外包电商客服面临催单需要注意什么?

外包电商客服面临催单需要注意什么?

外包电商客服面临催单需要注意什么?顾客在选完产品下单后，迟迟不肯付款，怎么办?就需要催付订单。订单的催付也是一门学问。怎么挑选催付的订单，这么多订单该催哪一个呢?什么时候催?淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后鱼爪电商小编整理了专业客服外包公司的一套完善的催单流程。

一丶催单注意事项

1、电话催付时间：上午：11点-12点 下午：16-17点 晚上：19点-21点。

2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。

3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。

4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。

5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间。

6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言(类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等)。

外包电商客服面临催单需要注意什么?处理后一定记得备注，统一用紫色小旗子，写清楚反馈信息(格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息)

二、催付方式及流程

催付方式(1)旺旺催付(2)短信催付(3)电话催付

催付流程(1)电话提醒(2)点击提醒付款按钮(3)旺旺留言(4)备注订单

从效果上来看：电话时效性最强丶有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。电话催付前，先查看客户信息(姓名丶性别丶地址)，了解客户拍下的产品(属性丶格式)以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。

三、话术

1、当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗?我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗?我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦。”

2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”“亲，您好，是不是最近忙呢?还是付款遇到问题了呢?您拍下的宝贝(附带链接)还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

四丶经验分享

1、及时跟进。“你好，看见你在本店拍下的商品未付款，请问是遇到了什么困难吗?”“有什么我可以帮助你的吗?”(对于拍后，一定时间内，没有付款的，只要旺旺在，就发一个，聊两句，会有收获的)

2、主动与买家对话。建立了一个交流的机会，不怕说错，就怕不说，没有交流，你将没有任何的机会，现实店铺经营还有一个。察言观色，网络上你可以看见什么?只有旺旺上的文字。只要买家有购买的意向，给机会让你回答，后面就是我们与客户的基本交流了。

3、一般如果客户获得了好的购物体验，就会很愿意分享给周围的人，每个人群后面都有自己的亲朋好友、同学同事，所以您给户一种很好的服务，她就会记住，也会炫耀，在这个传播工具很多的网络时代，这种传播将被无限放大。

外包电商客服面临催单需要注意什么?客服服务是店铺销售的重要环节，同时也是提升顾客购物体验的重要途径。因此，店主应该重视客服优质服务能力和技巧的培养，不断提升客服的服务的能力和质量。当你满足了客户，他们不仅帮助我们成长，继续与你做生意，购买我们的产品与服务，还会成为我们密切的朋友。