应对指南

眼下618大促已经近在眼前，各大电商平台以及商家们早已进入了紧张严密的活动筹备中。网萌作为专业的客服外包公司，已经为数千家电商品牌服务过大促现场，对此有着专业高效的服务经验沉淀。淘宝客服外包平台针对618大促的几个服务场景，鱼爪在此分享几个实用的服务对策。

一、催发货

客户催发货，一般分为以下两种情况：一是平台未在承诺时间内发货;另一种是客户出于个人原因催发货。淘宝客服外包平台这两种情况的处理方法也是不同的，第一种情况我们需要对买家及时进行安抚，客服人员进行登记催发货，安排相关人员进行跟进处理。第二种情况，我们需要向买家了解原因，如果确认很着急，可以安排优先发货。

二、活动规则

大促活动的时候，客服的工作强度是很大的。活动的优惠力度以及对应的优惠规则、交易流程也是相对更加复杂。我们的客服人员要十分熟悉各大电商平台的规则以及产品的详细信息和特性。活动期间，涉及到的活动信息、物流信息、服务进度通知等，需要根据用户行为轨迹、会员等级进行分层推送，可以通过自动化营销工具，以及提前编辑好自动回复的内容更新，以减轻客户人员的工作压力，更好地为大促服务。

三、活动通知

这里我们要说到的是关于活动预热以及用户通知的具体内容。首先要制定用户分层的规则，淘宝客服外包平台制定分层唤醒的策略，设用户召回主题和内容，满足条件的用户实时触发达到消息推送的效果。其中需要注意到的一点是，大促期间用户一天会收到数十条的营销消息推送，可能会产生一定的排斥和反感心理，不仅可能不看，甚至会退订和加入黑名单。

因此短信的模板需要尽可能模拟通知型短信，增加用户的兴趣和情调用户需求迫切感。比如以下这条为例：

XX你好，aa旗舰店给您的帐户赠送了100元的优惠卷，请与XX日期前完成使用，店铺链接XX。退订请回复T。祝您生活愉快!