电商网店客服外包公司如何完美解决中差评？

电商网店客服外包公司如何完美解决中差评？

电商网店客服外包公司如何完美解决中差评？相信大部分客服都有收到过中差评的情况，很多的客服都喜欢从别人的身上来去找问题，就比如说，这是买家没事找事，这个买家是竞争对手来恶意差评的。但是作为一家专业为客服提供客服培训，客服外包业务的鱼爪电商却觉得，在这样的情况下，我们要做的并不是找原因，更应该做的是寻找解决中差评的办法。

以下是鱼爪为大家分享的，客服完美解决中差评的一套话术。

电商网店客服外包公司如何完美解决中差评？

一、首先确认对方身份

确定对方是否本人，请问是XXX先生/女士这边吗?一般情况下，可以直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识，一定可以帮你找到解决这个事的人。

二、确认产品购买信息

您好，先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前几月几号在我们旗舰店店购买过某某颜色的产品，您还记得吗?(这里不要进行自我介绍，可以直接说明问题。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候，可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会误认为你是这样的人)

三、了解问题并进行道歉

请问您对我们的产品觉得还满意吗?

1.对话的过程中肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词。

2.理解—同情—道歉(站在顾客的立场上，和顾客同一战线) 与顾客感同身受。

比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

3.特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化，生硬化。

四、了解清楚客户主要问题解释

1.产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!

2.描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工设计和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述。

五、引入正题、解决差评

以上几点话术说完之后，可以适当的对客户说关于差评的问题，比如说:“因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下,您能帮助我吗?”

电商网店客服外包公司如何完美解决中差评？消除中差评的话术还有很多，但是顾客最最看中的还是态度，鱼爪电商提醒各位客服宝宝们切莫一时因为不愉快和顾客争执发生矛盾，否则的话是会得不偿失的。